自適應(yīng)調(diào)整與穩(wěn)態(tài)協(xié)同：敏捷治理視角下的智慧養(yǎng)老平臺優(yōu)化

中圖分類號：D669.6 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-2921（2025）05-0103-10

一、問題的提出

近年來，我國高位推動養(yǎng)老服務(wù)“智慧性”建設(shè)，在國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng) + ”行動的指導(dǎo)意見》《關(guān)于全面開放養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》等文件中多次提出，依托現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)資源和社會力量，打通養(yǎng)老服務(wù)信息共享渠道，搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺等具體要求。智慧養(yǎng)老平臺的建設(shè)特點是通過數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用與替代，對傳統(tǒng)的治理目標(biāo)、治理方式、治理結(jié)構(gòu)、治理過程進行系統(tǒng)性重塑，從而達到均衡區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展、擴大養(yǎng)老服務(wù)有效供給、提高醫(yī)養(yǎng)資源利用效率等目的。北京、上海、深圳、廣州、杭州等城市對“智慧性”養(yǎng)老服務(wù)開展的“適地化”建設(shè)實踐表明，智慧養(yǎng)老平臺的搭建通過整合區(qū)域養(yǎng)老數(shù)據(jù)與服務(wù)資源，一方面能夠動態(tài)追蹤老齡化人口分布、養(yǎng)老需求結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵信息，為政府實時掌握區(qū)域老齡化發(fā)展態(tài)勢并制定針對性政策提供科學(xué)數(shù)據(jù)支撐；另一方面平臺通過精準(zhǔn)對接城鄉(xiāng)、區(qū)域、不同階層老年群體的差異化需求，促進養(yǎng)老服務(wù)資源的跨階層流動與精準(zhǔn)配置，從而有效彌合服務(wù)供給差距，助推層次豐富、需求多元的養(yǎng)老服務(wù)細分市場加速形成。

但目前，我國智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)仍處于早期階段，現(xiàn)有服務(wù)平臺的開放性、應(yīng)用性、技術(shù)性不足，“重數(shù)據(jù)平臺建設(shè)、輕實際服務(wù)供給”的形式化現(xiàn)象突出[1]，政府制度體系建設(shè)缺失[2]等問題制約著智慧養(yǎng)老平臺整體治理精度的進一步提升。總的來說，國內(nèi)學(xué)者圍繞智慧養(yǎng)老平臺的內(nèi)涵、功能等方面的研究，深化了我們對智慧養(yǎng)老平臺工具性與價值性的理解。但還有兩點可拓展之處：一是現(xiàn)有研究對智慧養(yǎng)老平臺背后的治理意蘊挖掘不深，對如何提升其治理效能缺乏機制性探討，這使得現(xiàn)有問題分析呈現(xiàn)碎片化傾向。二是理論與實踐的結(jié)合有待深化，尚缺乏將恰切的理論視角與微觀實踐相結(jié)合的方式對智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)加以雙向?qū)徱暋Ｒ虼耍疚尼槍σ酝杏^層面研究的不足，試圖運用敏捷治理框架分析智慧養(yǎng)老平臺搭建的運作機制，并選取廣州案例探討如何更好地推進智慧養(yǎng)老平臺調(diào)整與優(yōu)化，以適應(yīng)數(shù)字技術(shù)迅猛發(fā)展和治理模式轉(zhuǎn)型的時代要求。

二、敏捷治理理論的演進脈絡(luò)

“敏捷（agile）”一詞來源于制造業(yè)，意在強調(diào)企業(yè)通過快速自我調(diào)整適應(yīng)市場急劇變化的能力。2001年《敏捷軟件開發(fā)宣言》又進一步將“敏捷”理念延伸到軟件工程領(lǐng)域，并提出敏捷開發(fā)應(yīng)關(guān)注的四個核心價值：（1）個體和相互作用重于過程和工具；（2）工作軟件重于全面的文檔；（3）客戶協(xié)作重于合同談判；（4）對變化作出反應(yīng)重于遵循計劃。32007年，Qumer正式提出“敏捷治理（agilegovernance）”，將敏捷理念與治理領(lǐng)域的結(jié)合向前推進了一大步，敏捷治理逐漸成為數(shù)字化時代一種新型的公共管理理論范式。隨著敏捷治理越來越多地應(yīng)用于項目管理和組織設(shè)計，基于穩(wěn)定、親密關(guān)系和控制的傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)逐漸被流動、開放關(guān)系和速度的敏捷治理模式所替代。[4]當(dāng)前，敏捷治理所強調(diào)的原則與傳統(tǒng)方法之間的兼容問題受到更多關(guān)注5，敏捷方法并非對傳統(tǒng)方法的完全取代，而是實現(xiàn)敏捷與傳統(tǒng)管理方法更好地整合。[但無論如何，敏捷治理已被證明特別適用于復(fù)雜且無法用工作慣例和行政程序來解決的問題。[7]

