醫生咨詢服務中信息和情感支持的交互影響：基于在線健康平臺數據的實證分析

關鍵詞：在線健康平臺；醫生咨詢服務；醫患交互；社會支持理論；患者反饋

0引言

在線健康平臺為患者和醫生架起了便捷的溝通橋梁，因其不受時間、地域限制等優勢，正逐漸被廣泛接受，尤其是在新冠疫情期間發揮了重要作用。我國互聯網醫療健康的用戶規模在2022年增長了約6500萬人，在2022年底達到3.63億人，成為增長最迅速的互聯網應用板塊，這充分體現了互聯網在醫療領域的應用水平正在快速提升。然而，由于醫患之間存在信息不對稱性，語言溝通不暢導致醫患關系日益緊張。根據中國醫師學會于2018年發布的《中國醫師執業狀況白皮書》，經歷過“醫患沖突”的醫生比例高達66%，其中語言暴力沖突占比51%。由此可見，醫生合適的信息和情感表達對于緩解醫患之間的語言沖突，以及構建和諧醫患關系具有積極意義。

在線健康平臺中，醫生針對患者的疾病問題會提供不同階段的疾病信息，以幫助患者應對病情。首先，醫生可能分析患者的疾病狀況，其中疾病風險是患者關注的重要信息。醫生可能會向患者披露疾病風險信息，如再人院風險、臨床安全性等。其次，醫生可能會向患者提供疾病治療所需的專業知識。再次，考慮到患者的最終目的是身體康復，醫生可能會分析患者疾病的預期健康結果。總的來說，醫生可能會基于疾病診療流程的疾病狀況、疾病治療、疾病結果三個階段分別提供疾病風險、專業知識和預期健康結果信息。鑒于此，本文主要關注醫生提供的以上三個階段的疾病信息。

患者正向反饋是評價醫生咨詢服務有效性的重要指標，能夠有效反映患者對醫生咨詢服務效果的整體感知。尤其是在本研究背景下，患者正向反饋能夠凸顯患者的咨詢體驗與期望值的匹配程度。作為服務提供者，醫生需要了解患者（服務接受者）的疾病咨詢期望是否得到了滿足。因此，有必要對患者正向反饋進行研究，為醫生提供可滿足患者期望的咨詢服務提供依據。另外，患者正向反饋可以作為患者感知醫生咨詢服務效果的統稱。醫生提供的三個階段的疾病信息是患者關注的重要線索，可能對患者正向反饋產生不同的影響。首先，患者在了解自身疾病狀況時，可能會抵觸或規避醫生提供的疾病風險信息，但也可能期望從醫生那里獲得疾病風險信息；其次，針對疾病治療，醫生提供的專業知識能夠凸顯其醫療專業性，具有較高的說服性，有助于治愈患者疾病，進而促進患者滿意度；再次，患者有了解身體康復情況的需求，會關注自身疾病治療的結果。醫生提供的疾病治療和疾病結果階段的信息可能滿足患者期望，但也可能無法滿足患者較高的個性化需求。因此，醫生提供的三個階段的疾病信息對于患者正向反饋來說可能是一把“雙刃劍”。

由于患者通常擔心自己的病情，醫生向患者傳遞疾病信息的同時，也會提供情感支持。值得指出的是，醫生使用特定情感傳遞不同的疾病信息，可能會喚起患者不同的反饋。如果醫生提供的情感支持與三個階段的疾病信息不相契合，可能會抑制患者正向反饋。而如果醫生使用積極情感，則有助于緩解患者的心理壓力，也可能會增加三個階段的疾病信息的有效性。因此，醫生的積極情感可能會直接影響患者正向反饋，以及調節三個階段的疾病信息的影響。然而，目前有關醫生咨詢服務的研究主要關注信息和情感對患者滿意感知、用戶歸屬感、醫生健康素養的獨立影響，忽略了醫生提供的信息與情感內容對患者產生的交互影響。

