“惡意索賠”新規(guī)出臺

今年年初，上海市奉賢區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)，有不同投訴人均以“食品含塑料異物劃傷手指”為由索賠，所提供的照片、購物憑證高度重合，索賠話術(shù)如出一轍。循著這一線索，執(zhí)法人員通過數(shù)據(jù)比對鎖定核心人物錢某。經(jīng)查，2024年4月～2025年3月期間，錢某通過偽造證物、重復(fù)使用受傷照片等手段，偽裝成不同消費者向12家企業(yè)索賠，累計非法牟利3萬余元。奉賢區(qū)市場監(jiān)管局隨即啟動“行刑銜接”快速通道，聯(lián)合公安部門固定證據(jù)，最終錢某被檢察院依法批準逮捕，錢某對其偽造證據(jù)、敲詐勒索的犯罪事實供認不諱。

在眼鏡行業(yè)，類似的案例俯拾皆是。有不少企業(yè)頻繁遭遇宣傳內(nèi)容中字體侵權(quán)的困擾，不僅耗費大量時間核查問題所在，還要面臨一定的侵權(quán)賠償和品牌聲譽受損的風(fēng)險；作為服務(wù)型企業(yè)，零售端也不免遇到一些顧客購買產(chǎn)品后，拿著產(chǎn)品宣傳資料對質(zhì)，要求企業(yè)出示資料中所提及的國家部門權(quán)威檢測報告，否則便以虛假宣傳、欺詐銷售、不正當競爭等理由要求零售企業(yè)作出賠償，并以向市場監(jiān)管局舉報進行威脅。在此情況下，企業(yè)大多選擇息事寧人，給予一定的經(jīng)濟補償。此外，還有一些團伙針對眼鏡產(chǎn)品宣傳上的功能效用、商品包裝不規(guī)范、標簽不規(guī)范等進行“先購買后索賠”的惡意方式進行不正當獲利。而上述種種行為，如果數(shù)額過大，且在查實事實真相后不屬于企業(yè)方責任的，便是“惡意索賠”。

為此， 今年8月，市場監(jiān)管總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱“新規(guī)”），為治理“惡意索賠”提供了更加明確的法律依據(jù)。

要點解析

今年8月的“新規(guī)”出臺，更明確了“牟利性職業(yè)索賠”與“合法維權(quán)”的法律邊界。惡意索賠的本質(zhì)是“以維權(quán)為名、行牟利之實”，其行為已突破法律底線，具體表現(xiàn)為兩類——行政違法層面：通過捏造事實、偽造證據(jù)，向市場監(jiān)管部門惡意投訴，濫用投訴舉報權(quán)，擾亂行政機關(guān)執(zhí)法秩序。根據(jù)《治安管理處罰法》，此類行為可能構(gòu)成“虛構(gòu)事實擾亂公共秩序”，面臨警告、罰款或行政拘留。刑事犯罪層面：若以非法占有為目的，通過威脅、要挾（如以“不賠償就持續(xù)投訴、曝光企業(yè)”施壓）迫使企業(yè)支付財物，且數(shù)額達到刑事立案標準（一般敲詐勒索公私財物價值2000元至5000元以上為“數(shù)額較大”），則構(gòu)成《刑法》中的“敲詐勒索罪”。

“新規(guī)”還首次明確了“禁止牟利性投訴”的原則，提出“不得利用投訴舉報牟取不正當利益”，直指“知假買假”“職業(yè)索賠”的核心問題，這一原則性規(guī)定為后續(xù)行為識別提供了根本遵循。“新規(guī)”第18條列舉了五種可參照判斷是否受理投訴的情形，其中“明知商品或者服務(wù)存在投訴的問題仍然購買或者接受服務(wù)”直指“知假買假”行為。與以往“單一身份判斷”不同，新規(guī)采用“行為導(dǎo)向”標準，通過綜合考量購買目的、證據(jù)真實性、索賠頻率等因素，判斷投訴是否具有正當性。如，對于多次購買同一類“問題商品”且索賠金額遠超實際損失的，可認定為非正當投訴，不予受理。

與此同時，“行刑銜接”機制打通了行政監(jiān)管與刑事司法壁壘，成為打擊惡意索賠的核心抓手。市場監(jiān)管部門作為投訴舉報的首接單位，依托“牟利性職業(yè)索賠識別機制”（如數(shù)據(jù)比對、企業(yè)溯源），對涉嫌違法犯罪的線索（如多人投訴話術(shù)一致、證據(jù)明顯偽造）進行初步篩查。一旦發(fā)現(xiàn)行為可能構(gòu)成犯罪，立即啟動快速通道，向公安機關(guān)移送線索。

行政機關(guān)在日常監(jiān)管中掌握企業(yè)生產(chǎn)記錄、投訴往來臺賬等關(guān)鍵證據(jù)，這些證據(jù)經(jīng)法定程序轉(zhuǎn)化后，可成為刑事訴訟中的有效證據(jù)。如奉賢區(qū)市場監(jiān)管局在錢某案中協(xié)助公安部門固定企業(yè)生產(chǎn)線無責的記錄、投訴人證據(jù)造假的比對材料，為案件偵破提供了核心支撐。

對于尚不構(gòu)成犯罪的惡意索賠行為，市場監(jiān)管部門可依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》駁回投訴，并對惡意投訴人進行警示；對于已構(gòu)成犯罪的，則由司法機關(guān)依法追究刑事責任，形成“行政懲戒+刑事打擊”的雙重震懾，避免“違法成本低、維權(quán)成本高”的惡性循環(huán)。

如何正確應(yīng)對惡意索賠？

結(jié)合上述案例以及“新規(guī)”導(dǎo)向，企業(yè)遭遇惡意索賠時，應(yīng)摒棄“妥協(xié)求安”的心態(tài)，通過以下步驟維護自身權(quán)益：

1. 第一時間固定證據(jù)：留存與投訴人的聊天記錄、訂單憑證、付款記錄，明確投訴人身份及索賠要求；同時整理企業(yè)生產(chǎn)記錄、質(zhì)檢報告、倉儲流程等，證明商品質(zhì)量符合標準，反駁“異物”“缺陷”等虛假主張。

2. 主動配合監(jiān)管調(diào)查：向市場監(jiān)管部門如實提供證據(jù)，說明投訴異常情況，協(xié)助執(zhí)法部門識別惡意索賠線索。

3. 依法拒絕不合理要求：對以“投訴曝光”“惡意舉報”相威脅的索賠，明確拒絕并告知其行為的違法性；若遭遇敲詐勒索，立即向公安機關(guān)報案，追究其刑事責任。

因此，企業(yè)切勿因為怕麻煩而選擇妥協(xié)，應(yīng)及時向市場監(jiān)管部門反映，共同用法律武器抵制惡意索賠，守護公平競爭的市場秩序。