信息化賦能開放大學(xué)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展路徑探究

摘要：數(shù)字化浪潮下，信訪工作的信息化轉(zhuǎn)型成為必然趨勢(shì)，開放大學(xué)信訪工作也面臨著新的發(fā)展契機(jī)，但實(shí)踐中卻存在信息化技術(shù)應(yīng)用不全面，信訪人員信息化技能不足，信訪信息采集不精準(zhǔn)，以及多平臺(tái)整合難度高等難點(diǎn)。對(duì)此，需通過推廣信息化技術(shù)全面應(yīng)用，開展信訪人員信息化培訓(xùn)，完善信訪信息采集系統(tǒng)，推進(jìn)信訪平臺(tái)的多系統(tǒng)整合，推動(dòng)開放大學(xué)信訪工作邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段。

關(guān)鍵詞：信息化；開放大學(xué)；信訪工作

一、前言

《關(guān)于推進(jìn)信訪工作信息化建設(shè)的意見》明確指出，要以信息化為突破口，推動(dòng)信訪工作公開、透明、高效，開放大學(xué)作為服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)的重要平臺(tái)，擁有龐大的師生群體，信訪工作在維護(hù)校園和諧穩(wěn)定、促進(jìn)學(xué)校發(fā)展方面起著關(guān)鍵作用。隨著開放大學(xué)辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以及辦學(xué)形式日益多樣化，傳統(tǒng)信訪工作模式在處理師生訴求時(shí)逐漸暴露出效率低等問題。在此背景下，探究信息化賦能開放大學(xué)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的路徑具有迫切的現(xiàn)實(shí)意義，有助于提升開放大學(xué)信訪工作水平。

二、信息化對(duì)開放大學(xué)信訪工作的影響

首先，傳統(tǒng)信訪模式下，開放大學(xué)師生反映問題多依賴線下投遞信件、實(shí)地走訪部門等方式，時(shí)間與空間受限明顯，信息化引入后，網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，師生無(wú)論身處何地，只要接入互聯(lián)網(wǎng)，輕點(diǎn)鼠標(biāo)或滑動(dòng)屏幕，便能隨時(shí)提交信訪訴求。其次，信息化工具具備強(qiáng)大的信息處理能力，可自動(dòng)分類、標(biāo)注信訪信息，精準(zhǔn)推送至對(duì)口部門，一旦信訪訴求錄入系統(tǒng)，后續(xù)處理進(jìn)度可實(shí)時(shí)查詢，師生不必反復(fù)詢問，工作人員也能將精力聚焦于問題解決，整體工作效率得到飛躍[1]。最后，結(jié)合師生基本信息，精準(zhǔn)定位不同群體的核心訴求，便于學(xué)校在制定政策、優(yōu)化服務(wù)時(shí)有的放矢，實(shí)現(xiàn)從“事后處理”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，讓信訪工作更具前瞻性與科學(xué)性。

三、信息化賦能開放大學(xué)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的難點(diǎn)

（一）信息化技術(shù)應(yīng)用不全面

第一，開放大學(xué)信訪工作的業(yè)務(wù)流程信息化覆蓋存在缺口。部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)仍依賴手工記錄與紙質(zhì)文檔傳遞。例如，在信訪接待的初次登記環(huán)節(jié)，工作人員常常只是簡(jiǎn)單手寫記錄訴求要點(diǎn)，未同步錄入電子系統(tǒng)，后續(xù)一旦需要回溯信息，耗時(shí)費(fèi)力去翻查紙質(zhì)資料，極易造成信息延誤與錯(cuò)漏。第二，在信訪數(shù)據(jù)分析板塊，信息化技術(shù)利用嚴(yán)重不足。學(xué)校雖積累了一定量的信訪數(shù)據(jù)，但缺乏專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘工具與算法應(yīng)用，大量數(shù)據(jù)處于原始存儲(chǔ)狀態(tài)，未能有效轉(zhuǎn)化成對(duì)信訪趨勢(shì)、師生訴求熱點(diǎn)變化的深度洞察，無(wú)法為工作優(yōu)化提供精準(zhǔn)指引。第三，通知與反饋環(huán)節(jié)信息化手段單一。多采用傳統(tǒng)電話、校內(nèi)公告欄張貼紙質(zhì)通知等方式，覆蓋面窄且時(shí)效性差，非在校期間的師生難以及時(shí)獲取信訪處理進(jìn)展反饋，造成信息不對(duì)稱，影響師生對(duì)信訪工作的信任度。第四，智能輔助決策系統(tǒng)缺失。面對(duì)復(fù)雜多樣的信訪訴求，工作人員缺乏信息化系統(tǒng)輔助判斷問題優(yōu)先級(jí)、合理分配處理資源等能力，僅憑經(jīng)驗(yàn)“摸著石頭過河”，導(dǎo)致部分緊急重要信訪事項(xiàng)處理滯后，整體工作質(zhì)量參差不齊。第五，移動(dòng)端適配滯后。當(dāng)下師生多習(xí)慣使用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，但信訪應(yīng)用卻未充分考慮移動(dòng)端操作便利性，界面設(shè)計(jì)不友好，功能布局混亂，如信息填寫表單在手機(jī)端顯示不全、提交按鈕響應(yīng)遲緩，使得師生使用移動(dòng)端信訪的積極性受挫。