醫生通過在線健康平臺提供的咨詢服務內容通常被視為社會支持。社會支持理論指個體的情感、尊重、認可等需求在互動中得到滿足的程度。信息和情感支持是社會支持理論的兩個重要維度，已廣泛應用于在線醫患交互研究。信息支持指醫生在交互中提供能夠幫助患者解決疾病問題的醫療建議。情感支持指醫生在交互中給予患者的情感關懷和鼓勵。患者可以接受來自醫生和其他患者的社會支持。醫生作為平臺咨詢服務的提供者，可為患者提供足夠的信息和情感支持，會影響患者感知和行為。醫患交互影響會受到邊界因素的影響，患者在不同的邊界條件下對信息的感知會有所不同。在平臺醫患交互背景下，醫生提供的疾病信息和情感是患者關注的重要線索。醫生為患者提供疾病信息支持的同時，也傾向為其提供情感支持。醫生以不同情感傳遞三個階段的疾病信息，可能會喚起患者不同的正向反饋。也就是說，醫生的情感支持和信息支持可能會對患者正向反饋產生交互影響。總體來說，社會支持理論為本研究提供了合適的理論視角。

本文的貢獻如下：第一，從疾病診療流程的視角識別疾病狀況階段的疾病風險信息、疾病治療階段的專業知識和疾病結果階段的預期健康結果信息，彌補以往研究對于這三個階段的疾病信息的關注不足，也拓展了社會支持理論中信息支持維度的內容研究。以往醫生咨詢服務研究主要關注醫生基于醫療專業知識提供的信息支持，缺乏關注其他類型的信息支持內容。第二，通過探究三個階段的疾病信息對患者正向反饋的影響，增添了不同類型信息支持的影響的證據，也豐富了醫患交互方面的文獻。第三，通過探究醫生的積極情感對三個階段的疾病信息影響的調節作用，揭示醫生的信息和情感支持的交互作用，豐富了社會支持理論方面的文獻。以往研究主要關注醫生提供的信息和情感支持對患者的獨立影響。本文突破了以往文獻中社會支持理論的兩種支持往往產生獨立影響的認知，拓展了社會支持理論的范疇。第四，通過進一步分析醫生的消極情感和患者負向反饋，為社會支持中信息與情感的交互作用以及患者的反饋機制增加新的見解，同時也拓展了以往主要關注醫生積極情感和患者正向反饋方面的文獻。

1理論基礎與研究假設

1.1在線健康平臺醫患交互

隨著信息技術的快速發展，在線健康平臺已具有掛號、問診咨詢、科普等服務等功能?；颊呖呻S時隨地享受“診前一診中一診后”的全流程服務。大多數平臺已具備醫生咨詢服務功能，允許雙方圍繞疾病進行多方面的溝通。醫生提供的便捷、專業化的服務能夠促進患者的依從性。醫生為患者提供咨詢服務的同時，也可以獲得來自患者的經濟和社會收益。由此可見，在線健康平臺能夠同時滿足醫生和患者的個性化需求，允許雙方通過分享信息和獲取收益來共同創造價值。

醫生與患者在健康平臺上圍繞疾病進行交互。醫生需要開通個人網站才能為患者提供咨詢服務。因此，學者探究了醫生個人網站開通對患者評分績效的影響?；颊哂屑膊≈委熜枨螅t生提供的疾病信息決定了患者需求的滿足程度，會影響患者的反饋。許多學者圍繞患者滿意度探究了其一系列的影響因素，如醫生的交互語音特征、信息和情感支持。除了醫生的咨詢服務內容，醫生的運營效率也會影響患者滿意度。Ko等發現醫生的服務運營效率會正向影響患者滿意度。除了患者滿意度，社會支持和用戶歸屬感也受到了學者關注。Tan和Yan研究發現醫生的信息和情感支持會正向影響患者感知到的服務質量。另外，Chen等基于信號理論探究了在線健康社區帖子獲得信息和情感支持的前因。除了以上醫生個體層面的研究，醫生團隊層面的成員性別、科室種類、醫院數量多樣性也會影響患者的選擇行為。由此可見，醫生通過在線健康平臺提供的咨詢服務已經成為許多學者密切關注的研究主題，不同的變量和理論被用于探索在線醫患交互影響。

