商務郵件的“生存法”

編者按：隨著中國企業國際化，中國企業家和高級經理人對于商務演講技巧和國際商務禮儀知識的需求逾顯迫切，因此，本刊特邀請博士在《財富》（中文版）開設“講禮”專欄。戴博士在美國哈佛大學任教多年，是演講和商務禮儀領域的專家，現為專門為企業高管服務的演講與禮儀教練。

我的客戶吳總從事外貿生意。她曾經因為一封郵件而險些讓一筆價值百萬的合作付諸東流。事情還要從吳總的銷售經理陳經理說起。陳經理收到歐洲客戶的緊急郵件：“關于展會合作方案，我們需要在48小時內確認最終版本?！标惤浝砹晳T性地在手機上快速回復：“好的，馬上處理！”

盡管當天晚上陳經理通過郵件發出了方案，但在第二天上午，歐洲客戶打來電話并帶著強烈不滿的語氣：“陳經理，我們沒有收到附件，并且郵件里沒有任何具體說明！”陳經理慌忙查看郵件，才發現自己發送郵件時未添加附件，并且用“展會方案最新版”作為郵件標題，以及只有幾個字的郵件正文，這被對方認為態度極其敷衍。

客戶隨后把郵件抄送給吳總及公司高層，措辭嚴厲地投訴其公司項目對接人溝通低效，且毫不重視本次合作。事已至此，吳總不得不親自介入，用一封誠意滿滿的正式郵件致歉并附上附件方案。盡管后續合作能夠繼續開展，但這場風波卻讓項目進度整整延期了三天。

在中國的商務環境中，我們習慣用飛書、釘釘、企業微信進行即時溝通。但在西方商業世界里，郵件仍然是正式溝通的主流方式。郵件溝通便是“見字如面”，它是現代職場的“數字握手”，那怎么樣才能握好手呢？

一、標題讓人一目了然

在這幾十年的工作中，我觀察到一個現象：那些頂級公司的高管們，他們的郵件標題都像是經過精心設計的廣告語。簡潔、明確、有行動指向。

有一次，蘋果公司的一位產品經理給客戶發郵件，標題是“iPhone配色方案-需您3小時內確認-影響明日發布”。客戶立即明白了事情的緊迫性和重要性。但要注意，“緊急”這個詞不能濫用。如果每封郵件都標注“緊急”，最終就會失去它的效力。我的建議是每月使用不超過三次，避免引發“狼來了”的效應。

二、稱謂的細節

稱謂是郵件的第一印象。它反映著發送者的文化修養和對收件人的尊重程度。

在哈佛任教時，我收到過一封讓我印象深刻的學生郵件。開頭是：“嗨，戴”。我當時心里“咯噔”一下。后來才意識到，這位學生可能不清楚中國人的姓名順序。給老師寫郵件，正確的稱謂是在姓氏前加上老師或教授，想要兼顧“人情味”，可以再加上“Dear”或“Hello”的前綴。

公司如有業務往來的，采用“尊敬的先生”這樣的稱呼，便是你沒有對收件人做過調查。

這些細節看似瑣碎，實則體現著跨文化商務溝通的深層智慧。

三、讓文字傳遞人性溫暖

數字時代的郵件，往往缺乏面對面交流的溫度。如何讓文字傳遞出人性的溫暖，這是一門藝術。

“請你今天把報表寄給我”—這樣的表述略顯生硬。“煩請你今天下班前把報表發給我，謝謝！”—這樣的表達就柔和了許多。在催款郵件里，我們可以寫成“溫馨提醒您，付款截止日期為12月10日”，而不是“請立即付款”。哪怕是投訴郵件，也可以這樣表達：“我們在收到的貨物中發現了問題，希望與你討論解決方案?！边@種表述方式，將對抗轉化為合作。

四、發送前的校對

我們常常心一急、手一快，郵件就出去了。郵件不同于微信等即時通訊工具，一旦發出，就很難撤回。因此在點擊“發送鍵”之前，一定要仔細校對，不僅要檢查內容是否妥當，也要檢查人名、語法和標點符號是否有誤。

優秀的公司對發出去的書面信函和資料都非常嚴謹，不允許員工犯這類低級錯誤。因為哪怕只是一個錯別字，一個錯的標點符號，都會被認為這封郵件是粗糙的，都可能對公司的信譽和產品質量帶來負面影響。

五、良好的回件習慣

收到郵件后，何時回復是最禮貌的？盡快回復郵件代表的是我們的能力、效率和素養，同時也是我們對其重視程度的體現。

在實際工作中，收件人常常想等問題解決有了眉目之后再回復，但這種“擱置”會被對方認為是一種漠視。所以，在收到郵件后，如果發現問題解決有難度，我們可以先簡短回復：已經收到郵件，事情正在處理中，X天內給予答復。如果所處理事項復雜，需要花費較長時間，則可以邀請對方一起跟進。

郵件是商務世界的“書面握手”，掌握郵件的“國際規則”，就是掌握了與世界對話的商業密碼。每一封郵件都是我們專業形象的延伸，它們不僅傳遞信息，更傳遞著我們的價值觀、文化素養、職業精神和溫度。