有溫度的回訪

上午九點(diǎn)，店員小陳將“XX眼鏡店周年慶，配鏡8折，新品多多，快來(lái)看看！”的信息群發(fā)幾百條后，如同石沉大海，沒(méi)有濺起任何水花；店員小李拿著厚厚的名單一一致電，提醒顧客到店復(fù)查，卻屢次被顧客直接掛掉電話。店長(zhǎng)王姐巡視了一圈冷清的店面、看著報(bào)表上不斷下滑的到店率，眉頭收緊：“明明每天都在努力地回訪，希望增加互動(dòng)的頻次和黏性給顧客提供貼心服務(wù)，但被現(xiàn)實(shí)狠狠打臉，常有顧客吐槽能不能別再打電話了，甚至直接拉黑聯(lián)系方式，令顧客越走越遠(yuǎn)。”

這樣的場(chǎng)景相信并非個(gè)例，多數(shù)眼鏡店都面臨類(lèi)似困惑，有店長(zhǎng)無(wú)奈地嘆息道，“每天盯著店員打20個(gè)回訪電話，18個(gè)被拒，剩下2個(gè)也是敷衍后掛斷”“顧客檔案放在店里積灰，30%的老顧客至少幾年沒(méi)有聯(lián)系過(guò)，也聯(lián)系不上了”。

圍繞門(mén)店重點(diǎn)工作之一的“回訪”，筆者與全國(guó)各地的眼鏡店店長(zhǎng)們進(jìn)行了交流，湖南湘潭某眼鏡店的店長(zhǎng)小祝給出截然不同的回復(fù)——他所在的眼鏡店在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有十幾年了，通過(guò)定期回訪每個(gè)月至少有三成的顧客到店復(fù)查、配鏡，其中不乏老顧客帶朋友來(lái)店。經(jīng)過(guò)詳細(xì)了解，原來(lái)小祝店長(zhǎng)從來(lái)未給店員定下“每天必須回訪多少人”的硬指標(biāo)，反而要求大家“記住每個(gè)顧客的小需求”——比如孩子今年高考或中考、戴隱形眼鏡容易出現(xiàn)眼干、鏡架總往下滑等細(xì)節(jié)。

同樣是回訪，為何不同的門(mén)店效果卻天差地別？這背后藏著眼鏡店回訪操作的認(rèn)知偏差。回訪，本應(yīng)是眼鏡零售企業(yè)增強(qiáng)顧客黏性、提升復(fù)購(gòu)率的核心手段。眼鏡兼具醫(yī)療與零售屬性——既需要像醫(yī)療機(jī)構(gòu)一樣關(guān)注顧客的眼部健康動(dòng)態(tài)，如孩子定期需要檢查視力，又有如配鏡、換鏡、鏡片保養(yǎng)以及調(diào)校等零售的消費(fèi)屬性。這些來(lái)自顧客的真實(shí)需求，均有周期性和個(gè)性化的特點(diǎn)，定期回訪正是最精準(zhǔn)的連接方式：通過(guò)主動(dòng)跟進(jìn)，既能提醒顧客及時(shí)復(fù)查，也能提前了解其潛在需求（如防藍(lán)光需求、運(yùn)動(dòng)鏡需求），將單純賣(mài)貨升級(jí)為服務(wù)陪伴。

通過(guò)上述實(shí)例對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)，之所以有些眼鏡店“努力”回訪，卻沒(méi)有得到顧客認(rèn)可，甚至得罪顧客，根源在于把回訪當(dāng)作完成任務(wù)，忽視了顧客的感受——并非需要門(mén)店的最新優(yōu)惠信息，而是希望得到一份“被記住、被關(guān)心” 的踏實(shí)感。那些回訪效果不佳的門(mén)店，問(wèn)題幾乎都出在細(xì)節(jié)操作的“跑偏”上——

誤區(qū)1：只盯“數(shù)量 KPI”，不看需求

“每天必須回訪100人，少一個(gè)就扣款”，這可能是很多眼鏡店的規(guī)定。可當(dāng)?shù)陠T滿腦子都是湊夠人數(shù)，就會(huì)忘了顧客的實(shí)際情況，導(dǎo)致回訪模板千篇一律，缺乏針對(duì)性的溝通，無(wú)法觸達(dá)顧客的真實(shí)需求。

