大學生溝通能力提升

一、問題的提出

目前，大學生志愿者參與各類志愿活動已成為普遍現象，但其溝通能力直接影響活動的順利進行和效果。良好的溝通能力既能提升志愿服務效果，又能促進個人成長。因此，大學生志愿者的溝通能力培養問題亟待解決。

二、溝通能力現狀

（一）溝通能力認知片面

首先，許多大學生志愿者對溝通能力的理解過于片面，僅局限于語言表達或文字傳達的層面，忽略了溝通中同樣重要的非語言因素。由于缺乏全面系統的溝通能力，志愿者在溝通時信息傳遞不完整或產生誤解。其次，對溝通能力的提升過程存在錯誤認知。有些志愿者認為這是一個艱難且耗時耗力的過程，而沒有看到通過有效的方法和持續的練習可以逐步提高溝通能力，進而產生畏難情緒而缺乏提升的積極性。

（二）溝通能力提升缺乏積極性

一些大學生志愿者對參與溝通能力培訓活動缺乏積極性，大多認為自身溝通能力已足以應對志愿服務中的需求，或表示培訓活動與實際工作存在脫節現象，無法帶來實際提升。這些志愿者在參與培訓時可能缺乏主動性和熱情，導致培訓效果不佳，溝通能力難以有效提升。

（三）溝通技巧欠缺

志愿服務過程中，溝通技巧的靈活運用對于建立良好的人際關系、解決沖突及實現共同目標至關重要。然而在志愿服務過程中，一些大學生志愿者可能缺乏傾聽等各種技巧，他人的需求和觀點無法準確理解；或表達方式略有不當，易引起誤解、沖突。同時，一些志愿者在面對不同文化背景、不同年齡層級的服務對象時，可能存在代溝等現象，缺乏跨文化溝通的技巧，導致溝通障礙。

（四）溝通主動性不足

志愿服務中，主動溝通是建立良好關系、推動服務進展的關鍵。實際服務過程中，一些大學生志愿者可能過于被動地等待他人的指示或詢問，或按照既定結構化表格結構性、固定化地詢問，而不是主動地去了解服務對象的需求、分享自己的想法和建議，切實地與服務對象深入交流，影響服務效果。

（五）溝通情感調適能力差

志愿者與服務對象之間在一定程度上會產生情感上的交流互動。對大學生志愿者而言，調適自己的情感狀態，更好與服務對象情感溝通是一項重要的能力。然而，一些志愿者在志愿服務過程中可能無法有效管理自己的情緒，或者在面對服務對象的負面情緒時無法保持冷靜和理智。同時，同理心與換位思考能力不足。面對不同年齡層次與身心狀態的服務對象，志愿者需要提升自己的情感調適能力，更好地體會和理解服務對象。

三、成因分析

（一）大學生志愿者方面

1.大學生志愿者自身的局限性

大學生志愿者在年齡、社會閱歷和經驗方面相對有限，導致他們在面對復雜多樣的現實志愿服務環境時可能缺乏足夠的應對與應變能力。在溝通中，其可能無法準確理解服務對象的真實需求，或無法有效傳達自己的意圖和想法。此外，一些大學生志愿者可能由于個人性格、興趣愛好等方面的原因，對志愿服務缺乏足夠的熱情與積極，也一定程度上會影響其在溝通中的表現。

2.對溝通的重視度不足

部分大學生志愿者在參與志愿服務時，常常將重點放在完成任務上，忽視溝通的重要性，認為溝通只是次要環節，甚至認為“隨便問問就行了”或“完成任務就好，其他管那么多干嗎”，導致在服務過程中缺乏主動溝通的意識，容易造成信息傳遞不準確、需求理解不到位等問題，影響服務質量。通過訪談發現，許多志愿者對溝通的重視度不足，普遍抱有“完成任務即可”的心態，使得志愿服務中的溝通問題更加頻繁，影響了整體服務效果。

3.溝通認知與行為之間的偏差

盡管一些大學生志愿者意識到并且認同溝通在志愿服務中的必要性與重要性，但其實際行為與認知之間可能存在偏差。他們雖可能在大學課堂學習過一些溝通技巧和方法，但在實際應用時卻無法靈活運用，或在面對不同的溝通對象和場景時無法調整自己的溝通方式，這種認知和行為之間的偏差不僅會使其產生自我矛盾感，還會使得溝通問題頻出。

