智能客戶服務系統在留學服務中心的應用

關鍵詞：智能客戶服務系統；語音；數據

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2025.05.044

中圖分類號：TP311.13 文獻標志碼：B 文章編碼：1672-7274（2025）05-0132-03

Abstract： With the upgrading of business demands and changes in market environment，traditional callcenters are facing multiple challenges，such as slowing efficiency growth，high costs，and a single service channel.The intelligent customersrvicesystem， withtechnologies such asspeechrecognitionand naturallanguage processing，has becomean important technical means toaddress these challenges.This article explores the application of intelligent customer service systems in Chinese Service Center for Scholarly Exchange.Analyzed theconstruction background， basic positioning，and main function implementation of the intelligentcustomer service system，and demonstrated the application value of the intellgent customer service system in providing 24/7online consultation，accurate push of study abroad information，and automated processingofcommonproblems through specific application cases in the Chinese Service Center for Scholarly Exchange. Practice has proven that intellgent customer service systems can significantly improve customer service qualityand operational eficiency，providing new impetus for the intellgent transformation of the study abroad service field.

Keywords：intelligent customer servicesystem;voice; data

在全球化和信息化高速發展的背景下，留學服務需求持續攀升，對服務質量與效率的要求也隨之提高。然而，傳統呼叫中心在應對留學服務需求時，面臨著效能提升難、成本高、服務渠道有限等諸多挑戰[1]。智能客戶服務系統憑借語音識別、自然語言處理和數據挖掘等先進技術，為留學服務中心帶來顛覆性創新[2]。本文聚焦智能客戶服務系統在留學服務中心的應用，探討其建設背景、定位、功能及價值，為留學服務領域的智能化轉型提供借鑒。

1 智能客戶服務系統的建設背景

市場環境變遷導致傳統呼叫中心效能增長放緩，其規模擴張遠滯后于智能型客服系統。隨著業務發展，客戶期待多渠道、個性化、自助化的服務。幸運的是，智能呼叫中心技術，如語音識別、合成、數據挖掘、機器學習等技術已趨成熟，為智能客戶服務系統建設提供了堅實的技術基礎[3]。

2 智能客戶服務系統的基本定位

2.1系統總體目標

智能客戶服務系統的總體目標是全面提升客戶服務質量和企業運營效率[4.5]。該系統力求實現更精準的營銷，通過數據分析深入了解客戶需求，以個性化服務提升業務轉化率。同時，智能客戶服務系統致力于降低人力成本，減少人工客服代表的培訓和管理開銷。此外，系統還將提高知識管理效率，確保信息的快速檢索與共享。最終，該系統將支持多渠道服務，滿足客戶在不同平臺上的溝通需求，實現全方位、高效能的客戶服務。

2.2系統基本架構

智能客戶服務系統的基本架構是一個復雜而全面的系統，旨在為客戶提供高效、個性化的服務體驗。其基本架構從底層到前端，涵蓋多個關鍵部分。圖1給出了智能客戶服務系統的基本架構。

PORTAL □ □ □ S ③ 國圓 園 第三在線客服 呼叫中心 智能輔助 智能陪練 智能工單 智能質檢 客戶管理 CRM系統

SAAS 全渠道接入 語音機器人 語音坐席 知識推薦 課程管理 表單管理 多因子質檢 客戶信息

應用服務 文本機器人 智能IVR 智能外呼 實時提醒 機器人陪練 流程設計 人工復核 黑白名單 業務應用系統人工IM 智能ACD 視頻客服 金牌話術 考試評估 智能流轉 智能推優 客戶畫像個性化服務 來電彈屏 服務監控 智能填單 數據統計 智能回訪 智能分析 客戶分析營銷系統技術中心 數據中心 AI中心 系統中心 開發中心 安全中心 運營中心

P臺支撐 大 A 安 大據智能工作流引學 大數據分析組件 CV圖像識別組件 消息幫助中心 二次開發集成 多級訪問控制 異常行為檢測KG知識圖譜組件 mm s 安全系統容器云集群 多租戶支持 云容器存儲 調度管理 彈性伸縮 多云管理 .....·