國內(nèi)薛瀾教授最早于2019年將“敏捷思想”引入公共行政領(lǐng)域并從治理原則、治理關(guān)系、治理工具等維度對敏捷治理進行定義。[8]敏捷治理不單是通過信息技術(shù)塑造政府管理流程以實現(xiàn)辦事效率以及服務(wù)品質(zhì)的提升，還特別強調(diào)在應(yīng)對治理環(huán)境復(fù)雜、不確定程度高的場景下，以增量、迭代、靈活等有效方式不斷響應(yīng)變化的公共需求。[9]對于政府而言，敏捷治理有助于在政策制定與技術(shù)創(chuàng)新、未知環(huán)境與公民需求等多個維度的張力間尋求平衡，特別是人工智能、虛擬現(xiàn)實等新興技術(shù)的發(fā)展為上述目標(biāo)達成提供了條件。目前，敏捷治理的演化經(jīng)歷了從工具到價值再到治理范式的轉(zhuǎn)變[10]，它極大地改變了傳統(tǒng)治理的“官僚化”“合作壁壘”，并有助于提升“長期效益”。關(guān)于敏捷治理的研究在實踐中涉及如“接訴即辦”[I]“一網(wǎng)統(tǒng)管”[12]“智慧城市”[13]“數(shù)字政府”[14]等諸多領(lǐng)域。總體而言，敏捷治理以公共價值為目標(biāo)，通過提供感知、響應(yīng)、協(xié)調(diào)等控制機制，保證組織作出持續(xù)性最優(yōu)決策。

更進一步，通過與數(shù)字化治理的比較，可以更明晰地體現(xiàn)敏捷治理邏輯。敏捷治理的實現(xiàn)雖然與數(shù)字技術(shù)的發(fā)展息息相關(guān)，但敏捷治理并不等同于數(shù)字化治理。數(shù)字化治理的提出因應(yīng)了數(shù)字化時代的到來，強調(diào)在治理主體、治理對象、治理環(huán)境多元多變的情況下，通過信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化的手段解決政府治理中的復(fù)雜難題。從此意義上看，數(shù)字化治理更側(cè)重于用數(shù)字化的手段、工具和措施賦能治理體系的完善和治理能力的提升。[15]但也正因為如此，數(shù)字化治理理論受到了“信息技術(shù)決定論”的詬病，進而陷入輕視治理理論體系研究的困境。[16]與數(shù)字化治理不同，敏捷治理雖然同樣強調(diào)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，但其更注重采取彈性、靈活的策略適應(yīng)外部多變的環(huán)境。為達成目標(biāo)并降低新事物發(fā)展可能帶來的負面影響，敏捷治理構(gòu)建出一套完整的，具有高績效、競爭力和可持續(xù)的管理機制[17]，通過增強治理效能與韌性、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)與治理流程推進基層治理模式創(chuàng)新。[18]

由此可見，敏捷治理所體現(xiàn)出的快速應(yīng)變、靈活處置、數(shù)字賦能、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)等方式，有效地應(yīng)對了社會需求快速變化和治理復(fù)雜性日益加深所帶來的挑戰(zhàn)。從根本上講，敏捷治理的獨特之處正體現(xiàn)在其貫徹了兩個邏輯：自適應(yīng)調(diào)整邏輯與穩(wěn)態(tài)協(xié)同邏輯。自適應(yīng)調(diào)整邏輯，強調(diào)系統(tǒng)對環(huán)境變化的感應(yīng)能力和靈活響應(yīng)后的及時處置與解決問題能力。這種機制使得治理體系能夠持續(xù)適應(yīng)動態(tài)變化的環(huán)境，并不斷改進決策和措施，以實現(xiàn)優(yōu)化和適應(yīng)。穩(wěn)態(tài)協(xié)同邏輯，強調(diào)不同組織、部門或利益相關(guān)者之間的協(xié)調(diào)和平衡，通過加強各方之間的溝通與合作，促進資源的合理配置和權(quán)益平衡，對反饋信息的分析和反思來不斷優(yōu)化決策和行動，從而使治理過程具有協(xié)同性和整合性的特點。敏捷治理邏輯可適用于多個治理領(lǐng)域，將其應(yīng)用于智慧養(yǎng)老平臺的建設(shè)將會實質(zhì)性地推動中國養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。

三、敏捷治理下的智慧養(yǎng)老平臺驅(qū)動機制構(gòu)建

智慧養(yǎng)老平臺是指綜合運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)有效整合社會各渠道養(yǎng)老資源的平臺，將老年人、政府部門、養(yǎng)老服務(wù)提供商等多元主體相連接，將養(yǎng)老資源與健康醫(yī)療資源相對接，以便提供精準(zhǔn)化、智能化、便捷化的智慧養(yǎng)老服務(wù)。智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)成為應(yīng)對中國老齡社會治理難點的有效方法，其原因如下。一是信息集成“共享性”。融合政府各部門、醫(yī)院、養(yǎng)老機構(gòu)以及養(yǎng)老物聯(lián)數(shù)據(jù)，形成老年人養(yǎng)老服務(wù)需求大數(shù)據(jù)庫[19]，有效克服了信息不對稱、信息碎片化等問題。[20]二是感知報警“實時性”。通過連接無線傳感網(wǎng)絡(luò)，如GPS定位器、可穿戴設(shè)備等物聯(lián)設(shè)施并具備一鍵呼救功能[21]，可實現(xiàn)全天24小時遠程全方位養(yǎng)老專用服務(wù)，減少監(jiān)測盲區(qū)，幫助老年人在發(fā)生緊急情況時實施救援。三是供需對接“精準(zhǔn)性”。將養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、政府部門和老齡人群等業(yè)務(wù)相連接[22]，將健康管理、助餐助浴、精神慰藉、家政保潔、代購維修等服務(wù)需求進行線上與線下整合，為老年人提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、低價、精準(zhǔn)的服務(wù)。[23]四是養(yǎng)老服務(wù)體系“支撐性”。借助平臺力量，推進以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。[24]