（二）服務對象方面

1.服務對象的多元化

志愿服務涉及的服務對象種類繁多，包括老年人、兒童、困境人群、殘疾人等不同群體，同時，這些不同群體在年齡、文化背景、生活經歷等方面存在差異，他們的溝通需求和方式也各不相同。大學生志愿者在面對多元服務對象時，需花費更多的時間和精力去了解和適應不同人群的溝通方式，增加了溝通的難度。

2.服務對象普遍的認知偏差

有些服務對象或許會覺得，志愿服務無非就是給他們提供一些實質性的幫助或支持，而對于溝通交流的過程則不太上心。他們可能更加看重服務所帶來的實際成效，有時甚至將志愿者的付出視為理所當然因此，在活動開展期間，他們可能會拋出各種棘手的問題，毫不顧忌地指揮志愿者為他們服務，說話時面無表情，態度冷淡，對志愿者也是時理時不理。這種認知上的偏差，無疑會給大學生志愿者的溝通態度帶來負面影響，使得他們難以與服務對象建立起順暢有效的溝通關系。

（三）志愿服務管理方面

1.志愿服務機構未建立大學生志愿者管理機制

志愿服務機構對于大學生志愿者管理方面存在一定不足，如缺乏完善的志愿者培訓、激勵和考評機制，致使大學生志愿者的服務水平和溝通能力得不到有效提升，同時也無法充分調動他們的積極性和參與度。

大學生志愿者大多數的服務是短時、階段性的，機構對于他們的管理往往僅停留在簡單的記錄層面，如志愿者服務登記表和保密協議的簽訂。這種流動管理的不完善，可能導致志愿者之間的信息傳遞受阻，工作交接存在模糊地帶。

2.學校志愿服務管理重形式輕實質

部分高校可能過于注重志愿服務的形式與數量，忽視了志愿服務的實質與效果，有些學校要求大學生滿足第二課堂學分，志愿服務歸劃到社會實踐活動，但考核標準往往僅依賴于實踐單位的簽字蓋章和學生提交的實踐報告。重形式而輕實質，致使大學生在一開始提供志愿服務時便以蓋章簽字為目的，可能導致大學生志愿者在參與志愿服務時缺乏足夠自主的動力和熱情，更多的是被動地去完成學校給的任務及完成指標，而非發自內心的自愿行為，忽視自身服務能力的提升，致使其在服務溝通能力得不到提升，同時也可能影響到他們在溝通中的表現。

四、志愿者溝通能力提升成長性小組實務運用

（一）“語”你結緣—破冰與認識階段

通過自我介紹、共同游戲等方式，讓大學生志愿者們在輕松愉快的氛圍中逐漸熟悉起來，促進小組成員與社會工作者之間的相互了解；闡明小組目標與期待；制訂小組規范，協助組員了解小組活動目標及內容。

（二）溝通之基——知識普及與理論奠基

通過系統教授溝通基礎知識、技巧與原則，增強組員對溝通重要性的認識，激發團隊共鳴與認同感;同時，借助小組討論，深化組員對自我溝通習慣的理解，提升服務溝通意識，為后續的情景模擬和實踐探索提供理論支持。

（三）情景籌備—一模擬準備與劇本選擇

通過運用情景學習理論，深入了解機構主要服務人群及其需求，尋找合適的服務對象；同時，換位思考以體會服務人群的感受，增強溝通情感適應能力；并做好模擬志愿服務事件的全面準備，包括人員角色分配、道具準備及模擬預演，以深化溝通意識，理清劇本事件的溝通思路與技巧，從而實現知識在應用情境中的有效呈現與運用，為下一階段的情境實踐做準備。

（四）情境實踐—一初次模擬與反饋總結

在情境演練階段，大學生志愿者們按照劇本進行角色扮演，在前一階段充分準備的基礎上，模擬溝通場景，讓大學生志愿者親身了解到不同的溝通場景，活動結束后，組織反饋總結環節，引導大學生志愿者們分享自己的體驗和感受，學會如何傾聽他人的需求和感受，如何表達自己的觀點和意見。同時，引導大學生關注溝通中的非語言因素，如肢體語言、面部表情等，以增強溝通效果，并提出改進建議。

（五）溝通強化 知識復盤與游戲強化

經過前四期的培訓與實踐，大學生志愿者們在溝通能力上已經有了顯著的提升。為了鞏固已有的成果，進一步強化溝通能力，本期活動通過知識及時復盤，及時強化，形成體系，鞏固溝通能力，同時，在游戲互動中進一步增進組員的語言表達能力和自信心，獲得能力的提升，最后，討論與互評進行反饋，鍛煉溝通能力，鞏固之前的介入成效。

