媒體問政平臺新體系的構(gòu)建探析

群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。2023年1月，昆明市首個移動綜合便民交互平臺“昆明問政”上線運營，從曾經(jīng)的百姓“問吧”欄目升級為“昆明問政”體系。平臺依托“掌上12345熱線”，關(guān)注效能、聚焦民生、連接政府、聯(lián)動媒體、拓展服務(wù)，是昆明市推進媒體深度融合，推動“新聞 + 政務(wù)服務(wù)商務(wù)”的一次重要創(chuàng)新實踐，也是云南省主流媒體首個建成的線上問政平臺。

自上線以來，“昆明問政”已全面覆蓋昆明市各項工作，實現(xiàn)“四位一體”，一是“掌上12345”問政入口，廣大網(wǎng)友可通過線上留言，平臺與熱線辦聯(lián)動接辦和回復；二是昆明市兩會“有請代表委員”信息征集平臺，為兩會“搭橋捎話”；三是“作風革命效能革命問政平臺”，成為監(jiān)督政府部門的留言渠道和監(jiān)督報道的平臺；四是掌上春城的“問吧”，在這里日常“問事”，所有問題均有答復。

一、12345熱線入駐主流媒體，“昆明問政”拓展服務(wù)新渠道

在掌上春城8.0發(fā)布會上，昆明12345熱線和掌上春城負責同志共同啟動了“昆明問政”平臺，這標志著昆明12345熱線辦可以通過基于黨報客戶端的移動綜合便民交互平臺，開展“掌上12345”便民服務(wù)工作。主流新媒體通過與政府部門進行合作，以政策解讀、問答互動的方式進行融合報道，已經(jīng)成為與大眾溝通、交流的主要方式。通過掌上春城的信息服務(wù)和用戶體系，催生出“新聞 + 問政”的實踐。為廣大市民提供了權(quán)威有效的政民互動平臺。

“昆明問政”平臺正是充分利用這一優(yōu)勢，構(gòu)建了融輿情直達、及時反饋、在線互動、媒體監(jiān)督、督辦落實、網(wǎng)友評價為一體的完整工作鏈條。新聞《市民參與、多部門聯(lián)動，視頻“群聊”解民生難題》就講述了這樣一個案例。

“請您看看這個位置，視頻里可以清晰看到嗎？”

“現(xiàn)場視頻會議核實后，情況屬實，請盡快處置反饋。”

2024年10月15日，市民在“昆明問政”留言，昆明某市區(qū)主干道人行道上一直矗立著一根廢棄多年的電桿，行人通行存在安全隱患。昆明12345熱線查收后，工作人員在現(xiàn)場首次運用視頻連線，會同相關(guān)職能部門“面對面”與市民進行溝通了解，并解決問題。據(jù)悉，這也是云南全省首例通過實時視頻系統(tǒng)，多部門遠程同步工作的一次實踐。“視頻通話還能運用在政務(wù)服務(wù)上，處置既迅速又便捷！”市民王女士激動地說道。

當昆明市官渡區(qū)巫家壩片區(qū)的玖云臺小區(qū)居民遭遇長時間停水問題后，居民們通過“昆明問政”進行留言反饋。昆明12345熱線迅速組織現(xiàn)場協(xié)調(diào)會議，向相關(guān)職能部門、轄區(qū)一把手發(fā)出“組隊邀請”。官渡區(qū)副區(qū)長與熱線工作人員涉及的企業(yè)和單位負責人，共同前往現(xiàn)場進行實地協(xié)調(diào)處理。僅僅3天時間，該小區(qū)便恢復了供水。掌上春城發(fā)布的新聞報道《問政追蹤|昆明12345攜手區(qū)長現(xiàn)場辦公，迅速解決小區(qū)停水難題》全網(wǎng)瀏覽量186萬次，這一高效的政務(wù)處理方式贏得了廣大群眾稱贊。

“昆明問政”在實踐中不斷完善“留言→轉(zhuǎn)辦 $$ 職能部門督辦 $$ 辦理反饋 $$ 記者追蹤”的“新聞 + 問政”新型問政模式。市民在平臺留言后，由昆明12345熱線聯(lián)合多部門督辦，掌上春城記者現(xiàn)場記錄采訪，為市民解決道路坑洼、雨季淹積水、老舊小區(qū)停車亂等急難愁盼問題。