醫生在交互過程中向患者提供信息支持，同時也伴隨著情感支持，前者主要用于解決患者的疾病問題，涉及治療藥物、疾病風險、身體恢復等內容，后者主要表現為醫生向患者表達的情感安慰、鼓勵等。在向醫生咨詢疾病時，患者有疾病治療的需求和一定程度的心理負擔。信息支持能滿足患者的疾病治療需求，而情感支持有助于緩解疾病引起的負面情緒，以及提高患者滿意度。由此可見，醫生提供的信息和情感支持對于患者反饋十分重要。

1.2研究假設

在獨特的醫生咨詢服務場景下，患者咨詢的疾病往往具有潛在的風險，因此他們有了解疾病情況的需求?；颊吣軌蛞庾R到疾病風險對自身健康的威脅，感知健康狀態較差的患者有更強的風險規避意愿，更可能采取應對措施。因此，患者期望從醫生那里獲取身體和心理健康狀況、再次入院等風險信息，這些信息可能會影響患者感知到的醫生服務質量，進而提供不同程度的正向反饋。疾病風險較高的患者可能具有較高的疾病風險信息需求，會對醫生的醫療服務更加敏感。醫生在咨詢服務中為患者提供較多的疾病風險信息，則患者可能會反饋更多的正向信息。不同的交互模式能夠激活個體對風險感知的感官體驗。如果醫生提供更多的疾病風險信息作為信息支持，那么患者的服務質量感官體驗很可能會得到滿足。

假設1醫生提供的疾病風險信息對患者正向反饋具有積極影響。

由于患者缺乏醫療專業知識，醫患之間存在嚴重的信息不對稱性?；颊哂屑膊≈委煹男枨螅谕t生提供更多的專業知識。作為服務供給方，醫生提供的專業知識能夠減輕患者的疾病困擾，進而滿足患者的疾病咨詢需求。另外，醫生的咨詢服務活動是一個社會交換過程。擁有較高地位和決策資本的醫生能夠運用扎實的專業知識對患者疾病進行判斷，提供的信息支持往往具有較高的說服性，能夠獲得更多來自患者的社會和經濟收益。因此，醫生提供的專業知識越多，從患者那里獲得的正向反饋越多。

假設2醫生提供的專業知識信息對患者正向反饋具有積極影響。

患者進行在線疾病咨詢的一個重要目的是身體康復。醫生提供的預期健康結果信息作為有效的信息線索，可以幫助患者了解疾病治療的成效以及評價醫生提供的咨詢服務的質量。另外，該信息也有助于降低患者的認知努力，進而促進患者接受信息。患者滿意度不僅取決于醫生實際的醫療服務績效，也取決于患者對醫生的咨詢服務的期望。患者通過醫生提供的預期健康結果信息可以直觀了解疾病治療的效果。研究表明，患者對自身健康狀況的認識有助于其理解預防護理和遵守治療方案的重要性。因此，患者可能認為醫生提供的預期健康結果信息具有重要價值，從而提供正向反饋。

假設3醫生提供的預期健康結果信息對患者正向反饋具有積極影響。

患者會根據醫生表達的情感來評價其咨詢服務內容。醫生使用積極情感向患者傳遞疾病風險、專業知識和預期健康結果信息，不僅可以促進患者了解疾病情況，滿足患者的疾病治療需求和咨詢期望，也可以在情感上緩解患者的心理壓力。情感不僅可以影響人們的態度，而且可以改變人們以前持有的觀點。另外，醫生的情感作為一種積極的信息線索，可以引發患者自動的情感響應。因此，醫生表達的積極情感可能會改善患者對于三個階段的疾病信息的態度，促使患者的態度向積極的方向轉變，加強患者對于三個階段的疾病信息的積極感知。從社會支持的角度來看，情感支持能夠降低患者的疾病擔心，信息支持則能夠解決患者的疾病問題，兩者對于患者咨詢目標來說是互補的。因此，醫生提供的積極情感支持和三個階段的疾病信息支持是兩種契合的支持，會增加醫生提供的社會支持的有效性。尤其是患者的預期健康結果，只有在治療之后才能確認，醫生在咨詢服務過程中提供的該信息對于患者來說是不確定的，而醫生的積極情感能夠緩解患者感知該信息的不確定性，進而喚起患者的積極反饋。因此，當醫生使用積極情感傳遞三個階段的疾病信息時，患者對信息有較高的接受度，從而提供更多的正向反饋。

