從經營洼地到價值高地：商業銀行長尾客戶數字化運營探索與思考

在數字化重構金融業態的當下，商業銀行客戶運營模式正經歷著深刻變革。當我們聚焦客戶資產分布的“金字塔”結構時會發現，占據基座的長尾客群正悄然成為驅動增長的新勢力——這群單客價值看似微小的客戶，正以驚人的聚合效應改寫著商業銀行的價值創造方程式。中國工商銀行個人萬元資產以下的長尾客戶覆蓋我國45%人口，客戶期初資產雖低，但客群資產增量貢獻了全行客戶資產增量的近七成。這些數字背后暗含著一個新命題：當銀行邊際服務成本因技術創新持續降低時，長尾客群的規模效應與精準運營的化學反應將重塑銀行的價值增長曲線，數字經濟下，深耕長尾客群經營已是大勢所趨。

開展長尾客戶數字化運營具有戰略意義

開展長尾客戶運營是踐行金融工作人民性的著力點。長尾客群運營工作是踐行普惠金融的重要路徑。作為金融市場主體的重要組成部分，借助手機銀行、智能外呼等數字化渠道，長尾客戶運營能夠打破時間和空間的限制，將金融服務延伸至更廣泛的地區和人群，尤其是傳統金融服務難以覆蓋的偏遠地區和低收入群體，大大提高了金融服務的可得性和便利性，對踐行金融服務人民性具有深遠意義。

開展長尾客戶運營是銀行業務發展的主戰場、新曲線。當前，中國銀行業邁入高競爭、高分化、高成本、降增速時代，傳統“跑馬圈地”經營模式逐步遇頂，對長尾等存量客戶的“精耕細作”成為銀行提升競爭力、尋求新增長的“第二發展曲線”。同業方面也已紛紛強化運營投入，組建專業運營團隊，推出了各具特色的客戶發展策略，將長尾運營作為業務發展的新高地。例如，平安銀行在總行層面建立大數據分析團隊和運營團隊；招商銀行2024年上收AUM20萬元以下個人客戶至總行集中管理。總體來看，長尾客戶運營賽道競爭日益激烈，進一步優化戰略布局，才能將長尾客戶運營從“成本負擔”轉化為“價值引擎”。

開展長尾客戶數字化運營是數字化轉型的重要試驗田。在與商業銀行的各種交互中，長尾客戶產生的海量行為數據，可以為銀行經營服務提供豐富的信息，輔助銀行深入了解客戶的行為模式、消費習慣及偏好，為精準營銷和個性化服務提供基礎依據。同時，長尾客戶數字化運營會促使銀行加速探索新的服務模式，如線上客服、智能投顧等，不僅可以滿足長尾客戶的需求，還能夠降低運營成本，激發產品創新，全面提升核心競爭力，是助力國民經濟高質量可持續發展的重要探索。

工商銀行長尾客戶數字化運營實踐

2024年工商銀行黨委提出“分田到戶、分戶到網”工作部署，遠程銀行中心在總行網絡金融部的指導下，依托全域觸達渠道、專業運營隊伍、集約運營能力，迅速建立總分行長尾客戶協同共維機制，搭建數字化運營策略框架，創新互聯網運營玩法，促進個人長尾、對公底尾客戶交易活躍和資產提升，全年實現萬元以上個人客戶凈增四行排名第一，運營工作取得階段性成效。

1.多方聯動，開創長尾客戶協同化運營新機制

一是總行賦能、分行發力，建立長尾客戶協同共維機制。遠程銀行中心組建專職運營隊伍，與分行協同開展長尾客戶運營，由中心負責集中設計適用全行長尾客戶的標準化運營策略，策劃全行性運營活動，搭建企業級數字化運營平臺，為分行提供策略細分、活動權益、平臺工具、觸客渠道等支持，持續向分行傳遞需線下接續服務的運營線索，移交運營后資產晉級的財富客戶、私銀客戶、對公頭部客戶。二是跨部門協作、跨專業聯動，搭建跨專業聯動運營機制。依托與總行個金、公司等部門的長期運營合作基礎，遠程銀行中心暢通部門間資源和數據壁壘，實現長尾客戶信息共享、跨專業運營項目聯動。例如，聯動實施對公代發客戶拓展和個人代發資金留存，篩選對公代發潛客，通過推廣企業財務功能，促成簽訂代發協議，并引導C端代發客戶通過個人手機銀行體驗“薪管家”財富管理服務。

