《您的聲音》：一場積極的雙向奔赴

“12345，有事找政府。”近期，以12345北京市民熱線服務中心為線索，聚焦世界超大城市治理共性問題的紀錄電影《您的聲音》上映。影片以北京市近6年來“接訴即辦”改革實踐為藍本，展現“以人民為中心”的城市治理理念和實踐成果，目前已斬獲2025年紀錄片內地票房冠軍，截至3月16日，總票房破7500萬元。

影片取材于280多個小時真實影像素材，鏡頭聚焦首都市民的日常生活，讓普通人成為第一講述者，講述發生在“首善之都”北京，這座擁有超過2100萬常住人口的超大型城市中的鮮活故事。

“千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。”影片以濃郁的生活質感，講述7個與首都市民息息相關的故事，涉及老城區停車難、年輕話務員的成長、老樓加裝電梯、市民打分機制、數字化智能化治理方式、應對城市緊急情況，以及基層社區服務人員的耕耘與收獲等多個角度，在表現北京市政府借助12345熱線解決核心城市治理難題的同時，彰顯“問政于民、問計于民、問需于民”的執政理念。

第一個故事中，為解決市民停車與城市秩序之間的矛盾，各部門多勤聯動，交給老百姓一張滿意的答卷。另一個故事圍繞老樓加裝電梯引起的鄰里糾紛，體現政府從高層設計到基層執行的服務意識、法律意識與行政智慧。此外，影片聚焦12345服務熱線在面對疫情與2023年北京特大暴雨的大考時，如何聞令而動，晝夜不歇，展現“接訴即辦”背后成千上萬工作者的努力。

作為紀錄片，《您的聲音》并未忽視人物的塑造。通過一個個有苦惱、有喜悅，有困境、有成長，有血有肉的普通人形象，《您的聲音》真正做到了以人為起點，以人為終點。以新人話務員王梓瑩的蛻變為例，影片從她入職時接受嚴格考核，到工作后遇到挫折和壓力，再到她在話務員值班長劉緩的監督和引導下逐漸成熟的過程，呈現12345熱線“代表北京市政府”“待市民如初戀”的服務要求。王梓瑩正是12345熱線平臺1700多名話務員的一個縮影。

《您的聲音》還展示北京作為國際城市的國際視野，通過外籍人士眼中的12345熱線，讓觀眾了解，數字時代的城市治理如何通過人工智能技術和信息庫，提高工作人員的工作效率和準確性。

充滿人文關懷是該片另一特點。面對巨細無遺的基層工作，相關人員除了及時響應，照章辦事，更要迎接一場場將心比心、以心換心的考驗。龍澤苑小區的片段，講述街道工作人員如何走出舒適圈，與居民磨合、連接，最終贏得認可與尊重，達成平凡中的不平凡，找到工作的意義和價值。《您的聲音》通過他們的悲與喜，調動觀眾的同理心，描摹政府與市民之間雙向奔赴的動人圖景。

《您的聲音》通過許多人與一座城的故事，彰顯“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，不只給觀眾帶來溫暖和啟示，也為今后及更廣范圍的社會治理提供有益示范，是一部兼具人文價值與社會價值的紀實作品。