智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)原則與敏捷治理邏輯高度契合。智慧養(yǎng)老平臺作為智慧養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)化落地的重要載體，為實現(xiàn)傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)供給的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了重要的信息技術(shù)支撐。智慧養(yǎng)老平臺的早期出現(xiàn)形式包括電話撥打養(yǎng)老服務(wù)熱線、為老服務(wù)信息平臺、養(yǎng)老綜合服務(wù)App、虛擬養(yǎng)老院，等等。[2隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺具備了網(wǎng)絡(luò)互通、信息共享、大數(shù)據(jù)分析等功能，是一種建立在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)體系和操作應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上的系統(tǒng)性建構(gòu)。[25]與此同時，智慧養(yǎng)老平臺具有技術(shù)與市場雙重屬性，既能夠提供信息整合、終端連接和異構(gòu)環(huán)境的信息融合，又能夠提供產(chǎn)品服務(wù)供給和技術(shù)價值變現(xiàn)。[26這使得智慧養(yǎng)老平臺在實際運行中能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)、供需精準(zhǔn)對接和資源高效配置，這些核心能力與敏捷治理理論的自適應(yīng)調(diào)整邏輯與穩(wěn)態(tài)協(xié)同邏輯高度契合。智慧養(yǎng)老平臺的搭建為解決傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)治理模式存在的信息交流障礙、服務(wù)供需不匹配、服務(wù)便捷性、靈活性差等諸多問題提供了較為有效的技術(shù)性治理方案。將敏捷治理視角引入智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)的相關(guān)問題研究，能夠有利于進一步提升智慧養(yǎng)老平臺的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，為提高養(yǎng)老服務(wù)資源配置效率與優(yōu)化多元主體協(xié)同提供啟示。

從敏捷治理的兩個邏輯視角看，智慧養(yǎng)老平臺的敏捷性體現(xiàn)為四個機制。其一，快速感應(yīng)機制。強調(diào)通過信息工具收集、處理、分析、存儲數(shù)據(jù)快速感應(yīng)外部環(huán)境變化，并利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)手段，實現(xiàn)信息快速處理和分析，以適應(yīng)來自民眾、社會、市場等方面的需求。其二，靈活響應(yīng)機制。突出適應(yīng)性、靈活性，強調(diào)政府和相關(guān)機構(gòu)利用所獲數(shù)據(jù)科學(xué)預(yù)測事物潛在影響和發(fā)展趨勢，并及時有效地作出響應(yīng)與調(diào)整。特別是在緊急情況下，能夠建立起快速決策機制，提高回應(yīng)速度和效率。其三，協(xié)調(diào)平衡機制。強調(diào)跨部門、跨層級、跨條塊來共同解決問題，在將無數(shù)龐大的利益相關(guān)者以數(shù)據(jù)形式鏈接后，國家、市場、社會等多元主體可權(quán)責(zé)分異、優(yōu)勢互補、協(xié)同合作，增強公共政策出臺的科學(xué)預(yù)見性以及穩(wěn)態(tài)調(diào)適性。其四，信息反饋機制。搭建平臺主動及時應(yīng)對內(nèi)外部訴求，促進服務(wù)對象的反饋得到有效回應(yīng)，增強政策制定者和智慧服務(wù)需求對象的有效參與，以使現(xiàn)有系統(tǒng)形成實時監(jiān)測和持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)。

圖1敏捷治理驅(qū)動智慧養(yǎng)老平臺的運行機制框架

在四種具體機制之下，前兩者凸顯了自適應(yīng)調(diào)整邏輯，而后兩者體現(xiàn)了穩(wěn)態(tài)協(xié)同邏輯。由于智慧養(yǎng)老平臺的服務(wù)人群具有特殊性，包括多數(shù)身體機能差、使用技術(shù)水平較低等。相對于一般人群，敏捷治理邏輯更能滿足他們的需求。同時，敏捷治理在養(yǎng)老領(lǐng)域中的實踐與完善，也能更好地服務(wù)于其他領(lǐng)域中的敏捷治理發(fā)展。由此可見，智慧養(yǎng)老平臺與敏捷治理“聯(lián)姻”不僅能夠從理論視角上完善智慧養(yǎng)老平臺的建設(shè)意蘊，而且有助于解決智慧養(yǎng)老信息孤島、服務(wù)能力不足等難點問題（見圖1）。