二、服務(wù)人大政協(xié)，延伸問政能力

近年來，昆明市晉寧區(qū)河泊所、古城村遺址文物發(fā)掘工作頻繁登上歷史文物話題熱搜榜，不少網(wǎng)友在“昆明問政”平臺上表達的關(guān)注、意見、建議也得到了昆明市人大代表的注意。為促進石寨山大遺址保護與活化利用，《昆明市石寨山大遺址保護條例（草案）》（以下簡稱《條例草案》）已經(jīng)提請市人大常委會一審。未來，條例的正式頒布實施將為文化遺產(chǎn)在保護中發(fā)展、在發(fā)展中保護再加上一道堅強“護盾”。

每年昆明市兩會期間，掌上春城用問政平臺開展民意征集，“有請代表委員”互動平臺點擊量均突破10萬次，點贊量累計4萬次，累計收到超過400條留言。所有留言均在兩會期間由兩會記者“快遞”至人大代表和政協(xié)委員手中。捎話上兩會，關(guān)注民生話題，有了更為高效、更為便捷的模式。“多舉辦一些演藝活動，地鐵7、8號線能盡快通車”每到市兩會，通過“有請代表委員”平臺留言已經(jīng)成為不少網(wǎng)友的習慣。圍繞社會經(jīng)濟發(fā)展的方方面面，市民積極關(guān)注、踴躍建言，人大代表、政協(xié)委員回應(yīng)關(guān)切、共話發(fā)展。昆明市民只需輕點指尖，便能輕松參與問政。在該平臺的特定板塊可以留言，市民可以對文化、教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、交通以及社會保障等多個領(lǐng)域的建設(shè)提出個人的見解與建議。兩會期間，參與報道的記者將市民的“聲音”帶到兩會現(xiàn)場，確保市民的訴求能夠迅速得到代表委員們及時且權(quán)威的回應(yīng)。這一舉措真正意義上讓市民參與到兩會的進程中，為政府、代表、委員與普通百姓之間搭建起了一座緊密相連的“連心橋”。

“昆明問政”開設(shè)“昆明文旅關(guān)注”問政專題，集中關(guān)注昆明市2024年度文旅各項工作，在展示昆明文旅融合成果的同時，積極征集市民、網(wǎng)友的意見建議，得到網(wǎng)友點贊。“文旅”作為2025年昆明市兩會討論的“高頻詞”，昆明市政協(xié)委員溫元召在平臺上看到網(wǎng)友關(guān)于“發(fā)掘昆明歷史文化名城文化IP”的留言后表示：“大觀樓長聯(lián)被譽為‘天下第一長聯(lián)’，代表著較高的藝術(shù)思想和歷史價值，我認為應(yīng)該更充分挖掘其歷史文化內(nèi)涵、文獻價值、思想價值，與文旅板塊充分結(jié)合，助推滇池黃金岸線文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展。”

針對文旅產(chǎn)業(yè)融合，打響昆明文旅品牌的情況，掌上春城記者在關(guān)注到昆明某網(wǎng)紅街區(qū)因銀杏爆紅之后引發(fā)的一系列社會問題后，以內(nèi)參形式呈報昆明市委、市政府，在轄區(qū)一把手批示后，相關(guān)部門迅速處置。

昆明“數(shù)字政協(xié)”融媒體平臺，也在“院壩協(xié)商”板塊常設(shè)民意征集欄目，“昆明問政”的服務(wù)逐漸拓展。

三、“問吧”平臺連接政民，成為政府決策參考

“問吧”是掌上春城7.0推出的問答交互平臺，發(fā)帖和問事是主要功能。不少市民、游客通過平臺更直接地表達想法，提出問題，掌上春城運營團隊可以了解線索、提供服務(wù)，還可以向政府部門及時反饋。“問吧”的板塊逐漸豐富起來，報名、征集、PK、曬圖、提問不少問題成為政府部門的決策參考。這一體系大大拓展了黨報新媒體的服務(wù)功能，也為最終推出“問政”提供了經(jīng)驗。

自“昆明問政”平臺上線以來，針對政府部門的咨詢?nèi)找嬖龆唷Ｌ貏e是在中老鐵路跨境旅客列車開通后，平臺上出現(xiàn)了諸如“乘坐昆明至萬象的火車是否需要簽證”的市民提問。昆明市公安局及時通過平臺進行解答，記者則深入采訪中老鐵路為提升旅客服務(wù)所推出的一系列便利措施，既解答了網(wǎng)友的困惑，又闡述了提高中老鐵路客運服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅客出行體驗、推動沿線旅游經(jīng)濟發(fā)展的重要性，使市民和網(wǎng)友更加深入地了解了這條鐵軌上的“絲綢之路”。中老鐵路開通三年間，“昆明問政”平臺上關(guān)于沿線旅游和營商環(huán)境的留言持續(xù)增長，見證了中老鐵路的迅猛發(fā)展。同時，園區(qū)企業(yè)也在積極利用“問政”板塊留言，尋求幫助與解答，企業(yè)服務(wù)板塊的建設(shè)也在緊鑼密鼓地推進中。