（六）技巧進階—高級模擬與技巧精進

在有初次情景模擬經驗的基礎上，增加溝通場景的難度和復雜性，以沖突場景模擬幫助其正確學習溝通，之前初級模擬僅針對一位服務對象，志愿者與其進行一對一溝通解決問題，本次活動把志愿者以第三人的身份對沖突的志愿服務活動狀況進行調節，通過模擬沖突場景，要求大學生志愿者們運用更高層次的溝通技巧來應對挑戰，提升學生們需掌握一些非語言溝通、情緒管理和沖突解決等更高級的技巧，幫助志愿者進一步熟練掌握溝通能力，運用溝通技巧解決實際問題，并且通過討論與互評，進行反饋，鞏固之前的介入成效。

（七）走進社區—實踐探索與能力運用

大學生志愿者們分組進入社區開展志愿服務活動，運用所學知識與技能解決實際問題，不僅會運用所學的人際溝通技巧，還培養如何根據不同人群的特點和需求來調整溝通方式的能力，進一步鞏固和提升其溝通能力。

（八）鞏固強化 肯定改變與不斷成長

回顧整體小組歷程，總結小組過程中的收獲與不足，鞏固學習成果，肯定大學生志愿者在活動中的改變和成長。同時，我們也鼓勵大學生志愿者在今后繼續運用所學溝通技巧，不斷提升自己的溝通能力。

五、結論、反思與建議

（一）結論

本文通過分析大學生溝通能力的現狀與問題，結合社會工作領域的人際溝通理論，以志愿者溝通能力提升小組為例，設計并開展了八次小組活動。通過實務過程，引導大學生在實踐中學習、掌握和應用人際溝通技巧。研究發現，情境化的活動設計有助于將志愿實踐與技能學習有效銜接，大學生志愿者的溝通能力提升呈現出層次遞進的特點。同時，研究還表明，通過系統化的小組活動，大學生志愿者能夠逐步從被動接受到主動運用溝通技巧，并在服務中展現出更強的適應性和靈活性，為未來志愿服務質量的提升奠定了堅實基礎。

（二）反思

首先，專業小組活動能力需提升。本研究對社工專業性要求強，小組活動實施有不足，如物資準備不全、考慮角度不全，且因對組員期望過高影響社工心態。社工應及時與督導溝通、反思成長。

其次，根據組員情況及時調整方案。在提升大學生社區志愿者服務技能的過程中，需要密切關注并靈活調整方案以適應組員情況，通過線上線下多種方式及時了解組員狀態，定期與組員進行溝通，了解他們在服務中遇到的困難、挑戰以及他們的心得體會，保持緊密聯系，虛心聽取并采納他們的意見和建議，以便及時修改和完善小組活動方案，確保活動的有效性和針對性。

第三，提升成效需鞏固。大學生社區志愿者服務技能這一提升過程本質上是持續性的，要求不斷自我適應、積累經驗和獲取反饋，然而，志愿者技能提升活動的安排受到諸多因素的影響，顯得相當有限，即便這些活動跨越了較長的周期，小組成員在該領域所獲得的實踐和知識技能仍缺乏系統性的整合與鞏固。即便在小組活動結束后短期內能夠看到一定的成效，但要保持并進一步發展這些成果，仍然需要進一步的保持與適應。

第四，提升大學生志愿者服務能力需深化溝通認知部分，不僅包括語言與非語言溝通，而且要求變被動為主動，轉消極態度為積極認知。在深人探討大學生志愿者服務能力提升的過程中，一個不可忽視的方面便是深化他們在服務中的溝通認知，不僅是語言溝通，還包括很多非語言性的溝通，重視語言與非語言表達過程中溝通關系的經營。

（三）建議

第一，在小組活動中，要充分發揮社會工作者的榜樣作用。社會工作者帶領小組過程中，與大學生志愿者有大量溝通交流。第二，加強對組員小組外溝通行為的觀察。為保證服務效果的持續性，社會工作者應持續關注組員在小組外的表現。第三，結合個案工作方法鞏固服務效果。溝通能力的提升是循序漸進的動態過程，需在日常生活和學習中不斷實踐以鞏固和改進。

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（作者單位：太原科技大學）