四、敏捷治理驅(qū)動智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)的廣州經(jīng)驗

2024年底廣州60歲及以上戶籍人口數(shù)為212.92萬人，占戶籍人口比例為 19.81% 。①廣州已經(jīng)步人人口老齡化社會并逐漸向中度老齡化社會邁進。為積極應(yīng)對人口老齡化問題，廣州自2005年起就以“平安鐘”建設(shè)為起點，相繼發(fā)布《關(guān)于加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革的實施意見》（穗府［2015］27號）、《廣州市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理辦法》（穗府辦規(guī)［2016］16號）、《廣州市養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等政策，指導(dǎo)全市智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)。2024年，廣州還入選了民政部發(fā)布的基本養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺試點地區(qū)名單。本部分結(jié)合廣州民政網(wǎng)站公開信息、相關(guān)政府部門工作人員的訪談等資料，以敏捷治理為視角對廣州智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)情況加以分析。

第一，快速感應(yīng)機制：多渠道數(shù)據(jù)集約整合。該機制的實踐基礎(chǔ)是建立完善的老年人信息數(shù)據(jù)庫，以實時掌握老齡化發(fā)展態(tài)勢。一方面，積極整合政府部門數(shù)據(jù)，依托“政務(wù)云平臺”等數(shù)據(jù)平臺，打通公安、衛(wèi)生健康委、人力資源和社會保障、民政等23家單位涉及的56類涉老服務(wù)數(shù)據(jù)。通過挖掘利用數(shù)據(jù)庫服務(wù)數(shù)據(jù)，為宏觀養(yǎng)老政策制定、養(yǎng)老設(shè)施選址等提供可靠的決策依據(jù)。另一方面，實時接入物聯(lián)傳感數(shù)據(jù)。通過部署居家物聯(lián)傳感設(shè)備，如紅外探測器、門磁感應(yīng)器、安全智能手環(huán)、攝像頭等，實現(xiàn)對老年人的24小時動態(tài)管理和遠程監(jiān)護。老年人的生命體征數(shù)據(jù)實時傳輸至數(shù)據(jù)庫及平臺后，家屬可隨時了解老人健康狀況，并在必要時獲得緊急救援信息預(yù)警。通過將這些來源多樣的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一匯集、整理和集中分析，平臺能夠構(gòu)建老年人的基礎(chǔ)“用戶畫像”，較好地解決了老年人無法確切描述和主動表達自身需求的問題。

第二，靈活響應(yīng)機制：多維度滿足需求升級。該機制在實踐中細化了針對不同人群、服務(wù)時限及緊急程度的差異化應(yīng)急處置模式，有效彌合了養(yǎng)老服務(wù)供需兩端的互動鴻溝。為快速準(zhǔn)確地為長者提供恰切、個性化的養(yǎng)老服務(wù)，廣州將“平安鐘”緊急呼叫系統(tǒng)和“家庭養(yǎng)老床位”服務(wù)系統(tǒng)接入智慧養(yǎng)老平臺。兩套系統(tǒng)功能互補，可為不同自理能力的居家老人提供家政、維修、配送、陪診、關(guān)愛探訪等多元化服務(wù)。同時，平臺整合線上線下資源，支持老年人按需獲取日常照護、上門巡診、咨詢轉(zhuǎn)介及心理慰藉等一體化服務(wù)，平臺借此將長者需求的捕集功能延伸至其家庭中。當(dāng)老年人發(fā)起服務(wù)請求后，系統(tǒng)會自動生成實時工單，并精準(zhǔn)派發(fā)至專屬服務(wù)人員；服務(wù)平臺全程記錄服務(wù)項目、時長及效果等關(guān)鍵信息。工單完成后，系統(tǒng)自動進行服務(wù)數(shù)據(jù)評估，并對異常工單提供歸因分析與預(yù)警統(tǒng)計。這種“下單一派單—接單一服務(wù)一反饋—評價”的全流程數(shù)字化閉環(huán)管理，實現(xiàn)了服務(wù)需求的快速識別與直觀響應(yīng)，確保形成完整的服務(wù)流程閉環(huán)。最終，所有服務(wù)數(shù)據(jù)匯總至市級平臺，通過數(shù)據(jù)可視化技術(shù)在中控界面動態(tài)呈現(xiàn)長者飯?zhí)梅?wù)、“家政 + 養(yǎng)老”服務(wù)、老年人照顧需求等級評估、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)全景，為實時監(jiān)測與精準(zhǔn)決策提供支撐。