假設4a醫生的積極情感會加強疾病風險信息對患者正向反饋的積極影響。

假設4b醫生的積極情感會加強專業知識信息對患者正向反饋的積極影響。

假設4c醫生的積極情感會加強預期健康結果信息對患者正向反饋的積極影響。

患者進行在線疾病咨詢時通常具有擔心、不確定的情感狀態。醫生的安慰和鼓勵可以緩解患者的心理擔心，有助于患者的疾病治療和康復。尤其是在醫生的咨詢服務活動中，醫生提供的積極情感信息可以為患者提供情感支持，喚起患者的滿意感知，幫助他們改善身體健康狀況。醫生的情感支持能夠反映出醫生的同情心，增加患者的信任和滿意感知。醫生的積極情感也會促進醫生與患者之間的關系。因此，如果醫生在咨詢服務中為患者提供較多的積極情感信息，則可能會獲得更多來自患者的正向反饋。

假設5醫生的積極情感對患者正向反饋具有積極影響。

基于以上理論分析，本文構建醫生信息和情感支持交互研究模型，如圖1所示。

2研究設計

2.1數據收集

本文的研究數據來自國內一家領先的在線健康平臺，截至2019年12月，該平臺擁有89萬余醫生用戶，并服務了超過7900萬患者。選取該平臺有如下原因：該平臺擁有直播義診、醫療科普、遠程問診等功能，深受許多用戶信賴，確保了研究的普適性；大量研究已將該平臺作為研究對象，確保了研究的有效性；該平臺擁有豐富的醫生咨詢服務活動數據，保障了研究可行性。使用Python編碼收集了艾滋病板塊全部醫生2018年初至2019年末的歷史問診咨詢數據，主要包括醫生與患者的交互內容、醫生的職稱和所在醫院的等級、所在科室等。剔除缺失數據，最終數據集包含來自221名醫生約52，000條問診數據。

2.2數據處理

本文將獲取的原始數據劃分為結構化的醫生個人信息數據和非結構化的醫患交互數據，并結合研究目標從醫患交互內容中分離出醫生和患者的交互文本，分別對其進行分詞、去除停頓詞等操作。接著使用自然語言處理、機器學習、語言查詢一詞計數（LIWC）等方法獲取變量信息。主要包括以下步驟：（1）使用國家衛生健康委員會制定的《常用臨床醫學名詞（2019版）》來構建專業知識詞庫，通過Python編碼將醫生文本與詞庫進行匹配，進而獲取醫生的專業知識信息（如“艾滋病”“血液病”“心肌損傷”等）。（2）使用LIWC對分詞后的醫生交互文本進行處理，該方法已廣泛應用于文本指標挖掘。LIWC中的風險、成效獲得、積極情感信息類別分別用于匹配、獲取醫生交互文本中的疾病風險信息（如“風險”“危險”“威脅”等）、預期健康結果信息（如“好轉”“有益于”“獲得”等）和積極情感信息（如“放松”“信心”“樂觀”等）。（3）與先前研究保持一致，使用機器學習從患者的交互文本中獲取患者的正向反饋信息（如“謝謝”“很滿意”“耐心”等）。考慮到支持向量機模型有較高的預測精度，選擇該模型進行訓練。訓練后的模型具有較高的預測性能，因此被用于提取患者的正向反饋信息。

