基于SPO 模型的“互聯網十護理服務”模式探索與實踐

“互聯網 + 護理服務”;SPO模型；上門護理服務；護理質量中圖分類號：R47 文獻標識碼：B

Exploration and Practice of the \" Internet + Nursing Service\" Model Based on the SPO Model/LI Minjie，WU Hongjuan，LIU Hongmei， et al.//Chinese Health Quality Management，2025，32（4） ：32-36

Abstract Shaanxi Provincial People's Hospital actively responds to the policy requirements outlined in the \"National Nursing Development Plan （2021-2O25）\" and the \"Action Plan for Further Improving Nursing Services 2025）\" by implementing the \"Internet + Nursing Service\" practice based on the SPO model. In the structural dimension，athree-level management framework is established，service items are clearlydefined，nursequalificationsare strictly reviewed，andastableserviceframework is established.Intheprocessdimension，a multi-departmentcolabo rative support systemis established，aninformation platform forintra一andextra-hospitalcollborationis built，service recipients are rigorously screened and assessed，and home nursing services are provided ina standardized manner.In the outcome dimension，a diversified evaluation mechanismis established topromote continuous optimizationof the model，providing reference experience for medical institutions to carry out \"Internet + Nursing Service\".

\"Internet + Nursing Service\"； SPO Model; Home Nursing Service；Nursing Quality First-author'saddress Shaanxi Provincial People's Hospital，Xian，Shaanxi，71oo68，China

根據中國老齡科學研究中心發布的《中國老齡產業發展報告（2021 ，截至2022年底，我國 ? 6 0 歲老年人達2.8億人，其中失能及半失能老年人有4400萬人，占比高達 。預計到2030年和2050年，我國失能老年人將分別突破6100萬人和9700萬人[2]，這使得上門護理服務需求激增?！盎ヂ摼W十護理服務\"是指醫療機構依托互聯網等信息技術，利用該機構注冊護士，通過“線上申請、線下服務\"模式，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護理服務[3]?！度珖o理事業發展規劃 （ 2 0 2 1 - 2 0 2 5 年）》《進一步改善護理服務行動計劃（2023—2025年）》均要求進一步擴大“互聯網 + 護理服務\"覆蓋面，逐步增加“互聯網 + 護理服務”醫療機構數量和上門護理服務項目數量，以惠及更多人群。近年來，各醫療機構均在積極探索“互聯網 + 護理服務”模式，但由于缺乏科學的理論指導，尚未形成完善的運行模式。

三維質量結構（SPO）模型主要用于醫療質量管理，包括結構（Struc-ture）、過程（Process）和結果（Outcome）三個部分[4]。其中：結構（S）主要指醫療機構各類資源的靜態配置，如管理制度、服務項目和范圍、設備與人力資源配置等；過程（P）主要包括醫療機構動態運行中的質量或效率；結果（O）主要是對資源靜態配置和動態運行質量或效率進行測量和評價。目前，已有學者將SPO模型應用于“互聯網 + 護理服務”質量安全保障機制構建[5-6]，但在運行模式框架搭建方面尚無相關報道。陜西省人民醫院是陜西省首批“互聯網+ 護理服務\"試點醫院，該院以SPO模型為理論依據，探索建立“互聯網+ 護理服務\"運行模式，取得了良好效果。

1" 模式構建

以“互聯網 + ”“護理服務”“管理模式”“運行機制”“安全保障”為檢索詞，在萬方、中國知網、維普等數據庫進行檢索，獲取相關文獻。結合文獻檢索結果，經院內專家討論，基于SPO模型建立符合醫院實際的“互聯網 + 護理服務”運行模式框架，見圖1。

1.1 結構維度：建立穩固的服務框架

1.1.1搭建三級管理架構

建立由護理部一延續服務中心一專項服務團隊組成的三級管理架構。護理部結合各專科特點、護理人力資源配置現狀、護士需求、患者需求等，對“互聯網 + 護理服務”整體運行過程中的護士資質、交通方式、安全保障、耗材管理、費用管理等進行組織協調，并制訂應急預案。延續服務中心由兩名高年資專職人員管理，負責患者評估、接單派單、安全管理、過程監控、質量監控和費用管理。專項服務團隊確定服務內容、評估服務對象、審核護士資質、測算服務價格、協調人力資源，并提供上門護理服務。

1.1.2明確服務項目

依據“突出重點、保障質量、防控風險”原則，結合SWOT分析結果，確定了9大類55個服務項目，包括管道維護、皮膚護理、母嬰護理、基礎護理、標本采集、糖尿病護理、中醫護理、康復護理和健康指導。根據技術難度、可能造成的不良后果和并發癥等風險因素，將55個服務項目劃分為高、中、低三個等級（表1），高、中風險項目須嚴格護士準入資質。

