“點線面”三位一體構建一站式投訴解決模式

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B

AbstractObjective To construct a one-stop complaint resolution model.MethodsBy utilizing a research一 orientedquality control circle，the currnt situation was investigated，and keychalenges were analyzed.Focusing on complaintrisk identification，early warning，preventionandcontrol，rapid complaint handling andclosed—loop management，as wellasservice process optimizationand humanistic enhancement，a trinityone一stopcomplaint resolution model integrating\"point，line，and plane\" was constructed.ResultsThe incidence of patient complaints decreased to 2.6‰ ，the complaint response rate increased to 94% ， the complaint resolution rate increased to 91% ，the repeat complaint rate decreased to 4% ，the satisfaction rate with complaint handling increased to 98% ，and the patient satisfaction rate increased to 95% .ConclusionThe \"point-line-plane\" trinity one一stop complaint resolution model can fully mobilize the colaborative eforts of multiple hospital departments，improve thecomplaint management mechanism，enhance the quality of medical services and patient satisfaction，and improve the patient experience.

Key words Quality Control Circle；Research一Oriented Quality Control Circle； Complaint Management；One一 Stop

Service;Patient Experience

First-author'saddress Shanghai Pudong Hospital，Shanghai，201399，China

主題選定

全體圈員召開頭腦風暴會議，結合工作實際，從部門難點問題出發，提出14個備選主題，并采用權重法與“ 5-3-1 ”評分法，從上級政策、迫切性、可行性、圈能力4個維度進行評價，最終選定得分最高的“‘點線面’三位一體構建一站式投訴解決模式”為本期活動主題。經QC一Story判定，本期活動主題為課題研究型品管圈。

名詞定義：（1）點線面。點即一個溝通驛站，主動傾聽；線即一套工作機制，形成處置閉環；面即人文醫院建設，改善就醫體驗。（2）投訴。即投訴者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題向醫院反映情況，提出意見、建議或要求的行為[1]。（3）一站式投訴解決模式。旨在創建一個集中、高效的投訴處理平臺，包括集中受理、快速響應、進度跟蹤、多部門協作、閉環管理等，使患者可以在一個單一的接觸點提交和跟蹤投訴，無需反復聯系多個部門，就能高效、透明《中國衛生質量管理》第32卷第6期（總第211期）2025年6月

地解決問題。

選題背景：患者訴求是評價醫院管理水平的重要指標。研究[表明，患者投訴是醫院改進工作的良好途徑，重視投訴管理有助于及時解決醫院現存問題，提升醫療服務質量，構建和諧醫患關系，樹立醫院良好形象。規范醫療機構投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態，是不斷提高醫療服務質量與水平的重要手段[3-4]。醫療機構應高度重視患者權益保護工作，在為患者提供安全、有效醫療服務的同時，及時、妥善處理患者投訴[5-6]。為進一步規范醫療機構投訴接待處理工作，提高投訴接待處理人員的服務能力，提升患者獲得感、安全感和幸福感，保障醫患雙方合法權益，國家衛生健康委、國家中醫藥局于2021年發布《醫療機構投訴接待處理“十應當\"》（國衛辦醫函[2021]485號），明確提出應建立“一站式\"投訴解決模式。2023年3月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步完善醫療衛生服務體系的意見》，指出應健全化解醫療糾紛長效機制，構建和諧醫患關系。2023年5月，國家衛生健康委、國家中醫藥局聯合發布《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案 （2023-2025 年）》（國衛醫政發〔2023]11號），提出需為患者提供投訴建議受理等服務。為此，上海市浦東醫院積極響應上級政策文件要求，堅持以問題為導向，從服務細節出發，以投訴管理為抓手，開展了持續改善就醫感受提升患者體驗的品管圈活動。

