銀行基層網點轉型過程中的精細化管理

商業銀行能夠有效運行的核心是各基層網點，因此，基層網點的經營情況直接決定著商業銀行的社會口碑和社會競爭力，其重要性不言而喻。但隨著利率市場化、金融脫媒的加速和新興互聯網金融的崛起，給銀行業的傳統優勢帶來了巨大的挑戰，特別是直面客戶的基層網點，轉型迫在眉睫。基層網點客戶數的減少并不意味著未來網點的消失，而是網點的使命和承載的角色發生了非常天的變化。商業銀行的精細化管理，是通過管理手段來對產品、服務、技術等進行調整，適應不同的新的金融業態形勢，從而達到效率更優化、效益更高和競爭力更強的自的。精細化管理有效地順應了國家對銀行總體可持續性發展戰略要求，提高銀行經濟效益和行業競爭力，提升客戶滿意度和銀行口碑。同時，進行銀行基層網點精細化管理也是有效化解金融風險、推動金融市場健康穩定發展的必然選擇。

銀行基層網點面臨的現狀和存在的問題

一、互聯網金融的沖擊

互聯網金融的出現打破了老百姓對傳統金融和傳統網點的依賴，打破了對時間和空間的限制，為客戶提供 7×24 小時全線上化服務，客戶的支付交易可以不通過銀行來完成，銀行作為交易結算通道的重要職能在弱化。同時，越來越多的年輕客戶習慣使用銀行電子產品解決金融需求，也導致通過網點辦理業務的客戶大幅減少。銀行的客流量減少也導致網點產能下降，迫使銀行通過減少人力投人、科學排班調整營業時間等方式來控制成本，但在這一過程中又派生出很多新的問題。

二、金融脫媒的加劇

隨著余額寶、零錢通等互聯網金融產品的快速興起，老百姓的投資渠道更多，理財的門檻也更低，客戶更愿意將資金存放在余額寶和零錢通中。同時，互聯網理財金融脫媒的出現為企業提供了多樣化的融資渠道，造成銀行客戶在存款、貸款業務的雙項流失，使得銀行營業收人不斷減少。傳統銀行也面臨著與新興金融平臺激烈競爭的被動局面，近年來傳統銀行紛紛加大了對科技人才和科技金融發展的投入，不過一些自身實力薄弱的中小銀行的轉型之路會更加艱難。

三、銀行基層網點營銷能力不足

目前銀行基層網點普遍都在鼓勵客戶通過自助機和電子銀行來辦理簡單業務，網點柜面主要受理復雜業務和參與到客戶營銷。隨著柜臺的減少，更多的銀行員工走出柜臺，參與到廳堂的客戶營銷和產品加載中。另外，一些銀行員工基礎知識和專業能力不足，難以滿足客戶更高的綜合需求，比如懂理財的不懂信貸，懂信貸的不懂理財，這些能力的提升不僅需要系統持續的業務學習，更需要長期實踐的經驗積累。很多基層網點在這方面的人才儲備和培訓存在較大缺失，同時也因能力不足出現向客戶銷售產品時風險提示不到位、產品解釋有偏差等問題，導致客戶投訴等風險事件發生，國家金融監督管理總局的建立，對銀行合規經營和銷售，防范系統性金融風險提出了更高的要求。

四、銀行基層網點考核評價體系不健全

現在各家銀行的產品和服務同質化趨勢越來越明顯，銀行內部和外部所面臨的競爭越發激烈，造成大量資源浪費。同時，商業銀行涉及部門多且相互之間權限交叉，網點考核指標繁多且混亂，導致部分員工會產生消極的情緒，不利于網點開展營銷工作。再加上不同崗位之間的考核標準并不一樣，一定程度上制約了網點的營銷能力，構建公平、合理、健全、統一的考核評價體系，才能最天限度地發揮每名員工的工作效能。

五、銀行基層網點的輿情管理和風險管理面臨挑戰

近年來，隨著社會的進步、法治的健全，全民維權意識提升，再加上國家對金融行業的監管和整治金融亂象的力度加大，銀行網點面臨著諸多挑戰，比如員工違規行為、消費者投訴、銀行盡職調查不履職、群訪事件處理等，面對瑣碎復雜的具體問題，都需要銀行網點來處理，這個時候對網點員工的專業能力和心理素質提出了很天的考驗，同時也對上級銀行的科技、運營、法務等諸多部門提出了更高的要求。

