基于BAS模型的信息服務產品健康度評估探析

摘要：產品不僅是企業競爭力的體現，也是推動企業持續發展和適應市場變化的關鍵；產品的重要性體現在其創新能力、用戶體驗、市場適應性以及為企業帶來的長期價值上。本文提出“產品健康度”的理念，圍繞信息服務產品，引入“OSM+UJM+HEART”等相關理論，搭建信息服務產品健康度評估的BAS模型，描繪產品畫像，評估產品發展過程中存在不足，持續推動迭代升級和價值創造。

關鍵詞：信息服務；產品健康度；BAS模型

中圖分類號：TB 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2025.16.074

0 引言

在數字化轉型背景下，產品的重要性被信息服務行業提升到了前所未有的高度，數字技術的發展和應用不僅改變了消費者的行為和需求，也為產品創新和服務模式提供了新的可能性。優秀的產品能夠為企業帶來競爭優勢，促進企業的持續增長和創新。華為通過IPD流程和用戶需求驅動，實現了產品開發的高效性和市場適應性；騰訊通過數據驅動和敏捷開發，持續優化產品體驗并快速響應市場變化；中國移動成立產品管理委員會，并通過數字化轉型和聚焦新興技術，成功推動了業務創新和增長。

“創收創利”是企業經營發展的根本目標，產品的市場競爭力如何、用戶滿意度如何等等，都關乎到這一目標能否實現。基于此，本文提出了“產品健康度”的理念，希望能夠搭建產品健康度的評估體系，全面了解產品的市場表現、用戶滿意度、盈利能力等，及時調整策略，確保產品競爭力和持續發展。

1 理論基礎

1.1 產品健康度的概念

“健康度”是一個抽象的概念，用來衡量一個系統、組織、產品、過程或個體在特定環境下的穩定狀態、效能和持續發展的能力。它通常由多個指標綜合評定，具體取決于所評估對象的性質。“健康度”一般具有以下幾個關鍵特點。

（1）多維度：健康度評估不是單一指標的體現，而是多因素相互作用和綜合的結果，涉及多方面指標，這些指標共同定義了被評估對象的整體狀況。

（2）動態性：健康度不是靜態的，會隨著時間、環境變化或內在條件的改變而變化。

（3）目標性：健康度的評估往往與特定目標或期望標準相對應，用以衡量實際表現與目標之間的差距。

（4）預警性：通過健康度評估，可以發現潛在的問題和風險，從而采取預防或糾正措施，幫助提高系統的性能和穩定性。

（5）相對性：健康度通常是相對的，用來比較不同對象在同一標準下的狀態。

（6）整體性：健康度反映了被評估對象的整體健康水平，而不僅僅是局部或表面的特征。

在不同領域，健康度的具體含義和評估方法有所不同，但它始終是對穩定性、效能和發展潛力的一種度量。

“產品健康度”是衡量產品在市場上表現和生命周期狀況的重要指標，它涵蓋了產品的性能、用戶滿意度、市場競爭力、盈利能力等多個方面。影響“產品健康度”的因素一般包括市場需求適應性、用戶滿意度、產品質量和可靠性、市場競爭力、盈利能力、品牌影響力等。一個“健康”的產品，一般是需要滿足當前市場的需求，在企業的經營發展中能夠為企業帶來經濟效益等。

1.2 “產品健康度”的理論依據

數字化轉型強調了以用戶為中心的設計思維，要求產品不僅要滿足基本功能需求，還要提供個性化、智能化的體驗。本文基于“產品健康度”的基本理念，借鑒引入了OSM、UJM、HEART理論模型，支撐搭建產品健康度評估體系。

1.2.1 OSM模型介紹

OSM（Object-Strategy-Measure）模型是一個戰略規劃和執行的工具，通常用于幫助企業從3個關鍵維度來審視和改進其業務[1]：

Objective（目標）：確定企業的愿景、使命和長遠目標。目標應該是具體、可衡量、可實現、相關性強和時限性。

Strategy（戰略）：制定實現目標的策略。包括如何利用內部優勢和克服弱點、如何抓住外部機會和規避威脅。

Measurement（度量）：建立衡量策略執行效果的標準和指標。這涉及關鍵績效指標的設定，以監控進度和評估結果。

在實際應用中，OSM模型可以幫助企業明確發展方向和優先級，制定和實施有效的戰略計劃；通過度量和監控，確保戰略的執行和目標的實現；及時發現問題和機會，進行必要的調整和優化。