2.多樣創新，打造長尾客戶數字化運營新模式

一是創新多渠道協同的多輪次觸達模式。整合手機銀行、微信生態、智能外呼、短信外撥四大億級平臺及同業最全新媒體矩陣渠道資源，形成多輪多層漏斗式觸客模式，借助手機銀行廣泛布放活動，依托智能外呼批量觸達斷點客戶，通過人工外呼精準跟進并促轉高意向客戶。二是創新因行施策的策略部署模式。從無到有搭建“全行標準+分行特色”策略庫，并配合策略推出“成長嘉年華”系列長尾客戶專屬活動，累計實施偽長尾挖掘、易降級鞏固等超百項策略，并沉淀優質策略形成策略庫。

3.多維支撐，培育長尾客戶專業化運營新能力

一是健全數字化賦能體系。搭建覆蓋數字化運營各環節的數字化運營模型策略體系、數字化監測評價體系，開發“個人長尾掘金”等40余個通用數字化運營模型，建立數據分析團隊，上線長尾運營BI大屏，自動化發布運營日報并通報進展、預警異常趨勢，以數據賦能運營提質增效。二是優化數字化運營平臺。依托“知客”企業級數字化運營平臺，持續豐富運營工具庫、策略庫、素材庫，投產客群快捷圈選和一站式多渠道協同策略部署功能并加快推廣應用，目前該平臺總分行運營用戶已超萬戶，成為全行數字化運營部署的關鍵平臺。三是加強智能化風險監控。加強宣傳文案、活動部署環節的合規審查、系統硬控和自動監控，強化客戶信息保護和消費者權益保護，建立以客戶為中心的全域觸客頻率自動化控制機制。

思考與展望

一年來的運營實踐使我們深刻認識到，當金融科技拓展銀行客戶維護邊界，長尾客群運營已演變為檢驗銀行數字化轉型成效的戰略高地。能率先構建“智能洞察、敏捷響應、生態協同”新型服務能力的銀行，必將在這場價值重構中占據先機，將長尾客群這一曾經的“沉默大多數”轉化為業務高質量發展的新增長極。

2024年，我們通過多方聯動、多樣創新、多維支撐，實現了長尾客戶數字化運營基礎框架從0到1的突破。但當越來越多的同業將線上線下一體化運營從戰略構想轉化為業務實踐，當持續運營使原本金融知識匱乏、產品單一的長尾客戶金融需求多樣化，我們也清醒認識到，下一階段的數字化運營面臨攻克“三個矛盾”的新挑戰。一是全行長尾運營“意識覺醒”與運營能力經驗、手段不足間的矛盾；二是長尾客群差異化“需求覺醒”與金融服務供給“一刀切”間的矛盾；三是市場瞬息萬變、技術跨越式發展與策略迭代慢、運營創新滯后間的矛盾。數字化能力建設已從局部突破邁向體系重構的新階段，這亟需我們以新質生產力培育為抓手，強化因行施策、因地制宜、因時而動，構建“技術賦能-場景創新-價值創造”的全鏈條數字化運營體系。這既是破解分行運營能力梯度差、客戶個性化需求響應不足、運營手段調優滯后等現實困境的破局之鑰，更是打開長尾客戶萬億級AUM價值空間的戰略支點。

1.持續加強長尾客戶運營科學布局，增強運營合力

一是搭建高效運營框架。制定全行統一的客戶分層、觸達策略、效果評估等數字化運營標準與流程，確保各分行執行規范、高效。推動總行資源和能力的整合應用，完善數字化運營平臺建設，發揮數據洞察、內容生產專業化能力優勢，加大對分行的客戶數據、營銷工具、風控模型等支持，降低分行運營門檻。二是激發分行運營活力。加大對分行差異化賦能，通過人員駐場、資源傾斜等進行重點幫扶，助力先進行先行先試、后進行提升追趕。打造分行標桿案例庫，鼓勵分行探索創新運營模式，推廣可復制的優秀經驗。建立相關激勵評價機制，助力分行成立專職數字化運營團隊，強化線上線下聯動運營，加大協同共維力度。三是提升總分行運營合力。暢通總分行雙向反饋渠道，實現資源最優配置和需求敏捷響應，鞏固完善總行搭臺、分行唱戲的協同模式，保障長尾運營精準性和可持續性。