第三，協(xié)調(diào)平衡機制：多主體利益共創(chuàng)共贏。該機制的實踐核心在于破除條塊分割式管理壁壘，構(gòu)建多元主體協(xié)同參與的互惠合作場域，通過資源整合優(yōu)勢實現(xiàn)價值共創(chuàng)。廣州智慧養(yǎng)老平臺作為開放式共享樞紐，有效連接了老年人、政府部門、養(yǎng)老機構(gòu)及養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商等核心利益相關(guān)方。在政策層面，《廣州市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理辦法》明確要求建立全市統(tǒng)一的居家養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺；在實施層面，廣州遵循“五個一”標(biāo)準(zhǔn)，即一套制度、一個平臺、一個大廳、一條熱線、一個智慧養(yǎng)老品牌，推進智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)。目前形成的“市一區(qū)一街道”三級智慧養(yǎng)老平臺網(wǎng)絡(luò)中，區(qū)級平臺發(fā)揮“聯(lián)市帶街”的紐帶功能，協(xié)同支撐街鎮(zhèn)（村居）居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）及養(yǎng)老機構(gòu)的日常運作。平臺通過數(shù)據(jù)賦能實現(xiàn)的精準(zhǔn)化供需對接、高效化資源配置，展現(xiàn)出在降低人力成本與提高工作效率方面的優(yōu)勢。

第四，反饋優(yōu)化機制：多場景豐富服務(wù)體驗。該機制以主動識別高頻用戶訴求與開展痛點問題專項整治為核心實踐路徑，旨在持續(xù)優(yōu)化智慧養(yǎng)老平臺服務(wù)效果與用戶體驗。廣州采取雙向驅(qū)動政策，一方面，著力從供給層面精細化打造智能化養(yǎng)老服務(wù)場景，發(fā)布《廣州市智慧養(yǎng)老應(yīng)用場景需求清單（2021年版）》，系統(tǒng)性規(guī)范十大智能化場景建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋養(yǎng)老服務(wù)商城、智能語音交互、居家安全智能管家、為老服務(wù)直播間、老年人智能出行、老年人緊急呼援、家庭養(yǎng)老床位、老年人防走失、養(yǎng)老機構(gòu)全景云看房及智能陪伴機器人等關(guān)鍵領(lǐng)域。該清單旨在鼓勵并引導(dǎo)市場為老年人提供智能化場景支持，同時推動智慧養(yǎng)老應(yīng)用場景的落實與落地。另一方面，從需求側(cè)出發(fā)實施《廣州市切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的工作方案》，設(shè)定“到2021年底前高頻事項和服務(wù)場景的智能化服務(wù)更加普遍、傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善；到2022年底前解決老年人面臨的‘?dāng)?shù)字鴻溝’問題的長效機制基本建立”的工作目標(biāo)，構(gòu)建政府引導(dǎo)、企業(yè)創(chuàng)新和社會參與的三方聯(lián)動體系，共同解決老年人運用智能技術(shù)的難題，形成需求反饋與供給優(yōu)化的動態(tài)迭代閉環(huán)。

廣州智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)四個機制的實踐，系統(tǒng)驗證了敏捷治理理論在智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)中的適用性。敏捷治理的本質(zhì)有賴于數(shù)據(jù)驅(qū)動下對外部環(huán)境的快速感應(yīng)能力。智慧養(yǎng)老平臺通過集成政務(wù)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)等，能夠?qū)崿F(xiàn)對多元需求的動態(tài)感知，并為后續(xù)響應(yīng)提供基礎(chǔ)架構(gòu)。需求分級響應(yīng)、工單閉環(huán)設(shè)計，進一步將敏捷治理“靈活響應(yīng)”原則具象化為制度設(shè)計與技術(shù)流程，結(jié)合中控界面實時可視化呈現(xiàn)，實現(xiàn)自適應(yīng)調(diào)整的操作化落地。“五個一”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及三級智慧養(yǎng)老平臺網(wǎng)絡(luò)，有利于多元主體溝通合作實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并進一步推動碎片化養(yǎng)老資源整合為標(biāo)準(zhǔn)化體系。場景迭代與數(shù)字包容作為反饋優(yōu)化的具體操作路徑，體現(xiàn)了敏捷治理“監(jiān)測一反饋一優(yōu)化”的持續(xù)改進內(nèi)核，為實現(xiàn)穩(wěn)態(tài)協(xié)同奠定基礎(chǔ)。然而，對標(biāo)敏捷治理要求，廣州智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)在數(shù)據(jù)流通壁壘破除、服務(wù)迭代速率、主體協(xié)同深度等方面仍然存在提升空間，精準(zhǔn)識別這些著力點，可以為完善平臺建設(shè)提供改進的目標(biāo)和方向。

五、敏捷治理驅(qū)動智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)中的廣州困境剖析

廣州智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)為踐行敏捷治理原則奠定了現(xiàn)實基礎(chǔ)，但仍然存在一些有待完善的維度。這些不足令智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)陷人兩個困境，即自適應(yīng)調(diào)整困境與穩(wěn)態(tài)協(xié)同困境。

（一）數(shù)據(jù)共享與挖掘難題導(dǎo)致智慧養(yǎng)老平臺陷入自適應(yīng)調(diào)整困境

敏捷治理旨在日益復(fù)雜的環(huán)境中快速識別問題，其核心要求包括資源共享、打破信息壟斷以及提高行政透明度。對數(shù)據(jù)的廣泛掌握和深度處理是實現(xiàn)自主決策和快速響應(yīng)的前提，而數(shù)據(jù)共享障礙和挖掘利用不足成為導(dǎo)致自適應(yīng)調(diào)整困境的重要因素。在廣州經(jīng)驗中，有著比較具體的呈現(xiàn)。

