價(jià)格透明時(shí)代加油站如何深耕客戶價(jià)值

近些年來(lái)，受經(jīng)濟(jì)增速放緩、節(jié)能環(huán)保政策調(diào)整、新能源替代、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)等因素的影響，國(guó)內(nèi)成品油消費(fèi)增速放緩，成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)的多元化發(fā)展也給一些成品油企業(yè)帶來(lái)了不小的壓力。2022年《關(guān)于認(rèn)真做好柴油安全許可有關(guān)工作的通知》發(fā)布，2023年6月成品油開始征收消費(fèi)稅等舉措，推動(dòng)成品油企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范化管理。在這樣的背景下，正規(guī)成品油企業(yè)的生存空間更大，而“穩(wěn)增長(zhǎng)、穩(wěn)就業(yè)、防風(fēng)險(xiǎn)”的市場(chǎng)政策的出臺(tái)，使得成品油銷售企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)銷創(chuàng)效的機(jī)會(huì)增多。加上自媒體平臺(tái)的興起推動(dòng)信息傳播，成品油行業(yè)的價(jià)格也越來(lái)越清晰透明。過(guò)去加油站通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)”吸引客戶，以及客戶大量囤積油品以備不時(shí)之需的傳統(tǒng)模式已逐漸淡出市場(chǎng)，取而代之的是零售客戶更傾向于單次少量購(gòu)買成品油的模式。鑒于市場(chǎng)的新變化，加油站在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需高度重視并持續(xù)優(yōu)化客戶管理工作，持續(xù)加強(qiáng)潛在客戶的信息收集與分析，積極開發(fā)新客戶資源，達(dá)到加強(qiáng)客戶黏性、減少客戶流失的目標(biāo)。

加油站潛在客戶管理

信息來(lái)源渠道

專業(yè)網(wǎng)站。加油站可通過(guò)官方微信公眾號(hào)、視頻號(hào)等投放廣告，或者根據(jù)目標(biāo)行業(yè)特殊情況，通過(guò)銳眼視界、黃頁(yè)等渠道查詢潛在客戶信息并投放廣告，實(shí)現(xiàn)客戶引流。此類客戶比較分散，但是信息投放恰當(dāng)，引流效果較為突出。

政府公告。以發(fā)改委、自然資源局、交通局等政府部門發(fā)布重大工程信息為切入點(diǎn)，篩查重要用油客戶群體。這一類客戶既包括汽油客戶也包括柴油客戶，汽油客戶包括企事業(yè)單位客戶、出租車客戶，柴油客戶包括農(nóng)用機(jī)械客戶和部分客貨運(yùn)車隊(duì)客戶。此類客戶的消費(fèi)量固定，以集中采購(gòu)、定期結(jié)算為主，是加油站的客戶開發(fā)重點(diǎn)。這類客戶的主要特點(diǎn)為客戶維系成本較高、對(duì)成品油質(zhì)量更為關(guān)注。

客戶轉(zhuǎn)介紹。這一類客戶一般是新進(jìn)站客戶，新客戶一般是受到了服務(wù)、宣傳和價(jià)格的吸引，比如“老帶新”活動(dòng)，由老客戶分享鏈接，新客戶注冊(cè)后獲取優(yōu)惠政策；或是通過(guò)現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)介，比如新購(gòu)車客戶沒(méi)有固定的加油場(chǎng)所，朋友介紹就成為主要的方式；抑或有些客戶因?yàn)橛推贰⒎?wù)等問(wèn)題對(duì)經(jīng)常光顧的加油站失去了信任，于是轉(zhuǎn)向新的加油站。對(duì)于加油站來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)介紹而來(lái)的客戶開發(fā)成功幾率較高。

客戶資料整理

建立定期收集制度。加油站根據(jù)自身現(xiàn)有的客戶群體，對(duì)加油站客戶群進(jìn)行特征區(qū)分，比如，重視價(jià)格、重視附加服務(wù)、重視便捷性等，對(duì)不同的客戶進(jìn)行標(biāo)簽區(qū)分。然后結(jié)合本地的產(chǎn)業(yè)、周邊小區(qū)的分布情況，成立潛在客戶信息收集方案，以政府部門、運(yùn)營(yíng)車輛、企業(yè)車隊(duì)、私家車主等為劃分依據(jù)。對(duì)客戶群體進(jìn)行明確，形成定期匯總分析機(jī)制（見圖1）。

高效整理數(shù)據(jù)信息。通過(guò)EXCEL函數(shù)應(yīng)用，將客戶基本信息進(jìn)行有效性處理，針對(duì)客戶的日常加油喜好、需求、加油周期回款情況、采購(gòu)比例等，區(qū)分客戶，建立客戶基層檔案，并根據(jù)客戶的級(jí)別和信用額度，給予差異化管理，這種方式也便于客戶后續(xù)跟蹤開發(fā)、銷量監(jiān)控以及開發(fā)人員績(jī)效考核（見圖2）。

遵循開發(fā)原則。加油站客戶開發(fā)應(yīng)以創(chuàng)造客戶為基礎(chǔ)，一步步貼近、服務(wù)、感動(dòng)客戶，最后留住客戶。