（二）信訪人員信息化技能不足

第一，基礎(chǔ)辦公軟件操作生疏。不少信訪人員在使用Word、Excel等常用軟件時(shí)，技能水平有限，難以高效完成信訪文檔的編輯、整理與數(shù)據(jù)分析。例如，在制作信訪情況月度報(bào)表時(shí)，因不熟悉Excel函數(shù)公式，無(wú)法快速準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)信訪數(shù)據(jù)，只能手動(dòng)逐個(gè)計(jì)算，既耗費(fèi)大量時(shí)間，又容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)誤差。第二，網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)操作不熟練。面對(duì)學(xué)校新上線的信訪系統(tǒng)，部分信訪人員不能熟練運(yùn)用各項(xiàng)功能，諸如信息錄入環(huán)節(jié)，不清楚必填項(xiàng)與選填項(xiàng)的規(guī)范，導(dǎo)致反復(fù)提交修改。查詢信訪進(jìn)度時(shí)，因不懂操作流程，找不到相應(yīng)入口，無(wú)法及時(shí)了解訴求處理情況，影響工作銜接[2]。第三，信息化溝通工具運(yùn)用欠佳。在與師生遠(yuǎn)程溝通信訪事宜時(shí)，一些信訪人員不能靈活使用即時(shí)通信軟件、視頻會(huì)議工具等，無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)。例如，在需要與異地師生核實(shí)信訪細(xì)節(jié)時(shí)，因不會(huì)發(fā)起視頻會(huì)議，只能通過電話溝通，信息傳遞受限，難以全面準(zhǔn)確把握問題實(shí)質(zhì)。第四，信息安全意識(shí)淡薄。部分信訪人員在處理信訪數(shù)據(jù)過程中，缺乏對(duì)信息安全重要性的認(rèn)知，隨意在連接外網(wǎng)的設(shè)備上處理敏感信息，未采取加密、備份等基本防護(hù)措施，增加了信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)，給信訪工作帶來(lái)潛在隱患。

（三）信訪信息采集不精準(zhǔn)

第一，信息采集指標(biāo)設(shè)定模糊。開放大學(xué)信訪工作涉及多領(lǐng)域問題，但當(dāng)前采集指標(biāo)缺乏明確界定，對(duì)師生反映的學(xué)業(yè)問題、教學(xué)管理問題、校園設(shè)施問題等沒有精細(xì)分類標(biāo)準(zhǔn)，工作人員采集信息時(shí)難以判斷歸屬，導(dǎo)致信息混雜，后續(xù)分析利用困難。第二，采集方式單一且落后。過度依賴師生主動(dòng)上門或來(lái)電反映，缺乏主動(dòng)出擊、多渠道收集信息的意識(shí)與手段。沒有利用校園網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、學(xué)習(xí)平臺(tái)留言板塊等拓展信息源，很多潛在信訪訴求在萌芽階段未被捕捉，錯(cuò)過最佳處理時(shí)機(jī)[3]。第三，信息錄入存在人為誤差。工作人員手工錄入信訪信息時(shí)，由于注意力不集中、業(yè)務(wù)不熟悉等原因，時(shí)常出現(xiàn)錯(cuò)別字、數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤等情況，如將信訪人聯(lián)系方式記錯(cuò)一位數(shù)字，會(huì)直接導(dǎo)致后續(xù)溝通不暢，問題無(wú)法及時(shí)解決。第四，對(duì)信訪訴求核心要點(diǎn)把握不準(zhǔn)。面對(duì)師生復(fù)雜冗長(zhǎng)的信訪描述，工作人員不能迅速提煉關(guān)鍵問題，被次要信息干擾，錄入系統(tǒng)的信息重點(diǎn)不突出，不利于后續(xù)精準(zhǔn)分撥與處理，易造成問題擱置或拖延。第五，動(dòng)態(tài)信息跟蹤不及時(shí)。部分信訪問題具有發(fā)展性，隨著時(shí)間推移訴求會(huì)有變化，但采集信息后未能建立有效跟蹤機(jī)制，不能實(shí)時(shí)更新信息，處理方案就難以適配最新訴求，使得信訪處理陷入僵局。