2 活動計劃擬訂

本期活動時間為2024年2月一9月。圈員依據PDCA循環理念[，根據課題研究型品管圈活動步驟[8]，繪制甘特圖，并嚴格按照計劃執行。其中：P階段時長占總時長的 21.88% ，D階段時長占總時長的 53.12% ，C階段時長占總時長的 18.75% ，A階段時長占總時長的 6.25% 。

3 課題明確化

3.1 現狀水平分析

2022年2月15日—3月6日，全體圈員利用現場查看、資料查閱、現場訪談、問卷調查等方法，以投訴發生前、中、后作為時間維度，在醫院門急診辦公室、住院部、醫務部、護理部、醫患溝通辦等，與醫務人員和患者就人員、制度、場所、方法、設備5方面進行現狀調研。現狀水平分析結果見表1“現狀水平\"欄。

3.2 攻堅點挖掘與整合

針對現狀水平結果，圈員通過標桿學習、文獻檢索，對所有調查項目設定期望水平，計算望差值，并采用“ 5-3-1 \"評分法從上級方針、圈的優勢、克服能力3方面進行評價。共14人參與評價過程，滿分210分，依據80/20原則， ?168 分為采納攻堅點，共選定25個攻堅點。見表1。

針對選定攻堅點，結合其共性，圈員將之合并為5大攻堅點：（1）拓展投訴渠道與平臺；（2）提高投訴處置能力；（3）分析投訴信息訴求；（4）改進服務流程機制；（5）提升醫學人文素養。

4 目標設定

依據行業情況，考慮醫院資源，結合相關文獻[9-14]，針對5大攻堅點設定6個活動目標：（1）投訴發生率降低至 2.5‰ ；（2）投訴辦結率提高至 90% ；（3）投訴響應率提高至90% ；（4）重信重訪率降低至 5% ：（5）投訴處理滿意率提高至 95% ：（6）患者滿意率提高至 95% 。

5 方策擬訂

圈員召開頭腦風暴會議，針對5大攻堅點廣泛擬訂對策，并從可行性、迫切性、經濟性、效益性4方面進行“ 5-3-1 \"評分。共14人參與評價打分，滿分280分，依據80/20原則， ?224 分為采納對策。見表2。

6 最適方策追究

圈員從障礙判定、副作用判定、障礙消除3方面對選定對策進行最適方策追究（表3），并依據對策共性，將采納對策優化整合為3大對策群組：（1）構建投訴風險識別與預警防控體系；（2）構建投訴快速處理與閉環管理體系；（3）打造服務流程優化與人文提升體系。經得失表判定，得大于失，可以實施；通過PDPC法進行判定，并以箭條圖明確對策實施路徑。

7 最適方策實施與檢討

對策一：構建投訴風險識別與預警防控體系

對策措施：圍繞“投訴入口便捷化，溝通場景溫情化，風險防控前置化”目標，打造“全渠道觸達一全流程優化一全周期服務”的主動式投訴管理體系，實現從被動應對向主動治理的轉變。

（1）構建全方位、多渠道投訴響應體系。 ① 強化投訴渠道的便捷性，不僅開通 24h 快捷投訴熱線，而且設置明顯的投訴渠道標識，提升患者知曉率。 ② 開設溝通驛站，作為實體投訴接待點，其溫馨設計有助于緩解患者情緒。驛站實施全員輪崗制，通過“我為醫院代言\"行動，將服務窗口前移，增強醫患互信。

（2）優化投訴管理流程與機制。① 建立健全以院領導為核心的投訴管理領導小組和工作小組，明確職責分工，形成從上而下的責任體系和流程機制。見圖1。 ② 制訂并完善《醫院投訴管理實施辦法》《醫院投訴管理工作制度》等，確保投訴處理“統一受理，歸口處理，屬地管理”。 ③ 設立“六大”服務中心，即便民服務中心、入院管理中心、預約中心、投訴受理中心、綜合處理中心、后勤報修中心，整合資源，簡化流程，實現從人院到出院的一站式服務，減少因流程繁瑣引發的投訴。