明確開發(fā)目標(biāo)。加油站需要以占領(lǐng)終端市場(chǎng)、提升客戶認(rèn)同和忠誠(chéng)度為目標(biāo)，進(jìn)行整體的加油站客戶群體開發(fā)。

確定基本流程。結(jié)合客戶的采購(gòu)比例、回款情況、信用積分、購(gòu)買量等因素，建立客戶分級(jí)管理制度，針對(duì)不同級(jí)別的用戶進(jìn)行差異化管理。

開展客戶營(yíng)銷

一是電話營(yíng)銷。根據(jù)客戶預(yù)留電話，表明加油站經(jīng)理身份，介紹加油站位置、優(yōu)惠及增值服務(wù)，語(yǔ)言誠(chéng)懇簡(jiǎn)明，根據(jù)客戶需求邀約拜訪時(shí)間進(jìn)行詳談。二是登門拜訪。這是針對(duì)企業(yè)客戶和事業(yè)單位客戶采取的主要方式，面對(duì)面的交流方式更能讓客戶感受到合作的誠(chéng)意，對(duì)客戶的疑問(wèn)和顧慮當(dāng)面解答，實(shí)現(xiàn)和客戶的有效溝通。三是現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。這種方式一般是對(duì)加油站零售客戶開展的營(yíng)銷方式，以辦油卡、贈(zèng)送禮品為主。

談判簽約

雙方在價(jià)格、加油服務(wù)、增值服務(wù)等環(huán)節(jié)達(dá)成共識(shí)之后，簽訂購(gòu)油協(xié)議，零售客戶一般為辦理油卡的形式。談判簽約過(guò)程是公平、公正、公開的，可以保障雙方享有的權(quán)利并約束雙方應(yīng)盡義務(wù)，以便加油站和客戶建立長(zhǎng)效合作機(jī)制。

加油站客戶開發(fā)的基本策略

站內(nèi)開發(fā)

做好加油站服務(wù)。一是提升加油站形象及舒適度。需加強(qiáng)場(chǎng)地“靚”化，做好環(huán)境治理，打造“花園式”加油站，提升加油站美觀度。加強(qiáng)日常衛(wèi)生打掃，確保加油站整體環(huán)境呈現(xiàn)舒心、愉悅的氛圍，尤其是加油站的小邊角、廁所、休息室等，更需要清除衛(wèi)生死角；二是提高加油服務(wù)效率。優(yōu)化加油過(guò)程中的排隊(duì)、堵車等情況，以提升客戶出行的方便快捷程度為目標(biāo)，提升服務(wù)效率。增強(qiáng)加油員服務(wù)意識(shí)，設(shè)置收款挎包以便其快速找零，摩托車、出租車車主一般存在加油金額較少的問(wèn)題，憑借收款挎包可提升收款效率，讓服務(wù)更加高效。

提升工作人員素質(zhì)。一是強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)。定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，確保他們能夠友好、專業(yè)地對(duì)待每一位顧客。對(duì)加油站服務(wù)人員進(jìn)行定向培訓(xùn)，以“細(xì)節(jié)服務(wù)”溫暖客戶；二是明確職責(zé)。確保每一位員工都清楚自己的職責(zé)范圍，并能夠在顧客需要時(shí)迅速提供幫助。以零售管理部、各級(jí)客戶經(jīng)理、售卡中心為責(zé)任部門，對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，可在各責(zé)任部門中成立客戶關(guān)系管理小組，進(jìn)行“歸口管理、統(tǒng)一管理、分級(jí)開發(fā)”。在加油站設(shè)立客戶經(jīng)理崗位，主管客戶開發(fā)與維護(hù)，大型客戶由公司直接負(fù)責(zé)，中型客戶由加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，零售客戶由加油站工作人員負(fù)責(zé)，保證“客戶人人管、人人管客戶”。

站外開發(fā)

擴(kuò)大促銷力度。加油站可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，開展加油站客戶的分層管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息歸集共享，根據(jù)客戶購(gòu)油特性、加油周期等制定促銷活動(dòng)。加油站需要強(qiáng)化市場(chǎng)認(rèn)知、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合客戶變化建立分級(jí)維護(hù)責(zé)任，采取“一戶一策”“精準(zhǔn)營(yíng)銷”的方式，在保證客戶不流失的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶的黏性。

加強(qiáng)客戶調(diào)研。留住客戶遠(yuǎn)比吸納客戶簡(jiǎn)單，在加油站客戶關(guān)系管理中，應(yīng)當(dāng)秉承“分類管理、有效分級(jí)、科學(xué)維護(hù)”的理念，對(duì)客戶進(jìn)行差異化的貼心服務(wù)。加油站可以通過(guò)成立客戶管理辦公室的方式，建立良好的溝通機(jī)制，提供優(yōu)質(zhì)的加油服務(wù)，并對(duì)加油站的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。

加油站客戶開發(fā)是保障加油站競(jìng)爭(zhēng)力的長(zhǎng)期、系統(tǒng)性的任務(wù)，其涉及客戶信息收集、分類、溝通、協(xié)商及最終合作達(dá)成等流程。客戶開發(fā)作為加油站銷量持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，必須加強(qiáng)重視、提升認(rèn)識(shí)，將客戶開發(fā)作為加油站發(fā)展的重要支持，并以此為核心，推動(dòng)加油站的銷量增長(zhǎng)，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。