一篇篇帖文，是廣大群眾對追求美好生活的具體訴求；一條條回復，是各級黨委、政府心懷群眾的責任擔當。“昆明問政”平臺將“以人民為中心”的宗旨具化為看得見、摸得著的大情小事，使群眾獲得感不斷增加，黨委、政府口碑日益提升，媒體影響力逐步擴大，實現(xiàn)了三方共贏。云南省深化作風革命效能革命工作會議強調(diào)，要堅持典型引路，激勵擔當作為，在主題教育中進一步深化作風革命、效能革命，大力倡導和樹立“十種鮮明導向”。為了讓實干興滇的主旋律更鏗鏘，“作風革命效能革命”問政平臺在掌上春城客戶端上線，邀請市民網(wǎng)友為昆明市經(jīng)濟社會發(fā)展建言獻策，對政府部門作風建設(shè)進行監(jiān)督。平臺運行以來，收到市民留言600余條，記者及時查收，提交有關(guān)部門，及時報道反饋，以權(quán)威聲音回應(yīng)關(guān)切，以共同關(guān)注為昆明市高質(zhì)量發(fā)展建言獻策，累計發(fā)布問政監(jiān)督報道274篇。

“昆明問政”上線以來，逐漸構(gòu)建了“四位一體”網(wǎng)絡(luò)體系，傳播量已經(jīng)突破1600萬次，一系列監(jiān)督報道引發(fā)關(guān)注。昆明12345熱線通過“昆明問政”查收、整理市民留言，以此開展問政行動，迅速統(tǒng)籌聯(lián)動各相關(guān)部門進行現(xiàn)場督辦。“答復太快速了，讓我們老百姓能更理解更支持政府工作了！”一位網(wǎng)友在看到相關(guān)報道后留言。

據(jù)統(tǒng)計，昆明12345熱線平臺2024年受理群眾訴求事項138.98萬余件，轉(zhuǎn)派各承辦單位55.04萬余件，收到群眾直接表揚2814件，話務(wù)服務(wù)滿意率 99.83% ，訴求辦結(jié)率 99% 以上。為民辦實事，解決人民群眾急難愁盼問題，是學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的重要內(nèi)容。昆明市充分運用新媒體，發(fā)揮“昆明問政”移動問政平臺作用，問計于民、問需于民，聚焦急難愁盼，解難題、辦實事，探索為民服務(wù)新模式，以群眾的滿意度來檢驗主題教育成效。

對于城市發(fā)展而言，新媒體賦能市民問政意義重大。媒體與政府部門的互動合作，提升了市民的參與度，讓更多市民了解政策，讓更多關(guān)切得到回應(yīng)，從而增加市民對政府工作的信任感和認可度。同時，問政也可以匯聚民智，借助民間智慧為提升城市品質(zhì)、改善營商環(huán)境、保護生態(tài)環(huán)境建言獻策。“昆明問政”的跨界融合案例也獲得了業(yè)內(nèi)關(guān)注，平臺入選中國報業(yè)主流媒體系統(tǒng)性變革優(yōu)秀案例集、榮獲第40屆云南省新聞獎一等獎。

作為昆明首個移動問政平臺，“昆明問政”的創(chuàng)新建設(shè)運營還有很長的路。隨著昆明市融媒體中心推進媒體深度融合，不斷提升“新聞 ∣+ 政務(wù)服務(wù)商務(wù)”能力，“昆明問政”還將充分融合報業(yè)廣電多形態(tài)問政模式，通過移動直播、信息收集、可視化傳播等方式，不斷為城市發(fā)展作出新貢獻。

（作者錢紅兵系昆明市融媒體中心融合發(fā)展部主任；劉瑩系昆明市融媒體中心融合發(fā)展部全媒事業(yè)部主任）

參考文獻

[1]李運輝．網(wǎng)絡(luò)問政平臺的有益探索——以大江網(wǎng)“問政江西”欄目為例[]．中國報業(yè)，2023（17）.

[2]杜仲瑩．昆明12345熱線積極解決群眾“急難愁盼”[N]．昆明日報，2023-12-31.

【編輯：錢爾赫】