OSM模型是一個實用的管理工具，適用于各種規模和類型的企業，幫助它們在不斷變化的市場環境中保持競爭力和實現可持續發展。依托OSM模型，則可基于企業視角評估產品目標是否合理、業務策略和業務度量是否有效。

1.2.2 UJM模型介紹

UJM模型（User Journey Map，用戶旅程地圖）是一種描述用戶在使用產品的生命旅程中與企業產品或者平臺互動的全過程。UJM模型的應用需重點考慮以下幾個方面。

（1）用戶行為：用戶在該旅途會進行什么操作。

（2）目標：在該旅途要完成的目標。

（3）接觸點：產品與用戶連接的地方。

（4）問題點：當前在該旅途會有什么困難或者不足。

（5）機會點：針對目標、行為和問題點總結出機會點。

（6）衡量指標：針對機會點選擇合適的指標進行度量。

UJM模型往往與OSM模型結合使用，OSM模型思考現階段最重要的目標是什么，哪些業務承載這些目標；UJM模型幫助將公司目標、策略與業務流程快速耦合，形成一個清晰、明確的數據采集體系。兩者結合應用，可從更多角度監控、分析業務問題，針對性地去調整運營策略或產品功能[2]。

1.2.3 HEART模型介紹

HEART模型是谷歌推出用于衡量用戶體驗的框架，主要用于量化和評估用戶交互和體驗設計的效果。HEART模型包含5個維度。

（1）Happiness（愉悅度）：指用戶對產品的滿意度和情感反應。通常通過用戶調查、用戶反饋和社交媒體等渠道來衡量用戶的愉悅度。

（2）Engagement（參與度）：反映用戶與產品的交互頻率和深度。參與度可以通過用戶在產品上的停留時間、回訪率、使用特定功能的次數等指標來衡量。

（3）Adoption（接受度）：衡量新用戶對產品的接受程度或新產品特性的采納情況。可以通過新用戶的增長率、特定功能的使用比例等來評估。

（4）Retention（留存率）：指用戶在一段時間后繼續使用產品的情況。留存率是衡量產品能否長期吸引用戶的重要指標，通常通過回訪用戶的比例來計算。

（5）Task Success（任務成功率）：反映用戶在使用產品完成特定任務時的效率和成功率。這可以通過任務完成率、錯誤率、用戶完成任務所需時間等指標來衡量。

HEART模型的優勢在于提供一個全面視角來評估用戶體驗，不僅關注用戶滿意度，還包括用戶行為和產品使用情況。這有助于團隊更全面地理解用戶需求，優化產品設計，提高用戶的整體體驗。

2 產品健康度評估

2.1 產品健康度評估體系

“健康度”的多維性、整體性特征，決定了在不同視角下，“產品健康度”的內涵不同，本文從不同視角進行評估，搭建評估體系。OSM模型基于企業視角評估產品目標、業務策略和業務度量，分析產品是否能夠為企業帶來顯著經濟效益，即產品的效益性（Benefit）；UJM模型基于用戶視角，梳理整個產品的用戶生命旅程，以校準業務目標的合理性及業務策略的有效性，分析產品的設計是否能夠適配用戶的需求，即產品適配性（Adaptability）。HEATR模型則從用戶滿意視角，從愉悅度、參與度、接受度、留存度、任務完成度5個維度度量產品是否有好的用戶體驗，用戶體驗越好，產品可持續發展的潛力就越大，因此，HEART模型可以評估產品的可持續性（Sustainability）。本文基于多個產品設計相關成熟理論，搭建了產品健康度評估的BAS模型，分別從產品的效益性、適配性、可持續性3個方面進行評估分析。

本文從以上3個視角，搭建了產品健康度評估的指標體系。

2.2 產品健康度評估方法

2.2.1 指標權重確認方法

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是一種多準則決策分析方法，通過建立層次結構模型，將復雜的決策問題分解為多個組成因素，并通過成對比較的方式，計算出各因素的相對權重，最終得出決策的優先級或最佳方案。層次分析法的主要步驟一般包括6個步驟：建立層次結構模型、構建判斷矩陣、計算權重、一致性檢驗、合成總權重、敏感性分析。