誤區(qū) 2：僅靠“增加次數(shù)” ，透支客戶信任

部分門(mén)店為了沖業(yè)績(jī)，短期內(nèi)高頻聯(lián)系顧客，一次邀約不來(lái)，就追加多條信息，甚至在不合適的時(shí)間（如深夜、午休）打擾。當(dāng)顧客感到私人空間被侵犯，抵觸情緒便會(huì)轉(zhuǎn)化為“拉黑”“拒接”等直接反饋。這種“猛沖量”的做法，本質(zhì)是在“透支信任”，要知道眼鏡店回訪拼的不是“誰(shuí)更能纏”，而是“誰(shuí)更靠譜”。頻繁的無(wú)效打擾，就像給剛栽的小苗澆太多水，看起來(lái)很努力，最后卻把根泡爛了。

眼鏡店想要做好回訪工作并不難，關(guān)鍵在于回歸服務(wù)本質(zhì)，做好三個(gè)轉(zhuǎn)變：

一是從“任務(wù)導(dǎo)向”到“需求導(dǎo)向”。放棄“每天必須聯(lián)系多少人”的硬指標(biāo)，轉(zhuǎn)而要求店員建立“顧客需求檔案”——記錄每位顧客的基本信息（年齡、職業(yè)）、配鏡情況（鏡片類(lèi)型、度數(shù)）、特殊需求（如防藍(lán)光、抗過(guò)敏）、歷史服務(wù)記錄（上次復(fù)查時(shí)間、調(diào)整鏡架需求）。根據(jù)這些信息，判斷合適的回訪時(shí)機(jī)（如孩子配鏡后3個(gè)月主動(dòng)提醒復(fù)查，鏡片使用半年后詢(xún)問(wèn)清潔需求），讓每一次聯(lián)系都有明確的服務(wù)價(jià)值。

二是從“統(tǒng)一話術(shù)”到“個(gè)性化溝通”。避免使用復(fù)制+粘貼的促銷(xiāo)話術(shù)模板，根據(jù)顧客的具體情況設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容。例如，對(duì)青少年家長(zhǎng)可以說(shuō)：“您家孩子上次配的防控鏡片已經(jīng)戴了3個(gè)月，建議周末帶他來(lái)復(fù)查一下視力變化”；對(duì)職場(chǎng)人士說(shuō)：“您的防藍(lán)光鏡片使用半年了，需要幫您檢查下鏡片是否有磨損嗎？”……這種基于顧客真實(shí)需求的對(duì)話，更容易引發(fā)共鳴。

三是從“單向推送”到“雙向互動(dòng)”。回訪不僅是門(mén)店向顧客傳遞信息的方式，更應(yīng)成為收集反饋的渠道。店員可以在溝通中詢(xún)問(wèn)：“您對(duì)我們上次配的鏡架舒適度還滿意嗎？”“最近有遇到用眼方面的困擾嗎？”通過(guò)傾聽(tīng)顧客的聲音，不僅能及時(shí)解決問(wèn)題，還能挖掘新的需求（如推薦更適合的鏡片功能），讓顧客感受到被重視。

如一位顧客所說(shuō)，我之所以一直來(lái)這家店，是因?yàn)轵?yàn)光師記得我戴眼鏡容易滑，每次來(lái)都會(huì)主動(dòng)幫我調(diào)鏡腿，還會(huì)提醒我“最近天氣熱，鏡架容易松，要是戴著不舒服就來(lái)店里調(diào)整一下就好了”。

結(jié)語(yǔ)：做有溫度的回訪

眼鏡店的回訪，從來(lái)不是簡(jiǎn)單的發(fā)消息、打電話，而是一場(chǎng)關(guān)于信任與關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)。當(dāng)門(mén)店不再把顧客回訪數(shù)量當(dāng)指標(biāo)去完成，而是當(dāng)作“需要長(zhǎng)期陪伴的朋友”去用心服務(wù)，那些看似繁瑣的“記住小需求”“把握回訪時(shí)機(jī)”“個(gè)性化溝通”，終將轉(zhuǎn)化為顧客的主動(dòng)回頭與口碑推薦。畢竟，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，顧客或許會(huì)拒絕千篇一律、冷冰冰的群發(fā)推銷(xiāo)，但并不會(huì)拒絕一份真誠(chéng)的關(guān)注與恰到好處的幫助。通過(guò)一句貼心的提醒、一個(gè)記得的細(xì)節(jié)，讓顧客感受到“被記住、被關(guān)心” 的溫暖，這才是眼鏡店回訪的真正意義。