2.持續豐富長尾客戶運營工具箱，賦能價值提升

一是產品端持續豐富適配貨架。結合長尾客戶低門檻、低風險、高流動性產品偏好，加大與外部機構合作，強化基金、理財等財富類重點產品推廣，加強天天盈、添利寶等“基存理”熱門產品的線上線下、端內端外推廣，促進產品滲透率提升、客戶資產持續增長。針對長尾客戶賺錢、管錢、花錢等需求，結合旅行、婚育、購車等場景，創新推出自動還款還貸的活錢產品等金融服務，持續豐富產品貨架。二是活動端持續創新玩法。以全新升級“升金有禮”活動為契機，搭建資產類活動專項模板，聚合總分行提質活動權益，打造同業有競爭力、高知名度的活動品牌。發揮中心活動運營專崗職能，推動分行自主創新屬地活動，協同分行做好總行品牌活動和分行特色活動宣傳推廣。加強活動復盤評價，建設活動周期性評價模型，統籌費用測算投入、玩法設計創新。三是渠道端搭建價值體系。分析渠道特征優勢，挖掘適用場景和客群，為精準觸達提供基礎依據。加強渠道協同應用，發揮人機協同、自動化斷點線索輸送、渠道觸達互補長處，提升觸客創效比。優化渠道觸達實施，復盤觸達實施效果，動態調優各渠道觸達時機、話術場景，提升觸客轉化率。

3.持續提升長尾運營響應能力，促進效能轉化

一是把握環境變化，因時而動制定長尾策略。深入分析經濟周期、技術革新、地域差異等因素對長尾客戶金融需求的影響，挖掘客群核心需求，前瞻布局高效滿足客戶期待。緊密聯動全行增存增貸增收增客目標與規劃，重點結合第三支柱養老金全國推廣等重點項目安排，靈活調整運營節奏和方向。二是完善策略體系，因地制宜提高精細水平。豐富觸客策略庫，搭建“成熟+驗證”“標準+特色”策略矩陣，結合客戶金融需求、行為偏好，因地制宜布施策略。加快策略迭代優化，閉環事前對照籌備、事中執行賽馬、事后信息反饋流程，及時歸因調優。深化策略沉淀復用，加快推進系統化應用，通過“知客”平臺完成策略監測驗證沉淀。三是推動數智升級，因勢利導培育新質生產力。創新應用大模型、大數據等新技術要素，完善“知客”平臺功能，做強客戶洞察、運營策劃、內容生產、策略支撐等關鍵能力，提升策略一站式部署、實時監測、敏捷迭代、跨渠道防打擾等能力。探索推出智能運營助手，打造擁有主動關懷、答疑解惑、產品推介等綜合能力的數字員工，提升運營質效。加快建設懂運營、懂業務、懂數據、懂技術的復合型專業運營隊伍，為全行客戶維護體系建設提供強大支撐。

商業銀行在長尾客戶運營領域已開局起勢，但其金融人民性的深層價值遠未完全釋放。長尾客戶稀疏的金融數據為描摹其碎片化的金融需求帶來困難，以運營人員為策略設計主體的生產力模式在限制策略產出效率，線上渠道在觸達應用中也遭遇了銀發客群的“數字代溝”，這場面向億級長尾市場的精耕戰役，實則是技術穿透力、渠道適配度與數據洞察力交織作用的復雜工程。近期，以DeepSeek為代表的大模型應用突破，為我們借力AIGC構建千人千面的數字化運營“內容工坊”“策略工廠”提供了可能。長尾客戶數字化運營是客戶維護體系的一項基礎性、系統性、長期性工程，未來，我們希望以“日日行不怕千萬里”的戰略定力，將長尾客戶運營嵌入全行數字化戰略的“主動脈”，持續鍛造科技硬實力與數字軟文化，不斷完善長尾客戶運營體系，使工商銀行不僅是客戶身邊的銀行，可信賴的銀行，也是“客戶終身價值銀行”，將短期交易轉化為終身信任資產，讓長尾客群這一曾經的經營維護洼地逐漸生長為價值高地。