層次分析法的優勢在于其結構化的決策過程和對主觀判斷的量化處理，使其適用于涉及多個準則和方案的復雜決策問題。同時，AHP方法也具有一定的靈活性，可以根據實際情況調整層次結構和判斷矩陣[3]。

2.2.2 指標計分方法

“產品健康度”體系具有目標性的特征，指標的計分一般適用“對標法”。對標法是一種組織用來評估和比較其業務流程、產品或服務與行業最佳實踐或競爭對手的方法，這種方法可以幫助組織識別改進的機會，并制定策略以提高效率和競爭力。

指標性質不同，度量標準不同，需采用不同的評估方法。產品健康度評估的指標體系分利好、利差兩種類型。本文將利好的指標采用“逐優法”進行評估；逐優法是一種在數學、工程學和經濟學等領域中使用的優化方法，它通過逐步逼近目標函數的最優解來尋找問題的最佳解決方案。將利差的指標采用“逐低法”進行評估。“逐低法”與“逐高法”相反，主要用于尋找目標函數的最小值，是一種逐步逼近目標函數最小值的優化技術。

2.3 產品健康度畫像示例

本文通過數據模擬，評估輸出了部分產品的健康度畫像。

3 發展建議

開展“產品健康度”評估，是在數字化轉型的大背景下，推動產品迭代升級的重要舉措。本文基于BAS模型應用，提出以下發展建議。

第一，優化產品全生命周期的設計。綜合考慮市場定位、用戶需求、創新能力、質量控制等多個方面，做好產品全生命周期的業務設計。深入分析目標市場，利用數據分析工具，跟蹤和分析用戶行為和偏好，識別潛在的增長機會和市場趨勢。以用戶為中心進行產品設計和開發，確保產品功能和用戶體驗能夠滿足用戶的實際需求；建立嚴格的質量控制流程，確保產品在各個環節都符合高標準，減少缺陷和故障率；鼓勵團隊進行創新思維，不斷探索新技術和新方法，以保持產品的競爭力和吸引力；采用敏捷開發方法，快速響應市場變化，迭代產品功能，及時滿足用戶需求。

第二，打造品牌效應，全流程參與用戶旅程。在產品設計、購買過程、使用體驗等各個環節提升用戶體驗。通過有效的市場營銷和品牌傳播策略，建立和維護積極的品牌形象；整合最新的技術解決方案，提高產品的智能化水平和操作便利性。制定有效的營銷計劃，選擇合適的銷售渠道，擴大潛在用戶接觸面。提供優質的客戶服務，包括售前咨詢、售后支持和問題解決；利用客戶服務機會收集反饋，進一步優化產品和服務。

第三，做好售后服務。建立有效的用戶反饋機制，鼓勵用戶分享他們的體驗和建議；積極收集和分析客戶反饋，定期分析用戶反饋，將其作為產品改進和創新的重要依據；設計和實施忠誠度計劃，獎勵忠實用戶，通過個性化優惠和特權，增加用戶黏性。

5 結語

在數字化轉型的背景下，產品的重要性被提升到了前所未有的高度，產品的市場競爭力、用戶滿意度等都關乎到企業“創收創利”這一目標能否實現。本文提出了“產品健康度”的理念，依托“OSM+UJM+HEART”等產品設計相關理論，梳理產品健康度評估的BAS模型，梳理指標體系，明確評估方法，描繪產品畫像，及時評估挖掘產品發展過程中存在的不足，推動產品持續迭代升級，進而加快數字化轉型的步伐。

主要參考文獻

［1］毛舒煥.基于OSM模型的城鄉公交一體化評價指標體系研究[J]，城市公共交通，2025，（1）：5055.

[2]王志佳，李姍姍等.基于OSMUJM模型的數字化能力量化評價實踐[J]，郵電設計技術，2025（1）：7377.

[3]張文君，張顯國.基于AHP分析法的非上市公司財務轉型情況評價——以六安市為例[J].現代商貿工業，2022，43（15）：157159.