傳遞壞消息的訣竅

在日常生活中，我們常希望大家要有人情味一點，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示出的應該是一種中立的姿態——既不過分關切，也不過分冷漠。

醫患溝通準則總會提醒醫生一定要注意塑造自己的專業形象，并且盡量在專業的環境里與患者進行交流。對其他專業人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態也都要符合專業人士的規范。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細節，其實也是在暗示告知方沒有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身份，才來向被告知方傳遞這個消息的。

面對壞消息時，當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心、心同此理”，自然而然就會生出一種“我應該多做一些事來幫助你”的心態，慈悲行為就是這么來的。但其中有一點微妙的差別需要注意，那就是，我們應該表達的是“愿意幫助的善意”，而非“過失在我的愧疚”。

我們可以比較這兩句話：“對不起，這件事辦砸了。”“很遺憾，這件事沒成功?！?/p>

仔細想想我們就會發現，“遺憾”是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度覺得自己也不開心；“對不起”則是因為這件事沒做成，我們也有責任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：“事到如今，你光說對不起有什么用？接下來，說說看，你要怎么辦吧?！钡笠痪湓?，對方順著語境，話鋒往往很自然地就會變成：“那現在我該怎么辦？”

傳遞壞消息時，最好是在一個封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急，要表露出一種態度，那就是：“沒關系，我可以在這里一直陪著你，耐心幫你解答問題?！钡执缰赜谝磺?，任何越界的行為都有可能節外生枝。

在電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道。每單業務，他都拒絕使用視頻工具進行遠程解雇，而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務，又不至于因為貿然給出建議而旁生枝節。

（王世全摘自中信出版集團《好好說話：新鮮有趣的話術精進技巧》一書，王 原圖）