醫護一體PDCA循環管理聯合優質護理服務對門診護理質量的影響

The impact of the PDCA cycle management combined with high-quality nursing service on the quality of outpatient nursing care

WANG Yongqin，LI Ying，YAN Hong，ZHANG Aimin，YANG Xiaoli

First Hospital of Shanxi Medical University，Shanxi 030001 China

Corresponding Author "YANG Xiaoli，E-mail：yangxiaoli7246927@163.com

Keywords "PDCA cycle management; high?quality care; outpatient nursing quality; nusing management

摘要""目的：探討醫護一體PDCA循環管理聯合優質護理服務對門診護理質量的影響。方法：采用便利抽樣法，選取我院門診2023年7月—12月接診的120例病人作為對照組，選取2024年1月—6月接診的120例病人作為觀察組，對照組實施常規工作模式，觀察組在對照組基礎上實施PDCA循環管理聯合優質護理服務進行干預。通過匿名問卷調查，分析比較干預后兩組病人對護理質量的評價結果。結果：干預后，觀察組病人對醫院門診部一醫一患一診室執行滿意度與分診護理滿意度均高于對照組，護患糾紛發生率低于對照組，差異均有統計學意義（Plt;0.05）。結論：在門診分診工作中，推行醫護一體PDCA循環管理聯合優質護理服務在提高門診護理質量及病人就醫體驗方面具有良好的效果。

關鍵詞""PDCA循環管理；優質護理；門診護理質量；護理管理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2025.07.031

門診是醫院的窗口科室，是病人就診的第一站，其護理質量可有效反映醫院精神面貌、業務水平與文明素質。在綜合醫院門診中，就診病人多，人流量大，疾病情況復雜，環境噪聲大，且較為擁擠^［1］。病人到門診就診時，不僅希望可以享受到高質量的醫療技術服務，更需要一個良好的醫療環境和優質的服務^［2］。門診分診是根據病人的臨床癥狀和體征，對疾病種類和病情程度進行有效判斷，并及時安排病人就診的過程^［3?4］。目前的常規護理模式已無法滿足門診病人的護理需要，隨著臨床護理服務模式和護理理念的發展，越來越多的護理模式應用于門診護理^［5］。PDCA循環管理包括計劃（plan，P）、執行（do，D）、檢查（check，C）、處理（act，A）4個過程，具有環環相扣、階梯式上升的特點，可促進質量改進，近年來為醫院管理的常用手段^［6］。在護理領域中，這一管理方法已廣泛應用于醫院管理的各個方面^［7］。為改善現狀，更好地滿足病人需求，為病人提供高效、優質的護理服務以及良好的就醫環境和診療秩序，我院門診分診工作中實施醫護一體PDCA循環管理聯合優質護理服務，效果明顯?，F報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣法，選取我院門診2023年7月—12月接診的120例病人作為對照組，選取2024年1月—6月接診的120例病人作為觀察組。觀察組中，男54例，女66例，年齡為26～60（45.51±6.57）歲；對照組中，男50例，女70例，年齡為29～65歲（47.53±5.36）歲。兩組病人一般資料比較，差異無統計學意義（Pgt;0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規護理模式，即分診護士答復病人的詢問，引導病人排隊等候，等待醫生工作站系統呼叫病人就診。觀察組在對照組基礎上，實施醫護一體PDCA循環管理聯合優質護理服務進行干預。具體干預方案如下。

1.2.1 計劃（plan，P）階段

成立門診優質護理質量控制小組，回顧并歸納既往分診工作中病人反映與醫生反饋的問題，分析相關原因，梳理問題根源，制定措施，明確目標。組織培訓，對分診工作人員進行系統的醫護一體PDCA循環管理、優質護理服務措施等培訓，培訓內容包括護理服務態度轉變、預檢分診技巧、健康知識教育、門診護士禮儀及溝通技巧、消毒隔離、應急處理能力、急救藥品管理等^［8］，確保其掌握具體實施步驟、方法內容、質量標準等。