（3）建立主動預防與反饋機制。① 定期開展患者滿意度調查，結合線上問卷、線下意見箱、院領導接待日等多種形式，主動收集患者意見，及時發現潛在問題。 ② 引入“神秘患者”，以第三方視角審視醫療服務，深入排查服務短板。 ③ 利用大數據分析技術，對投訴數據進行深度挖掘，識別投訴風險點，實施預警防控，將問題解決在萌芽狀態。

效果：投訴發生率從 4.5‰ 降低至2.5‰ ，投訴響應率從 52% 提高到 92% 。

對策二：構建投訴快速處理與閉環管理體系

對策措施：圍繞“提速處置效率，強化過程管控，深化長效治理”目標，建立覆蓋投訴全鏈條的標準化管理體系，實現“響應一處置一改進”閉環運行。

（1）構建標準化快速處理機制。① 專業化隊伍培養。設立專職投訴管理崗，開展醫療法規、溝通技巧等專項培訓，提升投訴接待人員服務水平。 ② 分類分級處置流程。制訂三級投訴響應標準（普通、復雜、重大），普通投訴為事實清晰、責任明確、無實質性損害的投訴，如服務態度生硬、流程告知不全面等，由投訴管理崗直接處理；復雜投訴涉及多科室協作，如診療方案爭議、費用核算糾紛等，啟動多學科聯席處置機制；重大投訴為存在醫療安全風險或輿情隱患的投訴，如嚴重并發癥爭議、群體性投訴等，由分管院長牽頭成立專項組處置。普通投訴要求在 24h 內響應，5個工作日內辦結，復雜及重大投訴規定最長辦結時間不超過10個工作日。 ③ 動態反饋機制。通過投訴處理件推進投訴事件處理進展，建立三次反饋制度，即受理時告知、處置中溝通、辦結后回訪，并將回訪滿意度納入考核。

（2）建立多部門協同響應流程。① 跨部門協作機制。明確由醫院文明辦統一接收上級轉辦投訴；由醫患溝通辦根據投訴事件的內容及性質進行分流，以投訴處理件方式轉辦相應科室；被投訴個人或科室對投訴進行情況說明，由職能部門核查并給出處置建議；醫患溝通辦根據核查與處置情況反饋答復投訴人；文明辦就投訴處置情況答復上級，并跟蹤持續改進情況。以此形成投訴、分流、處置、跟進閉環。 ② 未結問題跟蹤制度。實施投訴熱線工單動態管理，對超過規定時間未處置投訴事件涉及的科室進行催辦提醒，超期未閉環問題升級院領導督辦。

（3）實施數據驅動的閉環管控。① 全流程數據記錄。開發信息化投訴管理平臺，要求錄入投訴原因、處理過程、回訪結果等，實現過程可追溯。 ② 持續改進。建立“分析一整改一驗證”機制，每月通報醫院投訴管理情況，對投訴高頻問題發放整改清單，持續優化。

（4）完善考核評價與長效治理機制。 ① 多維度考核體系。將投訴發生數量、責任定性情況、患者滿意度納人科室和科主任考核，考核結果與績效、職稱晉升掛鉤。 ② 責任追溯與改進。實施“雙線追責”制度（直接責任 + 管理責任），每月召開投訴管理領導小組例會與工作小組例會，對投訴事件涉及個人、科室聯席投票定性。

效果：投訴辦結率從 80% 提高到 92% ，重信重訪率從 10% 降低至 4% 。

對策三：打造服務流程優化與人文提升體系

對策措施：（1）流程優化：問題導向，責任落實。 ① 建立以投訴管理為切入點的“問題一責任\"轉化機制，通過梳理患者投訴，形成“問題清單”，并將之轉化為“責任清單”，確保每一項投訴都能得到及時、有效的響應。② 集中整改服務流程、規范等問題，成功推出20余項改善服務細節的創新舉措，如就診流程優化、急診高峰時段支援應急預案、停車管理、環境整治等，顯著改善了患者就醫體驗。

