張祥坤：電力網格里的 “活雷鋒”

“小張啊，快來看，這是組織給我的……”2021年的“七一”，90多歲的老黨員韓奶奶顫巍巍地打開一個絲絨盒子，一枚沉甸甸的“光榮在黨50年”紀念章，在午后的陽光下熠熠生輝。坐在她對面的國網威海供電公司營銷部優質服務管理專責張祥坤，心頭一熱。老人眼中閃耀的榮光，以及那些飽含歲月硝煙的革命故事，仿佛電流般瞬間貫通了他服務為民的初心。此刻，他更加確信：這間小屋里的燈光，便是他所有奔波的意義。

有人說，營銷服務是樁苦差事，累死累活，卻常因客戶一個投訴前功盡棄，似乎既無“意思”，更無“奔頭”。然而張祥坤扎根供電服務崗位多年，從一名普通員工起步，用行動將“無奔頭”的崗位鍛造成星光大道一一他不僅成長為響當當的“用戶服務滿意明星”，更將8項省部級及以上榮譽收入囊中，讓平凡崗位綻放出不平凡的光彩。

于無聲處聽驚雷：服務管理的“暗訪者”

“服務無小事、事事關民心”，這句樸實的話語，是張祥坤時刻銘記的座右銘。

2025年2月3日20點零7分，威海高新區寒意襲人。張祥坤與同事以客戶身份撥通報修電話：“我是西澇臺社區的，家里沒電了…”這是他為掌握服務真實脈動而精心設計的暗訪行動。服務品質的提升，始于對短板的精準洞察。張祥坤堅持每日對海量95598工單，進行抽絲剝繭分析，敏銳捕捉報修、業擴、電費催收等環節潛藏的風險。

為堵住服務漏洞，他牽頭或參與編制《供電服務規范》《智能繳費推廣話術》等實用指南，并制作《故障搶修標準化作業》教學視頻，將抽象的服務要求轉化為基層員工可感可觸的規范操作。同時，他力推責任單位負責人“說清楚”制度，創新建立專業部室第一時間介入投訴調查機制，實現投訴從調查到整改的閉環管理。這環環相扣的努力，終使威海供電公司客戶回訪滿意率躍升至 99.7% ，萬戶投訴率持續在省內保持低位。

心系桑榆情暖空巢： 特殊群體的“守護者”

只有零距離貼近客戶，才能聽見他們心底最真實的聲音。”張祥坤深知，優質服務永無止境。

2020年，他在走訪北港社區時了解到，九旬的老黨員韓奶奶獨居生活。自此，他主動結對，化身“電力兒子”，定期為老人檢查用電安全，代買米面油等生活物資，打掃衛生、陪嘮家常，逢年過節更帶著心意陪老人溫暖過節。韓奶奶那枚閃耀的紀念章，不僅映照著她崢嶸歲月的榮光，也映照出張祥坤服務延伸的深度。

這份溫暖并未止于一人。他推動在全市社區開展“政電網格融合服務”大走訪，融合”服務新模式—一將電力網格經理的姓名、照片、電話與職責范圍，掛在政府基層治理網格的各社區顯著位置，面向居民提供24小時在線的安全用電檢查、咨詢、信息告知及故障報修服務。此舉如同架起一座座“連心橋”，讓“電力網格經理”真正成為居民身邊的“聯絡員”“服務員”“宣傳員”。在此基礎上，張祥坤與團隊進一步創新推出“六位一體”服務模式：用電繳費省心、上門服務貼心、微博互動連心、專業指導安心、戶表改造放心、便捷提示順心，將居民客戶服務體驗提升至全新境界系統建立孤寡老人、殘疾人、留守兒童等特殊群體案，將電力人的志愿服務拓展為一項傳遞愛心、奉獻社會的溫暖工程。

張祥坤（左）在走訪轄區商戶征求意見建議

網格無界服務有情：創新服務的“破壁者”

2024年4月26日，一次尋常的社區走訪，戚家莊社區于大爺一句不經意的感慨觸動了張祥坤：“現在電表自己抄，電費銀行扣，連個供電公司的人影都難見著，真遇上用電問題，該找誰？”這看似普通的牢騷，卻在他心中激起波瀾。

憑借對服務本質的深刻理解，他敏銳意識到，自動化在提升效率的同時，也可能在用戶心中筑起一道無形的墻。經深入調研，他率先在山東全省推出“政企網格

服務創新的舞臺在張祥坤心中無比廣闊。他根據時代需求，構建起“四維服務”體系：做面向政府的“電力高參”，做面向大客戶的“項目經理”，做面向中小企業的“電力管家”，做面向居民的“網格經理”。每一維度都精準對接不同群體的核心訴求，真正將專業、差異、貼心的服務，送到了萬干客戶的心坎上。

夕陽西下，張祥坤又一次站在社區公告欄前，手指輕輕拂過“電力網格經理”公示牌上自己的名字和電話。那小小的金屬牌，在晚霞映照下閃著微光。從服務“門外漢”到“服務專家”，張祥坤的每一步，都踏在客戶需求的脈搏之上；每一分光熱，都源于他對服務事業深沉的愛。他風雨兼程，在服務人民的平凡舞臺上，以責任為譜，以擔當為弦，唱響了一曲新時代的雷鋒贊歌一一這贊歌的旋律，正是千萬盞被點亮的燈火下，那份永不褪色的為民初心。這初心，不僅照亮了千家萬戶，更為他的青春插上了翱翔的翅膀。 ①

（責任編輯：陳運軍）