1.2.2 執行（do，D）階段

從細節入手，將優質護理服務的理念融入到分診護理服務具體工作中。1）優化門診環境，保持門診環境整潔、安靜，調整診區叫號屏音量至舒適區間，隨時關注各樓層區域索引圖，有位置發生變化的診室及時調整索引圖內容。在顯眼位置，如地面、墻面設計醒目的指示標識。在各診區設?？菩麄鳈?、宣教屏，介紹本科就診范圍及新技術、新業務推廣項目，為病人營造安全、整潔、溫馨的氛圍。及時檢查診室環境，要求光線充足、溫度適宜，確保醫生出診期間使用的設備、辦公用品、手衛生用品等準備充足，保障醫生接診工作順利進行，讓病人放心就診。2）門診區域管理網格化，門診大廳和入口處設置咨詢臺，落實首問負責制，指導病人就診科室位置。門診各層由南至北劃分為A～G區，共7個區域，每個區域根據病人人流量合理配備1名或2名分診護士預檢分診，指導病人就診流程，為病人縮短候診時間。3）分診服務同質化。規范開診解說詞，使用簡單明了、溫和的語言，向病人傳遞科室概況、醫療特色、就診范圍、就診流程、預約掛號等就診須知，高峰時間段隨時跟進健康宣教，耐心傾聽病人的心聲和訴求，結合眼神、手勢等肢體語言，給予病人精神上的安撫和鼓勵，緩解病人緊張情緒，減輕病人的擔憂與不安，解決病人盲目就診的困惑。4）保障病人就診安全，將分診臺前移，密切觀察候診病人病情及情緒變化，做好診前評估。如為老年病人就診前測量血壓、心率、血氧飽和度，及時給予幫助；對急、危、重病人提供綠色通道，保障生命安全；對老、幼、弱、殘、行動不便的病人，積極提供幫助，適時安排優先就診，從病人立場感受其情感和需求。分診過程中，化被動為主動，從病人感知“我該找誰”轉變為“我主動來幫您”，主動熱情接待病人，了解病人需求，耐心解答病人所需。每個分診臺都是“學雷鋒志愿服務站”，以人為本幫老助困，為視力、聽力障礙人士提供信息無障礙服務，為老、弱、幼、殘病人提供個性化服務，提升病人就醫滿足感、獲得感、幸福感。5）協助醫生完成診療工作。向每例初診病人主動介紹診室醫生，消除病人的緊張感與陌生感。增加診區的巡視頻次，在病人就診過程中，嚴格落實一醫一患一診室，維護病人權利，保護病人隱私。協助醫生積極推進檢驗結果互認。當醫生離開診室前，與醫生核對因當日無法獲取檢查檢驗報告而不能完成診療的病人，給予“惠民復診”措施，為病人提供就診方便。6）門診雖已開展了電話、健康山西APP、微信公眾號、自助機、窗口等多途徑預約掛號方式，但考慮到部分老年人、外地病人因不會使用手機、不了解信息獲取途徑等錯過號源獲取，現場掛號困難，常出現插隊詢問坐診醫生加號現象，為了減輕醫生工作量，將時間還給醫生，門診部制作診間加號與惠民加號二維碼，由分診護士征求醫生同意后，可進行診間加號調配，既方便了病人預約掛號，也為病人節約了窗口排隊等候時間，為醫生節約時間，有效服務于病人，從而縮短病人就診時間。

1.2.3 檢查（check，C）階段

對照計劃檢查執行的情況和效果。在病人就診結束后，通過匿名問卷調查的方式，及時收集病人對一醫一患一診室執行情況、分診專業性、投訴事件、分診護理滿意度調查意見，再結合醫生反饋信息，多角度發現問題，改進工作。門診優質護理小組成員依據護理部制訂的門診護理質量評價標準，對各診區護理工作質量進行督查，發現問題后，記錄在科室護理質量控制記錄本中，并通知相關責任人。組織分診護士每月底開展“就醫體驗官”案例分享，從病人角度，尋找分診護理工作中需要改進的方向，以學促改，提升分診護理質量，提升病人就診體驗感。