（2）患者參與：意見征集，服務創新。 ① 通過面對面訪談、問卷調查等多種形式，持續收集患者意見與建議。 ② 基于患者反饋，推出15個改善醫療服務項目，征集到45個創新醫療服務“金點子”，并將其中部分項目凝練后報送至區衛生健康委，作為便民惠民服務舉措進行推廣。

（3）人文建設：活動引領，情懷培育。 ① 通過系列醫學人文培訓教育活動，如編寫《醫院文明服務手冊》、舉辦文化建設培訓講座、“醫線敘事”人文故事比賽、院內公益音樂會等，引導醫務人員樹立人文情懷，培育人文精神。 ② 設立員工讀書沙龍，為醫務人員提供學習交流平臺，進一步提升文化素養和服務溫度。

（4）醫社志聯動：特殊關懷，醫患和諧。 ① 充分發揮社會工作師作用。

臨床醫護人員將存在適應不良、溝通不暢、支持不足、情緒不佳等患者轉介至社工部，由社會工作師對患者進行社會心理篩查評估，制訂個案服務計劃并干預，形成醫護一社會工作師聯動機制。同時，社會工作師組織開展腫瘤患者、照護者住院小組活動，如\"i·相伴\"乳腺癌住院患者小組、“守望·相助者”血液病家屬小組等，邀請藥劑科、康復科、營養科、中醫科等多學科參與，提供醫患溝通平臺。此外，社會工作師為出院患者搭建病友俱樂部，如“粉紅絲帶\"乳腺癌病友俱樂部，開展健康徒步走、病友抗癌說、專家科普行、癌癥早篩查等服務。② 構建由醫護人員、社會人士、學生、康復病友等組成的志愿服務隊伍，建設成為上海市志愿服務基地，注冊志愿者達3249人，累計服務時數達15萬余小時。 ③ 開展“天使陪診\"新職工志愿服務、“志·青春\"學生職業體驗志愿服務、“12·要愛\"病房愛心理發志愿服務等項目，舉辦“醫院開放日”“患者體驗日\"等主題活動，加強與患者和社會大眾的溝通與交流，增進醫患之間的理解與信任。

效果：投訴處理滿意率從 85% 提高到 97% ，患者滿意率從 90% 提高到95% 。

年9月數據，投訴發生率從 4.5‰ 降低至 ，投訴響應率從 52% 提高到 94% ，投訴辦結率從 80% 提高到 91% ，重信重訪率從 10% 降低至4% ，投訴處理滿意率從 85% 提高到98% ，患者滿意率從 90% 提高到95% 。

（2）構建了“點線面”三位一體一站式投訴解決模式，見圖2。

（3）無形成果。通過活動開展，圈員在解決問題能力、積極性、團隊精神、責任心、溝通協調能力、自信心、和諧度、個人素養等方面均較活動前有大幅度提升。

9 標準化

將有效對策納入標準化，共形成9份標準化作業書，分別為《醫院投訴管理實施辦法》、《醫院投訴管理工作制度》、《醫院滿意度測評制度》、《醫院志愿服務管理制度》、《醫院社會工作服務制度》、《醫院文明服務手冊》、“醫患有效溝通”專項培訓方案、精神文明專項考核細則、溝通驛站崗前培訓口袋書等。

活動檢討與改進見表4。

（1）有形成果。圈員查檢2023

下一期活動主題：基于AI視域下的患者滿意度體系構建。

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通信作者：

施慶紅：上海市浦東醫院黨委書記

E-mail：fendalux@sina.com

盛科美：上海市浦東醫院宣傳科（精神文明辦

公室）主任

E-mail：pdhpsgb2012@126.com

收稿日期：2024—11—28修回日期：2025—03-23責任編輯：吳小紅