首先，數(shù)據(jù)孤島問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享難題。智慧養(yǎng)老平臺需整合條塊分割的組織結(jié)構(gòu)，但因各方主體價值訴求、話語權(quán)差異，衍生出“碎片化服務(wù)”問題。[25]突出表現(xiàn)為三個層次的數(shù)據(jù)壁壘。其一，跨部門行政壁壘，政府部門間及部門內(nèi)部系統(tǒng)缺乏互通機制，數(shù)據(jù)共享范圍與及時性存在不足；其二，跨機構(gòu)協(xié)作障礙，醫(yī)院、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)等數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一，數(shù)據(jù)源對接不暢；其三，安全合規(guī)性約束，數(shù)據(jù)安全和隱私限制進一步阻礙了信息的流動和共享。上述因素導(dǎo)致治理主體在復(fù)雜環(huán)境下難以獲得全面信息評估整體形勢。

圖2廣州智慧養(yǎng)老平臺運行機制示意圖

其次，數(shù)據(jù)深度挖掘不足制約決策支持水平。目前，智慧養(yǎng)老平臺雖已構(gòu)建起覆蓋多元主體的大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督等基礎(chǔ)功能。但海量數(shù)據(jù)尚未轉(zhuǎn)化為高價值決策信息，處于“低價值開發(fā)”階段。究其原因，一是因為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系尚未健全。我國養(yǎng)老服務(wù)信息化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)滯后于實踐需求，導(dǎo)致智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)水平參差[2]，平臺功能較為單一、開放性差[28]，而且在信息搜集反饋、服務(wù)核算、質(zhì)量監(jiān)督等方面存在不足[29]，這種碎片化的數(shù)據(jù)生態(tài)阻礙了數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性整合與深度分析。二是因為智能分析技術(shù)能力不足。平臺多停留在數(shù)據(jù)存儲與基礎(chǔ)查詢階段，缺乏預(yù)測建模、算法優(yōu)化及可視化等核心技術(shù)工具。此外，由于養(yǎng)老領(lǐng)域缺乏復(fù)合型人才，業(yè)務(wù)需求與數(shù)據(jù)分析技術(shù)脫節(jié)，這些缺陷共同削弱了數(shù)據(jù)在輔助政策制定與優(yōu)化資源配置上的決策支持價值。

（二）多主體參與能動性不足導(dǎo)致智慧養(yǎng)老平臺陷入穩(wěn)態(tài)協(xié)同困境

在廣州經(jīng)驗中，智慧養(yǎng)老平臺所面臨的穩(wěn)態(tài)協(xié)同困境，本質(zhì)上源于多元主體間缺乏有效的利益共享機制、透明化合作模式以及動態(tài)化信息反饋渠道，導(dǎo)致各主體利益訴求難以協(xié)調(diào)。這一問題不僅影響平臺服務(wù)效能，更制約了平臺的可持續(xù)發(fā)展。

一方面，敏捷治理的多元協(xié)同邏輯與科層化推廣策略存在結(jié)構(gòu)性矛盾。敏捷治理提倡突破單一治理主體局限，通過分散化、自下而上的決策模式，整合多元主體的資源優(yōu)勢，構(gòu)建政府與社會協(xié)同共治的合作關(guān)系。然而，智慧養(yǎng)老平臺采取的由上至下行政主導(dǎo)模式，雖有利于在短期內(nèi)實現(xiàn)政府效率目標(biāo)，卻忽視了多元主體需求的動態(tài)反饋，導(dǎo)致自下而上的供需調(diào)節(jié)機制失效。另一方面，多元主體協(xié)同機制存在制度性缺陷。智慧養(yǎng)老平臺的高效運行依賴于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)療機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)、家政機構(gòu)、志愿服務(wù)組織等不同機構(gòu)間的協(xié)同合作。然而，由于各主體在工作目標(biāo)、激勵機制和政策設(shè)計上的差異，實際運作中，政府、企業(yè)、社會、家庭和個人等主要參與主體的角色、權(quán)責(zé)界限、工作對接還比較模糊，多元主體的合作往往要靠非正式規(guī)則，緊密合作網(wǎng)絡(luò)還有待加強。

廣州智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)中暴露的數(shù)據(jù)共享壁壘、數(shù)據(jù)挖掘能力薄弱以及多元主體協(xié)同機制缺陷等問題，并非個別城市的特例。對廣州智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)不足的系統(tǒng)性總結(jié)，不僅能夠為其他城市規(guī)避類似風(fēng)險提供鏡鑒，更能通過提煉共性問題與治理邏輯，推動敏捷治理理念在全國智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)中實現(xiàn)從地域經(jīng)驗到普適性方案的升級，為破解智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的自適應(yīng)調(diào)整與穩(wěn)態(tài)協(xié)同雙重困境提供更具通用性的解決路徑。

