陶醒為什么行

建燃加能站“六星員工”陶醒在“六星同創”賦能下實現成長蛻變。

在建燃加能站的晨會上，38歲的陶醒正在向同事們示范標準的服務手勢。陽光透過玻璃灑在她胸前的名牌上，折射出耀眼的光芒。誰能想到，3年前那個總是躲在隊伍最后排、只求“不出錯”的普通員工，如今已經成為站里公認的服務標桿。這一蛻變正是“六星同創”賦能員工成長的生動寫照。

從“按部就班”到“主動擔當”

2021年初入職加能站時，陶醒抱著打工者的心態，每天機械地重復著加油、收銀等基礎工作。“那時候覺得這只是一份工作，只要不犯錯、不被投訴就是成功。”回憶起入職初期，她坦言當時的自己像臺被設定好的機器，只想執行最簡單的指令。

轉機出現在武漢石油全面推行“六星同創”的時候。這套包含“紅心獻給黨、愛心獻給社會、忠心獻給企業、匠心獻給工作、誠心獻給客戶、信心獻給自己”的評價體系，像一束強光照進了陶醒的職業生活。第一次參加站內“服務情景模擬\"培訓時，她站在角落手足無措：“看著同事們熟練地推銷商品，我突然意識到自己連最基本的客戶溝通都做不好。”

在站長聞娟的耐心開導下，陶醒參加了一對一的專項培訓。通過“匠心工作”的情景演練，枯燥的油品專業術語被她變成了通俗化的表達；“誠心服務”中，她學會了觀察客戶的微表情，敏銳地察覺客戶的需求；“信心突破”的案例分享會，點燃了她骨子里“為夢想而拼、為榮譽而戰\"的熾熱。3個月后，她在站內服務考核中首次獲得“六星員工”評價。這個小小的肯定像一粒火種，點燃了她沉睡的職業熱情。

從“流程操作”到“心靈連接”

隨著“六星同創”的深入推進，陶醒逐漸摸索出獨具特色的暖心服務法。這套方法并非來自培訓手冊，而是她在數百次服務實踐中提煉出來的思想結晶。

2025年初春，一位客戶神色慌張地沖進加能站，聲音發顫地說：“快！我父親突發心梗，車快沒油了！”以前的陶醒或許會按部就班地先收款后加油。但此刻的她二話不說就沖向了加油槍。“師傅別急，馬上加滿！”加油間隙，陶醒掏出手機對客戶說：“您走東側小路直接上高速，現在導航顯示只要45分鐘。”說著，她麻利地撕下便箋紙寫下路線，連同2瓶功能飲料一起塞給客戶：“這個您帶著，路上提神。”事后，客戶打來的感謝電話讓陶醒第一次體會到，服務不僅是流程，更是人與人之間的連接。

在推廣95號汽油時，面對老客戶張師傅的質疑：“我這老車配喝‘細糧’嗎？”陶醒沒有急于推銷，而是先為他遞上一杯熱茶，拉起家常。得知客戶每周要往返紅安山路后，陶醒專業地解釋：“95號汽油辛烷值更高，能讓發動機燃燒更充分。特別是您經常跑山路，高標號油抗爆性好，爬坡時動力提升明顯。”1個月后，張師傅專程來感謝她：“我的車現在動力很足，爬坡輕松多了！”

在陶醒的用心推薦下，站內95號汽油的銷量逆勢上漲，1—5月同比增長 30% 。如今，不少司機都養成了在陶醒當班時來加油的習慣。

“以前的我覺得服務就是‘您好’‘再見’，現在明白了要用心捕捉每個需求。”陶醒的工位抽屜里放著一個筆記本，上面記錄著客戶的特征、疑難問題解答、服務創新“金”點子。這種轉變正是“六星同創”強調的服務即價值理念的生動體現。

從“獨善其身”到“星火燎原”

隨著能力的提升，陶醒的角色發生了質的變化。過去，她只關心自己的“一畝三分地”，現在卻主動擔任起站內的培訓師。她的“服務痛點”小課堂成為新員工的入職必修課。其中，“如何應對抱怨”“突發情況處置”等案例都來自她的親身經歷。

在陶醒的示范帶動下，建燃加能站掀起了“比學趕超”的服務熱潮。她主動與新員工結對幫扶，將自己的服務心得毫無保留地傳授給同事。漸漸地，站里員工的服務意識明顯提高，客戶投訴率大幅下降，客戶滿意度在武漢分公司一直名列前茅。

“‘六星同創’改變了我的人生軌跡。”現在的陶醒已經具備了后備站長的資格，“公司搭建了這么好的成長階梯，我有什么理由不攀登呢？”她笑著說這話時，眼角的細紋里盛滿自信的光芒。

站在建燃加能站的車道上，陶醒正在嫻熟地“加一看二照顧三”。泵島上的她不時地給客戶遞水，或是提醒貨車司機檢查輪胎這些超出服務手冊的“額外動作”，正是“六星同創”培育出的服務自覺。

責任編輯：曲紹楠