銀行基層網點精細化管理的措施和策略

一、合理調整網點布局，打造特色網點

首先，要加大對硬件設備的投人。銀行基層網點的布局要能吸引客戶愿意走進去體驗，通過6S的標準化管理動作打造舒適有溫度的體驗環境，比如自助區域主要是為了滿足客戶辦理低價值業務設置的快速通道；咨詢引導區主要是為了方便大堂經理接待客戶，根據不同客戶需求進行引導和分流；廳堂休息等待區是網點進行產品宣傳和微沙龍的重要陣地，輔助一些展架海報、LED屏、電視等觸點營銷；貴賓理財區是理財經理針對有金融需求的客戶一對一提供專業服務的區域，也是營銷成功最關鍵的一步。各崗位各功能分區各司其職，相互配合。其次，根據網點情況設置彈性柜臺，這樣既能解決網點業務高峰期的人員緊張問題，也能讓彈性柜臺更好地參與到營銷中，還能降低成本，避免員工產能低下。最后，要結合網點周邊業態打造區域特色銀行。比如在人流量密集的社區、商業區開設小微銀行、社區銀行，既節省了開支，又樹立了口碑。

二、細化客戶分層經營

客戶維護是一項系統全面的工作，分層分類管理有助于全面系統地把握自己的客戶，要求員工對自己所維護的客戶有全面的了解和把握，不僅要了解客戶的年齡、性別、職業、資產等情況，還應了解客戶的興趣愛好、理財習慣和風險偏好等特點，在此基礎上結合銀行產品展開精準營銷。對客戶的分層管理還包括區別對待不同層級客戶，讓貴賓客戶得到尊享服務，讓普通客戶得到高效服務，力爭照顧到每類客戶的需求和情緒，讓每一位走進網點的客戶都能滿意而歸。

三、優化各崗位的輪動和晉升通道

基層網點存在影響員工發展的問題，很多員工長時間在一個崗位工作而沒有多崗位學習的機會，最終錯過了關鍵的發展機遇。基層網點最大的優勢就是擁有豐富的實戰經驗，他們接觸客戶、接觸市場，對于經營中存在的問題感受最直接。在管理崗位上，應該更加注重基層員工的培養，給予基層員工更多的發展機會，不能只注重業績不注重管理。在營銷崗位上，需要打造復合型人才，既要懂理財也要會個貸，既要能坐銷又要善行銷。在運營操作崗位上，也要多崗位輪動，現金業務和會計業務的輪動，優秀的運營員工也可以往產品經理隊伍輸送。在大堂經理崗位上，服務能力強、個人業績好的員工也應該有轉崗理財經理的通道。

四、優化績效考核，加強員工培訓

很多基層網點考核指標多而亂，導致部分員工產生抵觸情緒。應該優化績效考核指標，結合網點的人員配置和區域特色對關鍵指標進行動態調整。對于網點精細化管理，重要的一項就是要做好過程管理，每天的晨夕會非常重要，晨會制定目標，夕會復盤總結，檢查目標是否達成，標準動作是否按要求完成，通過日復一日的重復演練，就可以讓員工形成肌肉記憶，養成達成目標的習慣。銀行競爭的核心在于人才，銀行要通過建立科學、合理的激勵機制，最大限度地發揮人才的主觀能動性和創造力，提高績效考核的科學性，細化考核流程，針對考核中發現的問題，及時溝通調整。另外，加強員工的培訓至關重要，很多新產品和新業務的學習是需要通過線上的多輪培訓和線下的不斷演練，才能讓員工熟悉并敢于對客戶開口營銷。

五、優化創新服務流程

細節決定成敗，尤其在基層網點，持之以恒的細節服務才能深入人心，要秉承“把每一天當成暗訪日，把每一位客戶當成暗訪者”的服務理念。服務質量的優劣，直接關系到銀行的信譽和利益的好壞，落到實處才能取得效果。在銀行金融產品同質化嚴重的今天，得服務者得客戶，特別是高凈值客戶和老年客戶的服務，高凈值客戶依然傾向到網點辦理業務，銀行應該線上和線下融合去服務客戶，同時提供非銀服務和增值服務來增強客戶的黏性。雖然互聯網金融便利了客期開展法治教育，教育全體員工守住合規經營的底線。三是加強對客戶的消費者權益保護教育，通過網點宣傳、社區活動、商區異業合作、進企聯誼等方式加大對電信詐騙、非法集資的宣傳，承擔起金融機構普法的社會責任。

結語

總體而言，隨著時代的持續發展，人們對于銀行服務的需求也越發多元化，原來傳統的銀行管理模式已無法適應新的形勢和變化。因此，商業銀行的服務應當主動地擁抱變化，更充分地了解和滿足客戶的各項需求，逐步優化完善銀行的各項制度。比如，把銀行基層網點區域調研做到精準化，選擇合適的網點進行布設；高度重視網點在人力資源層面的管理，加強對銀行人力資源優化配置；增加培訓學習的機會，提升銀行員工的工作熱情等，通過精細化管理和執行能力提升，確保銀行基層網點的競爭優勢和行業地位。（作者單位：上海浦東發展銀行股份有限公司洛陽分行）

（責任編輯：趙新江）