六、敏捷治理驅(qū)動我國智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)的建議

敏捷治理提供了一組有價值的原則，其核心假設(shè)是創(chuàng)新，以用戶為導(dǎo)向的公共價值，專注于改進工作流程與服務(wù)，提高服務(wù)交付速度并能夠進行快速學(xué)習(xí)。敏捷治理從本質(zhì)上回應(yīng)了在公眾需求不斷增加以及不斷變化的背景下，如何沿著制度化和技術(shù)化相結(jié)合的路徑提高政府治理效能，這也為我們審視當(dāng)前智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)面臨的主要難點提供了重要依據(jù)。結(jié)合前述問題，提出以下建議。

（一）整體謀劃，構(gòu)建多源信息融合的治理體系

為推動智慧養(yǎng)老平臺全面發(fā)展，一是強化信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，制定長期、中期和短期的智慧養(yǎng)老平臺發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)、重點和階段性任務(wù)。制定智慧養(yǎng)老平臺硬件設(shè)施、人員配備、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)管、數(shù)據(jù)安全、隱私保護等管理標(biāo)準(zhǔn)。采取合適時機，統(tǒng)籌推進覆蓋國家、省、市的智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)。加快農(nóng)村地區(qū)信息基礎(chǔ)設(shè)施補短板工作，促進農(nóng)村的智慧養(yǎng)老基本公共服務(wù)均等化能力提升。二是創(chuàng)新數(shù)據(jù)共享體制機制，以高齡、失能、孤寡、獨居老年群體為重點，建立數(shù)據(jù)共享責(zé)任與事項清單，推動基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫與人社、民政、財政、衛(wèi)生健康委、醫(yī)保、公安等相關(guān)政府職能部門的對接，加強智慧養(yǎng)老平臺與金融機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、時間銀行、養(yǎng)老企業(yè)等機構(gòu)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，通過分層分類開展公共數(shù)據(jù)授權(quán)運營，規(guī)范授權(quán)運營數(shù)據(jù)登記使用規(guī)則，探索“可用不可見”數(shù)據(jù)共享實施路徑。三是延伸智能監(jiān)測數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮智能家居技術(shù)在老年人護理中的應(yīng)用。通過配備智能手表、智能血壓計、智能血糖儀、智能攝像頭、門窗傳感器、煙霧探測器等便攜設(shè)備，方便老年人及其家人實時在居家環(huán)境中掌握健康狀況、生活指標(biāo)和活動狀態(tài)。建立應(yīng)急響應(yīng)體系，通過安裝集成緊急呼叫和警報功能，幫助老年人在遇到緊急情況時迅速尋求幫助。

（二）創(chuàng)新驅(qū)動，搭建人工智能嵌入的決策閉環(huán)

為增強智慧養(yǎng)老平臺快速感應(yīng)靈敏度，一是借助生成式人工智能無監(jiān)督學(xué)習(xí)和反饋學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，將國產(chǎn)生成式人工智能嵌人智慧養(yǎng)老平臺，短期重點推動生成式AI模型與現(xiàn)有平臺的輕量化集成，實現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)自動化。比如數(shù)據(jù)匯集至遠程監(jiān)測設(shè)備后，在優(yōu)化算法生成和算法匹配基礎(chǔ)上，主動識別老年人潛在需求，自動生成個性化健康建議推送給相關(guān)人員，更好地幫助家人或醫(yī)護人員對老年人進行健康管理和需求預(yù)判。二是構(gòu)建“紅橙黃綠”四級需求響應(yīng)體系。通過領(lǐng)域知識注入和針對性訓(xùn)練優(yōu)化學(xué)習(xí)算法，結(jié)合GIS繪制“需求熱力圖”，建立“需求預(yù)測一資源調(diào)度”聯(lián)動機制，可以根據(jù)服務(wù)人員技能等級、地理位置、歷史評價進行三維匹配。優(yōu)化服務(wù)派單路徑，形成“需求捕獲一智能派單一服務(wù)執(zhí)行一評價反饋”的敏捷鏈條。三是打造“監(jiān)測一預(yù)警一處置”流程閉環(huán)。整合多元數(shù)據(jù)，基于時序算法開發(fā)健康預(yù)警系統(tǒng)，包括實時健康日報、自動識別風(fēng)險、語音情緒分析等功能。建立三級風(fēng)險分級干預(yù)體系，一級風(fēng)險向家屬推送預(yù)警短信，二級風(fēng)險聯(lián)動社區(qū)醫(yī)生進行電話隨訪，三級風(fēng)險通過120接口啟動緊急送醫(yī)流程。通過人機協(xié)同處置，提升智慧養(yǎng)老決策的響應(yīng)性與精準(zhǔn)性。

（三）共建共享，創(chuàng)新多元主體協(xié)同的治理架構(gòu)