1.1.3嚴格審核護士資質

為了確保護士人身安全，由兩名護士負責提供上門護理服務，分為主要護士和輔助護士。參照國家相關要求[7]，確定兩名上門服務護士資質均為：具備 gt; 5 a臨床護理工作經驗和護師以上職稱。同時，對于中醫護理、母嬰護理、傷口造口護理、腹膜透析護理等專業性強、技術難度大的服務項目，上門服務護士須具有?？谱o士證書或 gt; 5 a?？乒ぷ鹘涷?。在此基礎上，對申請上門提供護理服務的護士進行培訓與考核。具體如下：第一，科室成立考核小組，綜合評價申請護士的基本資質、綜合業務素質、專業能力、溝通能力、緊急事件處理能力后，擇優推薦。第二，專項服務團隊負責人審核科室推薦護士的資質，并針對部分中、高風險服務項目和特殊專科項目，組織相關專業護理專家現場進行操作考核。第三，專項服務團隊負責人針對各服務項目的服務流程和注意事項，對考核合格護士進行培訓。第四，護理部和延續服務中心針對上門服務流程、相關要求及注意事項、風險評估及防范措施、緊急突發事件應急處理流程等，對護士進行培訓。

1.1.4制訂服務費用標準

上門服務費用包括三部分：（1）平臺訂單金額。預約時通過平臺收《中國衛生質量管理第32卷第4期（總第209期）2025年4月取，包含交通費、三方保險費、護士上門服務費。服務距離 5 k m 內收取300元，超出 5 k m 加收30元交通費。（2）醫療服務費。護士上門后評估患者情況，依據《陜西省城市公立醫院醫療服務項目價格》標準，由患者在醫院小程序端支付。例如，壓瘡護理一次18元。（3）特殊耗材費。護士上門后根據患者情況現場確定需要的耗材種類，按照價格標準，由患者在醫院小程序端支付，或通過護士提前打印的耗材治療單，現場掃描二維碼支付到HIS系統。

1.2 過程維度：規范化開展上門護理服務

1.2.1建立多部門聯動保障體系

護理部牽頭組織多部門聯動保障“互聯網 + 護理服務\"模式順利運行。信息處負責搭建并維護“互聯網+ 護理服務”信息平臺；財務處探索建立服務價格和支付機制，根據延續服務中心每月提供的訂單量和分配明細表將收人發放給科室、上門服務護士及第三方平臺，如有退費情況，由患者或延續服務中心護士在平臺提交申請后，由財務處人員及時處理；耗材試劑部負責健全物資管理制度，便于耗材領用和歸還；保衛處負責保障護士人身安全；臨床科室負責本科室上門服務護士的資質初審和考核，同時協調處理突發事件和糾紛。上門服務過程中，護士佩戴執法記錄儀，延續服務中心在后臺全程監控，如遇緊急事件，護士通過信息平臺一鍵報警功能，與醫院保衛處、延續服務中心取得聯系后，醫院立即啟動應急處置流程（圖3）。

1.2.2搭建院內外協同信息平臺

搭建包含患者端App、護士端App、管理端的信息平臺，并與醫院HIS系統集成，與醫院微信小程序和微信商戶號賬號對接，同時將平臺護士端和患者端對接，實現數據的互聯互通和協同聯動?；颊叨薃pp功能包括上傳患者身份資料和病情資料、查看并選擇護理服務項目、在線簽署知情同意告知書、查看上門服務護士信息及訂單情況，以及在線支付、服務評價等。護士端App功能包括上門服務護士資料上傳及審核認證、訂單查詢及處理、護理文書記錄、服務項目查看、患者評價等。管理端包括訂單管理、人員管理、項目管理、質量控制、安全管理、數據分析、報警處理等功能模塊。其中：訂單管理模塊包括患者信息查詢、患者評估、接單與派單、訂單查詢、護患互動等功能；安全管理模塊包括上門服務護士定位追蹤、數據實時傳輸、服務行為全程留痕、異常情況一鍵報警等功能。

1.2.3嚴格篩選與評估服務對象

服務對象納入標準：（1）在三甲醫院完成首診，居住地距該院 1 0 k m 內；（2）高齡、失能老年人，以及康復期、終末期、慢性病等行動不便人群或母嬰人群；（3）患者資料完善并通過評估。排除標準：（1）病情危重、極度衰弱患者；（2）患者或家屬有精神病史；（3）操作難度系數大，存在影響患者生命安全的風險。

在服務過程中，對服務對象進行三次評估。首次評估由延續服務中心護士于派單前，通過電話對患者的一般情況、病情、對上門服務護士要求、居家環境等進行評估，確認是否派單。第二次評估由上門服務護士于接單后，通過電話對患者的病情穩定性、配合程度、自理能力、上門服務操作的相關情況等進行詳細評估，確認是否能夠提供上門服務。第三次評估由上門服務護士在患者家中，對患者的生命體征、意識狀態、自理能力、服務項目相關情況等進行現場評估，確認是否能夠實施操作。

1.2.4制訂規范化服務流程

依托“互聯網 + 護理服務”信息平臺，患者在醫院微信小程序上傳身份信息和病情相關資料，完成登錄認證后，預約服務項目并進行線上繳費。延續服務中心護士完成評估后派單，主要護士接單后，選擇輔助護士，兩名護士按流程（圖4）完成上門護理服務。

