巨型吊牌防“蹭穿”？商家的無奈之舉

又至“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷季，近日，“巨型吊牌防退貨”事件登上微博熱搜。

物美價廉的商品與力度十足的促銷，本該是電商商家與消費者雙贏的狂歡節(jié)，卻因部分品類（主要是服飾）畸高的退貨率，讓諸多商家叫苦不迭。從網(wǎng)上信息來看，其中相當比例的退貨并非因為衣物品質(zhì)，而是消費者穿過之后、卡著“7天無理由退換貨”節(jié)點的“薅羊毛”行為——這正是商家發(fā)明巨型吊牌的直接原因。

這一讓人哭笑不得的“發(fā)明”看似小事，實則折射出當前國內(nèi)消費市場尚未成熟、消費環(huán)境亟待優(yōu)化的現(xiàn)實。以往這類問題中，挨批評的多是商家，但此次筆者認為，商家的做法并非無由，消費者層面的問題更為突出。這種利用規(guī)則惡意“蹭穿”再退貨的另類“羊毛黨”，本質(zhì)上是在破壞公共消費環(huán)境，最終仍會損害消費者自身權(quán)益。

電商平臺推出便捷退貨服務(wù)，本意是保障消費者權(quán)益，然而部分人卻將其用歪，把網(wǎng)店當成了“免費試衣間”。有人將網(wǎng)購新衣物用于旅游拍照、社交活動，穿用幾天后退回，衣物上往往殘留汗?jié)n、化妝品痕跡、體味甚至寵物毛發(fā)。這些污損衣物不僅增加商家的清洗、復(fù)原成本，還會產(chǎn)生額外物流開支；若商家將其二次銷售，更會損害其他消費者的利益。

這種行為與普通“羊毛黨”存在本質(zhì)區(qū)別：后者通常是利用商家為獲客推出的營銷活動（如優(yōu)惠券、滿減等），“薅”與“被薅”雙方多為愿打愿挨；前者則是典型的濫用乃至惡意利用規(guī)則，屬于耍小聰明的損人利己行為。這種不光彩的操作既破壞公平交易原則，也侵蝕人與人之間的信任，既侵害無辜商家的合法利益，長此以往還會推高整體交易成本，讓誠實守信者一同承受信任危機之害。

更惡劣的是，惡意退貨還衍生出騙取“運費險”理賠的新形式。據(jù)媒體報道，近年來電商平臺普遍推出運費險服務(wù)，尤其在“618”“雙十一”等促銷節(jié)點，投保費用多由商家承擔。一些人為賺取退貨快遞費與運費險賠付款的差價，通過大量下單后無理由退貨“坐地生財”，導(dǎo)致商家承擔包裝耗材、快遞費等額外成本，保險公司也淪為“冤大頭”。

盡管電商平臺及有關(guān)部門已對惡意退貨現(xiàn)象開展整治，卻仍未徹底杜絕。公開數(shù)據(jù)顯示，電商服飾領(lǐng)域退貨率居高不下，其中女裝退貨率高達50%—60%；據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)，截至2024年第四季度，女裝是退貨率最高的品類，女裝直播的退貨率甚至超過80%。

惡意退貨推高了商家運營成本：部分難以承受的商家無奈退出市場，甚至出現(xiàn)欠款“跑路”的情況；而留存下來的商家，部分為應(yīng)對高退貨率，不得不提高售價以維持利潤，進而導(dǎo)致商品性價比下降，形成“高退貨率—提價—性價比降低—更高退貨率”的惡性循環(huán)。總而言之，惡意退貨除讓個別人占得一時小便宜，對整個電商生態(tài)而言可謂百害而無一利。

消費行為中的買賣雙方并非零和博弈，消費者與商家也不是天生的“冤家”。良好的消費環(huán)境與消費體驗，需要雙方共同創(chuàng)造。無論哪一方只想著“損人利己”，終將導(dǎo)致“害人害己”的結(jié)果。“勿以惡小而為之”，更何況此類行為已可能涉嫌“大惡”。誠信守法從來不是僅對商家的要求，消費者亦應(yīng)始終恪守這一準則。構(gòu)建誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境，既需要商家、平臺、監(jiān)管部門協(xié)同發(fā)力，也離不開消費者的主動參與。

當然，并非所有退貨都是惡意退貨，正常退換貨是消費者的正當權(quán)利。“7天無理由退換貨”機制目前廣受認可，只要確保其在誠信框架內(nèi)運行，便值得持續(xù)推行。同時，為降低退貨率，商家應(yīng)多從提升商品品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量層面下功夫；平臺也應(yīng)主動作為，例如通過強化大數(shù)據(jù)分析能力，為用戶提供更精準的商品推薦，優(yōu)化用戶購物體驗。唯有如此，才能營造更友好的消費環(huán)境，促進消費擴容提質(zhì)，最終實現(xiàn)惠民強國的目標。