2.3研究變量

因變量：患者正向反饋，指醫生通過提供在線咨詢服務獲得的患者正面評價信息。在醫患交互中，患者會對醫生提供的三個階段的疾病信息進行判斷，并做出相應的評價，這些評價衡量了醫生提供的咨詢服務的成效。如果醫生提供的三個階段的疾病信息符合患者的需求，患者則會在答復中使用較多積極術語，如“非常感謝、很滿意”等。與先前研究一致，本文使用患者提供的積極答復的信息條數與問答次數之比來測度患者正向反饋。對于具有一定問答次數的醫患交互，患者提供的正面評價的信息條數越多，則其提供的正向反饋信息越多。

自變量：醫生提供的疾病風險信息、專業知識信息和預期健康結果信息。醫生會使用風險相關的術語向患者傳遞潛在的疾病威脅、并發癥等信息。醫生的專業知識信息主要指醫生使用的臨床醫學術語。醫生的預期健康結果信息會通過其使用的成效、益處、獲得等術語來傳遞。對于一定量的醫生交互內容，醫生針對不同階段使用的相關術語越多，則對應提供的信息越多，因此使用這些術語的占比來測度三個階段的疾病信息變量。

調節變量：醫生的積極情感。主要通過醫生交互文本中的積極情感相關術語的占比來測度，其值越高，醫生為患者提供的情感支持越多。

本文控制了醫生和患者層面的變量。首先，當醫生以熱情的態度服務患者，并詳細講解疾病問題時，可能會提供較多的信息支持，因此控制了醫生的回復熱情和詳細程度，分別由醫生與患者的信息條數之比和信息量之比來測度。其次，醫生和患者分別作為咨詢服務提供者和消費者，患者在問診時會期望醫生能夠很快回復。醫生回復速度會影響患者感知到的醫生咨詢服務質量，因此在模型中控制了醫生回復與患者咨詢的時間間隔。再次，醫生的回復信息量和信息條數可能與其提供的社會支持以及患者反饋有關，因此將這兩個變量添加至模型中。與之類似，患者的疾病咨詢信息量和信息條數可能反映患者的疾病嚴重程度或咨詢需求，與其提供的反饋信息有關，因此在模型中控制了這兩個變量信息。最后，患者的疾病擔心可能影響醫生的信息和情感表達，因此控制了患者的擔心強度，同時也控制了患者的悠閑、目標獲得和放松程度等變量信息。此外，還控制了醫生個體固定效應以及時間固定效應。

3研究分析與結果

3.1描述性統計與相關性分析

描述性統計分析結果顯示，醫生提供的疾病風險信息、專業知識信息和預期健康結果信息的均值分別為0.05、0.63和0.01，表明醫生在咨詢服務過程中向患者提供了一定量的信息支持，尤其是專業知識信息?；颊哒蚍答伒木禐?.08，表明部分患者提供了正向的反饋信息。相關性分析結果顯示，疾病風險信息（r=0.01，plt;0.05）、專業知識信息（r=0.15，plt;0.05）和預期健康結果信息（r=0.15，plt;0.05）與患者正向反饋均顯著正相關，為主效應假設提供了初步支持。

3.2回歸結果分析

本文使用最小二乘法（OLS）對模型進行初步回歸，表1展示了實證檢驗結果。由列（1）可知，醫生提供的疾病風險信息（B=0.080，plt;0.1）、專業知識信息（B=0.140，plt;0.01）和預期健康結果信息（B=0.063，plt;0.05）均正向影響患者正向反饋，故假設1、假設2和假設3成立。列（1）中的結果表明醫生提供的三個階段的疾病信息均受患者青睞，有助于滿足患者的需求。由列（2）、（3）和（4）可知，醫生的積極情感正向調節疾病風險信息（B=0.847，plt;0.05）、專業知識信息（B=0.020，plt;0.05）和預期健康結果信息（B=0.179，plt;0.01）對患者正向反饋的正向影響，故假設4a、假設4b和假設4c成立?？赡艿脑蚴轻t生的積極情感與提供的三個階段的疾病信息有較高的契合性，能促進患者感知三個階段的疾病信息的有效性。由列（1）可知，醫生的積極情感不影響患者正向反饋，故假設5不成立?？赡艿脑蚴牵诎滩∽稍儽尘跋?，患者可能主要關注與疾病信息相關的醫生情感表達。