1.3 結果維度：構建多元化評價機制

1.3.1建立護理質量評價機制

延續服務中心每周對上門服務項目的護理記錄、知情同意書、服務流程等抽查一次。專項服務團隊負責人每月抽查 1 ～ 2 個服務項目的評估記錄、操作視頻、護理文書、護患雙方評價結果。護理部每季度組織項自負責人和上門服務護士代表召開座談會，通報訂單量、護士上門服務存在問題、護患雙方評價情況等，并征求與會人員意見，持續優化“互聯網 + 護理服務\"流程。

1.3.2建立護士獎懲機制

一方面，制訂績效分配機制。按照班次內與班次外不同，主要護士與輔助護士不同，科室與個人統籌原則，按比例核算護士上門服務費用（表2）。另一方面，將“互聯網十護理服務\"納入科室和個人考核體系中，按照上門服務訂單量，評選每季度“互聯網 + 護理服務”之星以及年度“互聯網 + 護理服務”先進集體和先進個人。同時，建立護士退出機制，當護士出現因明顯過失被患者投訴、發生Ⅱ類以上不良事件或嚴重違反操作規程導致患者產生并發癥等情況時，經護理部、延續服務中心、專項服務團隊負責人討論后，及時清退。

1.3.3實施護患雙方評價機制

服務結束后，護患雙方在線互評，評分星級為 0 ～ 5 級，級別越高表示評價越好。同時，暢通“互聯網+ 護理服務”投訴渠道，通過平臺評價和服務熱線等，接受社會監督。此外，將患者不良行為或風險因素記入個人檔案，嚴重失信者納入服務黑名單。

其中，留置鼻飼胃管332人次，慢性傷口護理141人次，靜脈血采集109人次，PICC/PORT維護85人次，壓力性損傷護理59人次，新生兒足跟血采集58人次。

2.2 護患雙方滿意度情況

患者和照顧者對護士滿意度評價5星占比為 9 9 . 7 % ，護士對患者或照顧者滿意度評價5星占比為 7 9 . 7 % 。

3 討論

該院以SPO模型為指導，構建了“互聯網 + 護理服務”運行模式，共上門服務882人次，無醫療糾紛及意外事件發生，表明運行模式有效且安全。該模式的特色和優勢在于：第一，在搭建“互聯網 + 護理服務\"運行框架過程中，醫院成立了延續服務中心，設專職人員管理，夯實了運行基礎。第二，將服務項自進行分級管理，便于對高風險服務項目進行嚴密監管，保障服務的安全性。第三，將“互聯網 + 護理服務”信息平臺與HIS系統對接，并嵌入醫院微信小程序，實現了院內和院外、護士和患者、醫院和平臺的協同聯動。第四，建立了多元聯動應急保障體系，從執法記錄儀配備、多部門人員參與等方面全方位保障護士人身安全。第五，于接單前、接單后、上門后對服務對象進行三次嚴格評估，最大程度降低護士和患者風險。第六，在結果評價過程中，通過護患雙方互評，規范護士和患者行為。同時，建立了集體和個人的激勵性考核機制，從費用分配和榮譽表彰兩個方面充分調動科室和護士的積極性。

未來，該院將持續發展“互聯網+ 護理服務”：（1）加大宣傳力度，增強老年慢性病患者和母嬰等潛在服務人群的上門服務利用意識，同時擴大服務人群覆蓋面。（2）為保證護士人身安全和服務質量，由兩名護士提供上門服務，人力成本較高，還需統一規劃和統籌項目的收費標

接單流程 上門流程 服務流程 服務結束確認訂單 出發打卡 協同家屬做好 醫療垃圾帶患者隱私保護 回醫院進行分類處理查看患者自我評估單 到達打卡提供護理服務對患者電話溝通 自我介紹，核對 進行評價訂單相關信息 操作認真細致確認能否提供服務更換護理服裝 進行護理健康宣教.

2 成效

2.1 服務項目完成情況

2022年4月1日—2024年12月31日，該院共完成上門護理服務882人次，無醫療糾紛及意外事件發生。

《中國衛生質量管理》第32卷：第4期（總第209期）2025年4月準。（3）借鑒二級醫院聯合社區衛生服務中心實施醫聯體內的“互聯網 + 護理服務”模式[8]，進一步拓寬服務覆蓋面。（4）除了上門護理服務費和醫療服務費，患者還需支付耗材費、交通費、保險費等，較高的費用制約了工作進一步開展。建議陜西省將“互聯網 + 護理服務\"納入醫療保險覆蓋范圍[9]，以減輕患者經濟負擔，擴大服務供給[10]。

參考文獻

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[10]楊雨菡，許思怡，詹立睿，等.我國護士從事“互聯網十護理服務\"意愿率及影響因素的Meta分析[J].中國衛生質量管理，2023，30（4）：52—56.

通信作者：劉紅梅：陜西省人民醫院護理部副主任E-mail：526596296@qq.com

收稿日期： 2 0 2 4 - 0 7 - 1 2 修回日期：2025—01-06責任編輯：任紅霞