1.2.4 處理（act，A）階段

將收集的建議和意見，分類歸納，找出新的護理問題，進入下一個醫護一體PDCA循環，利用PDCA循環管理法持續改進。

1.3 評價指標

采用匿名調查問卷的方式，評估干預后兩組病人對護理質量的評價，調查內容包括一醫一患一診室執行滿意情況、護患糾紛發生率、分診護理滿意情況。其中，一醫一患一診室執行滿意度=（非常滿意例數+比較滿意例數）/總例數×100%；護患糾紛發生率=（病人投訴例數+分診錯誤例數）/總例數×100%；分診護理滿意度=（非常滿意例數+比較滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 25.0軟件進行統計分析，符合正態分布的定量資料采用均數±標準差（x±s）表示，行t檢驗；定性資料采用例數、百分比（%）表示，行χ²檢驗。以Plt;0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組一醫一患一診室執行滿意情況比較（見表1）

2.2 兩組護患糾紛發生率比較（見表2）

2.3 兩組分診護理總滿意度比較（見表3）

3 討論

門診是醫院的重要窗口，分診是門診工作的重要環節，肩負著對門診病人的預檢及協助危重病人就診，配合醫生正確分診及解答病人疑問的重要任務，其服務質量直接影響到病人的整個就診流程與效率，同時也關系著醫院的服務態度、管理水平、工作質量及醫院整體形象^［9］。醫院門診接診量較大，加上就診病人疾病類型復雜，導致門診就診中出現人員擁擠、秩序混亂等問題，降低門診服務質量^［10］。醫護一體PDCA循環管理強調全員參與和持續改進，促使護理人員更加關注病人的需求和反饋。PDCA循環不斷迭代，每個周期結束后無縫銜接下一輪^［11］，能及時發現并解決問題，從而確保護理工作的連續性和穩定性，進而提升管理質量^［12］。優質護理的服務理念增強了護理人員的主動服務意識，以病人為中心的優質護理服務舉措可提高舒適度，避免病人產生負面情緒而影響病人就診體驗^［13］。兩者相結合，明顯提高了護理人員的服務意識與服務水平，為病人提供文化層次、精神層次以及情感層次等優質服務，滿足病人的就醫需求。

本研究結果顯示，干預后，觀察組病人對醫院門診部一醫一患一診室執行滿意度與分診護理滿意度均高于對照組，護患糾紛發生率低于對照組，差異均有統計學意義（Plt;0.05）。首先，PDCA循環管理加強了科學管理，優化了分診流程，有效解決了環境擁擠、秩序混亂等問題，避免了病人因等待就醫的急切心情導致對分診護士的不信任、不耐煩甚至和分診護士產生沖突^［14?17］，同時不斷提高分診護士專業水平，提高服務質量，讓病人感受到護士的專業性；合理利用人力資源，優化分診流程，以此來提高門診的有序性。其次，優質護理服務實施人文關懷提升了服務品質，轉變服務理念，轉變服務態度，由“被動服務”轉為“主動服務”，主動問候病人，主動溝通，主動介紹醫院、科室、出診醫師情況，宣講健康科普知識，主動關心、指導病人，及時進行病人、家屬的心理疏導與安慰，不僅拉近了彼此之間的心理距離，更提高了醫療防范意識，以達到降低護患糾紛發生率的目的^［18］。趙婷婷等^［19］研究也表明，門診護理服務持續質量改進中應用PDCA循環模式，可提高護理人員護理工作質量。

綜上所述，門診實施醫護一體PDCA循環管理聯合優質護理服務效果明顯，提升了門診護理質量及護理滿意度，有利于構建和諧的護患關系。

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（收稿日期：2024-12-30；修回日期：2025-03-08）

（本文編輯"薛佳）