4拓展分析

醫生向患者提供疾病信息支持時，除了伴有積極情感，還可能伴有消極情感，兩種情感可能會對患者個體態度的形成產生不同的影響。醫生提供負面的情感，可能會加重患者的心理負擔。為此，本文識別和探究醫生的消極情感對三個階段的疾病信息影響的調節效應，結果如表2所示。醫生的消極情感負向調節疾病風險信息對患者正向反饋的正向影響（B=-0.699，plt;0.05），表明醫生的消極情感會阻礙患者基于疾病風險信息提供的正向反饋。醫生的消極情感對專業知識信息和預期結果信息的影響無調節作用?？赡艿脑蚴牵颊邔τ诩膊≈委熀蜕眢w康復有較高的積極態度，不太關注專業知識和預期健康結果信息中的消極情感信息成分。

患者針對醫生的咨詢服務內容除了提供正向反饋信息，也可能提供負向反饋信息。為此，本文通過LIWC提取了患者的負向反饋信息，并分析三個階段的疾病信息對患者負向反饋的影響，結果如表3所示。疾病風險信息和專業知識信息均不影響患者負向反饋，而預期健康結果信息負向影響患者負向反饋（B=-0.102，plt;0.05），表明醫生提供的預期健康結果信息能夠減少患者的負向反饋。本文進一步發現醫生的積極情感對各階段疾病信息對患者負向反饋的影響均無調節作用?？赡艿脑蚴牵敾颊邔τ诟麟A段疾病信息抱有負面感知時，則不重視醫生的積極情感。以上研究結果揭示了患者基于不同階段的疾病信息提供的正向和負向反饋的差異性，

5結論與啟示

5.1研究結論

本文研究發現：（1）醫生基于疾病診療流程的三個階段提供的疾病風險信息、專業知識信息和預期健康結果信息均正向影響患者正向反饋。（2）醫生的積極情感正向調節三個階段的疾病信息對患者正向反饋的影響，表明了醫生提供的情感支持能夠促進患者對于這三個階段的疾病信息的感知。（3）醫生的消極情感負向調節疾病風險信息對患者正向反饋的影響，表明了醫生的消極情感不利于患者對于疾病風險信息的感知。（4）預期健康結果信息負向影響患者負向反饋，表明了預期健康結果信息能夠抑制患者提供負向反饋信息。

5.2管理啟示

本文具有以下管理啟示：（1）鑒于醫生提供的三個階段的疾病信息顯著提升患者正向反饋，醫生在咨詢服務時應為患者提供較多的疾病風險、專業知識和預期健康結果方面的信息支持，進而滿足患者對于疾病狀況、疾病治療和疾病結果階段的信息需求。具體而言，當患者不重視自身的疾病時，醫生可以告知患者潛在的疾病風險，使他們保持警惕，并及早采取干預措施。當患者不知道如何治療時，醫生可以制定詳細的治療方案，包括藥物使用、手術治療、治療周期、飲食和生活方式調整等。另外，鑒于預期健康結果信息會降低患者負向反饋，醫生可以提供較多的康復信息來幫助患者建立自信，促使患者積極參與康復過程。（2）鑒于醫生的積極情感的正向調節作用和消極情感的負向調節作用，醫生應以積極的情感態度來表達三個階段的疾病信息，比如在交互過程中輸入微笑、開心、樂觀等的語言信息，這樣可以為患者提供情感和信息支持。同時，醫生應避免使用消極或悲觀的詞匯，可以通過分享成功的治療案例、強調醫療技術進步等措施來間接向患者傳遞疾病風險信息，減輕患者的心理壓力。（3）平臺管理者可以采用不同的措施來優化醫患交互系統，例如，開發患者疾病和情感信息的識別功能來輔助醫生準確識別信息的類型，或開發語言內容表達智能化輔助功能來幫助醫生提供合適的疾病信息和情感信息。