層架構 Ansible/Terraform CentOS/RHEL/EulerOS/Ubuntu 其他NFS/vSAN/Ceph等 Flannel/Calico/Cilium等 物理機/vSphere/OpenStack/FusionCompute 負載均衡/CoreDNS等 系統

心，其高度集成化和智能化顯著提升了服務質量和效率。該中心憑借智能IVR系統，實現電話呼入的自動化，用戶能以語音指令自由導航，享受定制化服務流程，且支持可視化配置，方便企業靈活調整。智能語音機器人可以獨立應對客戶咨詢，利用語音識別與合成技術實現全雙工交互。用戶可隨時中斷對話并提出新需求，機器人即刻回應并提供準確信息。此外，人機協作順暢，機器人無法解答的問題可轉至人工座席，座席借助智能工具提升

如圖1所示，底層基于IAAS架構，提供了包括物理機、虛擬機、存儲、網絡等在內的豐富基礎設施資源，支持彈性伸縮和多云管理，為上層應用提供了堅實可靠的基礎。PAAS中臺則提供了容器云集群、多租戶支持、云容器存儲、調度管理等能力，進一步增強了系統的靈活性和可擴展性。技術中心是整個架構的核心，集成了ASR/TTS智能語音、NLU智能語義、AIGC大模型生成等多個AI組件，以及大數據采集、建模、治理、分析等大數據處理能力。系統中心則包括用戶角色管理、文件資源管理、日志管理等多個模塊，確保了系統的穩定運行和高效管理。而前端則通過PORTAL前端入口，提供了全渠道接入服務，包括在線客服、呼叫中心、智能輔助等多個應用服務模塊，使客戶能夠隨時隨地享受到便捷、個性化的服務。

2.3系統建設范圍

智能客戶服務系統旨在為用戶提供高效、便捷、全面的服務體驗。系統支持本地化部署，確保數據安全和穩定性[6]。使用海量數據構建先進的對話模型，能夠精準識別用戶意圖，實現高效溝通。系統支持文字、語音、圖片等多種富媒體交互方式，滿足用戶在不同場景下的需求。通過多輪對話與實時反饋機制，系統能夠自主學習并不斷優化，提升對話的準確性和流暢性。此外，智能客戶服務系統還實現了全域統一接入，包括Web、電話、手機、微信、微博、短信、郵件等多種渠道，確保用戶可以通過最合適的渠道獲得服務。統一的服務體驗和后臺管理，使得服務更加標準化和高效化，有效解決了傳統呼叫中心存在的電話無法打入、等待時間長、掉線等問題，大幅提升了用戶滿意度和問題解決率。

3 智能客戶服務系統的功能實現

3.1智能語音呼叫中心

智能客戶服務系統的核心在于智能語音呼叫中工作效率。智能外呼功能助力企業主動聯絡客戶，全面推動業務發展。

3.2智能文本機器人

智能文本機器人這一創新性的技術集成了先進的自然語言處理技術與人工智能技術，不僅能夠進行智能寒暄，營造人性化的溝通氛圍，還能夠通過指代消解和多輪對話功能，深入理解用戶意圖，確保對話的連貫性和準確性。其智能反問功能則能夠主動引導對話走向，進一步挖掘用戶需求。此外，智能文本機器人還具備輸入聯想和智能化引導功能，能夠根據用戶輸入的內容，實時推薦相關問題和服務導航，提高服務效率。常見問題推薦功能則使得機器人能夠快速響應并解決用戶的常見疑問。在線評價功能則為用戶提供了反饋渠道，有助于不斷優化和提升服務質量。

3.3智能知識管理

智能知識管理系統構建了全面、多維度的知識管理體系，精準捕捉并快速響應用戶需求。它包含FAQ庫、AI應用庫、意圖識別庫及文檔庫，并與搜索引擎緊密集成，確保知識廣泛且準確。在存儲管理上，系統采用多源異構策略，分別于各自適宜的數據庫存儲各類數據，提升檢索效率與知識清晰度。智能知識管理不僅減輕了人工客服負擔，還通過持續學習與優化，不斷完善知識庫，提供更為精準、智能的服務體驗。