為鼓勵多元主體共建共享，一是建立政府主導(dǎo)、企業(yè)賦能、社會組織協(xié)同、老年人參與的四方治理機制。通過建立聯(lián)席議事會與線上意見征集平臺，暢通政府部門政策制定、企業(yè)技術(shù)供給、社會組織服務(wù)落地及老年人需求反饋的有效溝通協(xié)調(diào)渠道，確保各方利益訴求能夠得到充分表達和合理解決。二是以老年人為中心構(gòu)建分層服務(wù)體系，充分考慮老年人的實際需求和使用習(xí)慣，針對高、中、低齡老年群體需求特點和消費觀念開發(fā)個性化智慧養(yǎng)老服務(wù)。鼓勵社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)專員深人了解老年群體，結(jié)合老年人對智慧養(yǎng)老服務(wù)提出的合理建議，完善自下而上的服務(wù)反饋機制，解決平臺設(shè)計與實際需求脫節(jié)問題。三是探索可持續(xù)發(fā)展模式，智慧養(yǎng)老平臺的長期發(fā)展需要有穩(wěn)定的資金來源作為支撐。可以嘗試引人社會資本參與投資，允許企業(yè)通過適老化產(chǎn)品推薦、健康管理訂閱等增值服務(wù)增加收入來源，實現(xiàn)平臺的自我造血功能。

（四）營造生態(tài)，培育智慧養(yǎng)老平臺的應(yīng)用環(huán)境

為進一步擴大智慧養(yǎng)老平臺應(yīng)用范圍，一是針對智慧養(yǎng)老平臺不同使用主體可能存在的技術(shù)障礙，開展分層的技術(shù)培訓(xùn)課程，教會不同主體如何使用電腦、智能手機、平板電腦等設(shè)備訪問智慧養(yǎng)老平臺。針對老年人，重點演示平臺健康監(jiān)測、服務(wù)預(yù)約等基礎(chǔ)功能；對于家屬及醫(yī)護人員，重點講解數(shù)據(jù)解讀、應(yīng)急響應(yīng)操作流程；對于相關(guān)工作人員，重點培訓(xùn)平臺管理權(quán)限，提升其服務(wù)調(diào)度與資源協(xié)調(diào)能力。二是提升老年人對智能養(yǎng)老產(chǎn)品的接受度與購買力，通過媒體、社區(qū)活動等多種渠道，加大對智慧養(yǎng)老理念和優(yōu)勢的宣傳力度，提高公眾特別是老年人群體對智慧養(yǎng)老的認(rèn)知度和接受度。通過組織專家講座、發(fā)放宣傳資料等形式，讓更多的老年人了解并愿意嘗試使用智慧養(yǎng)老平臺。三是建立全周期技術(shù)服務(wù)體系，為平臺用戶提供持續(xù)的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，解決他們在使用過程中遇到的問題。定期回訪用戶，收集功能改進建議，推動平臺功能迭代優(yōu)化。

總而言之，敏捷治理為我們提供了一種動態(tài)響應(yīng)復(fù)雜養(yǎng)老需求的治理范式。隨著生成式人工智能等技術(shù)的縱深發(fā)展，智慧養(yǎng)老平臺的智慧化升級蘊含著重塑養(yǎng)老服務(wù)從被動響應(yīng)向主動預(yù)判升級的巨大潛力。通過實施數(shù)據(jù)共享治理體系構(gòu)建、決策閉環(huán)優(yōu)化、多元主體協(xié)同機制創(chuàng)新等系列措施，不僅能夠?qū)⒓夹g(shù)進步的經(jīng)濟效能與老年人的個性化需求有機銜接，還能提升養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)性與可及性，讓技術(shù)紅利切實轉(zhuǎn)化為老年群體的獲得感，為積極應(yīng)對人口老齡化提供兼具理論創(chuàng)新性與實踐普適性的解決方案。

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Adaptive Adjustment and Steady-State Coordination： Optimization of Smart Elderly Care Platforms from the Perspective of Agile Governance AnAnalysis Based on theExperience ofGuangzhou

Fu Shu （Institute of Social Research，Guangzhou Academy of Social Sciences，Guangzhou Guangdong，510000）

Abstract：In response to the deepening aging of the population and the growing need for“intelligent”elderly care services，the development of smart elderly care platforms has become an important trend for mitigating uncertainties in an aging society.From the perspective of agile governance，such platforms can operate through a functional mechanism'of“rapid sensing- flexible response- coordinated balancing-feedback optimization”.The firsttwo stages highlight the adaptive adjustment logic of agile governance，while the latter two reflect its steady-state coordination logic.Based on the case of Guangzhou，this study finds that smart elderly care platforms have begun to exhibit the features of agilegovernance through the intensive integration of multi-channel data，the fulfillmentof multidimensional needs，the co-creation of stakeholder interests，and the provision of diverse，scenario-based experiences.However，obstacles such as difficulties in data sharing and mining，and the insufficient initiative of multiple stakeholders，have created deep-seated challnges forachieving both adaptive adjustment and steady-state coordination.Seizing the rise of generative artificial intellgence asan opportunity，eforts should focus on formulating a comprehensive development strategy for smart elderly care platforms，building a governance system that integrates multi-soure data，establishing a closedloop decision-making mechanism embedded with AI，innovating collaborative governance frameworks involving multiple actors，and fostering a supportive application environment——thereby further enhancing the platforms’agility.

KeyWords：Governance；SmartElderly CarePlatform；AdaptiveAdjustment；Steady-State Coordination

責(zé)任編輯：吳靜