3.4智能工單管理

智能工單管理實現了服務業務的線上全流程管理，構建了服務閉環，賦能精細化管理。該功能涵蓋工單中心、統計、配置及權限設置等，使處理用戶訴求更高效可控。系統提供的多維度報表，如話務、座席、機器人報表等，可幫助管理者洞察運營情況，輔助其決策調優。智能工單管理不僅加快了響應速度，還確保了處理過程的透明可控，增強了用戶滿意度與信任度，這標志著智能客戶服務系統在提升服務質量上取得了重要進展。

3.5智能監控與質檢

智能監控與質檢系統通過智能監控功能，實現對當前通話、座席狀態、多渠道進線及機器人任務的全面監控，確保服務過程的實時可控。同時，智能質檢功能以高達 95% 的識別準確率，對關鍵詞、語術進行自動提取，還可檢測長時間靜音、情緒等，實現語音、文本質檢的全覆蓋。通過自定義規則，智能化質檢對疑似數據自動預警，全方位質檢保證服務質量，消除隱患。此外，系統還支持語音實時轉寫，方便生成故障報告單、服務工單，進一步提升了服務效能。

3.6接入渠道管理

接入渠道管理系統支持PC端及移動端接入，其中移動端通過智能ACD可實現靈活分配。智能路由分配則確保客戶請求能夠迅速、準確地送達最合適的座席。在移動端，座席可以隨時隨地登錄AICC手機端，查看最新的會話消息和歷史記錄，進行會話管理和小結整理，極大提升了工作效率。此外，通話記錄和個人信息設置等功能，也為座席提供了便捷的操作體驗。這種多接入渠道的管理方式，不僅提升了客戶體驗，也提高了座席的工作效率。

4 智能客戶服務系統的應用價值

圖2給出了智能客戶服務系統在留學服務中心的一個具體應用概覽。

如圖2所示，k8s主控節點S1和S2作為系統的核心，負責資源的分配與管理，確保服務的高可用性。應用節點S3、S4、S5則分布著各種應用服務，如Nginx、Redis、ES等，它們共同支撐起智能客戶服務系統的各項功能。尤其值得一提的是S6和S7作為語音服務應用節點，專門處理語音通信，提供ASR（語音識別）、TTS（文本轉語音）等核心服務。此外，系統中還配備了Nginx內網座席、座席注冊端口等組件，便于留學服務中心的工作人員與留學人員進行實時溝通。通過WebSocket等通信技術，系統能夠實現低延遲、高質量的語音交互。

智能客戶服務系統在留學服務中心的應用價值顯著。首先，它能夠提供全天候的在線咨詢服務，及時解答留學人員的疑問，滿足他們的個性化需求。其次，通過后期接入大模型的訓練，以期在自然語言處理、計算機視覺和語音識別等方面有更出色的表現，幫助留學人員解決更復雜問題，并實現自監督學習能力。此外，智能客戶服務系統還能自動化處理一些常見問題，并自動歸集匯總高頻詞匯，幫助工作人員梳理問題、總結問題、校對答案，大大減輕了工作人員的負擔，提高了工作的效率。同時，系統還能收集和分析留學人員的反饋意見，為留學服務中心提供改進服務的依據，進一步提升服務質量。

5 結束語

本文對智能客戶服務系統在留學服務中心的應用進行了深入探討，揭示了該系統在提升服務質量、提高工作效率和滿足個性化需求方面的重要作用。智能客服系統憑借先進的技術和全面的功能，成功解決了傳統呼叫中心存在的問題，可為留學人員提供全天候、高效便捷的咨詢服務。同時，系統通過大數據分析和自動化處理，顯著提高了留學服務中心的工作效率。因此，智能客戶服務系統在留學服務領域具有廣泛的應用前景和重要的推廣價值。

參考文獻

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