（四）多平臺(tái)整合難度高

第一，系統(tǒng)架構(gòu)差異大。開放大學(xué)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門出于自身需求，分別引入或開發(fā)了不同架構(gòu)的信息系統(tǒng)，信訪平臺(tái)與教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)生管理系統(tǒng)等在底層技術(shù)、數(shù)據(jù)格式、接口規(guī)范上截然不同，使得數(shù)據(jù)交互如“雞同鴨講”，難以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，信息共享阻礙重重。第二，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。不同平臺(tái)對(duì)于同一類數(shù)據(jù)，如師生身份信息、專業(yè)課程信息等，有著各自獨(dú)立的編碼規(guī)則與存儲(chǔ)格式，導(dǎo)致在跨平臺(tái)整合時(shí)，數(shù)據(jù)識(shí)別與轉(zhuǎn)換困難，極易出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)配、丟失等問題，無(wú)法為信訪工作提供連貫、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持。第三，權(quán)限管理復(fù)雜。為保障數(shù)據(jù)安全，各平臺(tái)有著嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置，然而在整合過程中，如何協(xié)調(diào)不同部門、不同層級(jí)人員對(duì)信訪相關(guān)數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限成了難題。既要確保信訪工作人員獲取充分信息處理問題，又要防止敏感信息泄露、現(xiàn)有權(quán)限管理模式相互沖突，難以找到平衡。第四，功能重復(fù)與缺失并存。整合時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)功能存在重疊，造成資源浪費(fèi)。例如，有些系統(tǒng)都具備簡(jiǎn)單的信息查詢功能，但又都不完善。與此同時(shí)，一些關(guān)鍵信訪功能，如跨平臺(tái)聯(lián)合查詢、一鍵式問題分發(fā)等，沒有系統(tǒng)能夠完整提供，影響了整體工作效率。

四、信息化賦能開放大學(xué)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的路徑

（一）推廣信息化技術(shù)全面應(yīng)用

第一，針對(duì)信訪接待登記環(huán)節(jié)，摒棄手寫記錄方式，強(qiáng)制要求工作人員使用電子錄入設(shè)備，當(dāng)場(chǎng)將信訪人基本信息、訴求要點(diǎn)完整錄入專門的信訪管理系統(tǒng)，并實(shí)時(shí)上傳至云端存儲(chǔ)，確保信息不丟失、可追溯，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程起點(diǎn)的信息化。第二，利用關(guān)聯(lián)分析、聚類分析等算法，挖掘信訪問題背后的潛在規(guī)律，如根據(jù)信訪時(shí)間、信訪人所在專業(yè)等維度，找出問題高發(fā)時(shí)段與群體，以可視化圖表形式呈現(xiàn)給決策層，為精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐，充分釋放信訪數(shù)據(jù)價(jià)值。第三，搭建多元化信訪反饋渠道，整合短信、微信公眾號(hào)、校內(nèi)App等平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)信訪處理進(jìn)度通知的精準(zhǔn)推送。例如，當(dāng)信訪件有新進(jìn)展時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別信訪人偏好的聯(lián)系方式，如學(xué)生群體多關(guān)注微信公眾號(hào)，便推送公眾號(hào)消息。第四，利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法不斷優(yōu)化模型參數(shù)，使系統(tǒng)自動(dòng)判斷信訪事項(xiàng)的輕重緩急，為工作人員分配合理的處理任務(wù)，提升處理效率與質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)決策向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的轉(zhuǎn)變。第五，優(yōu)化信訪系統(tǒng)移動(dòng)端界面設(shè)計(jì)，開展用戶調(diào)研，根據(jù)師生操作習(xí)慣重新布局功能模塊。采用響應(yīng)式設(shè)計(jì)，確保頁(yè)面在不同尺寸移動(dòng)設(shè)備上自適應(yīng)顯示，簡(jiǎn)化信息填寫流程，設(shè)置一鍵提交、智能校驗(yàn)等功能，提升移動(dòng)端信訪操作的便捷性，吸引師生更多使用移動(dòng)端反映訴求。

（二）開展信訪人員信息化培訓(xùn)

第一，邀請(qǐng)專業(yè)講師詳細(xì)講解文檔排版、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、函數(shù)公式運(yùn)用等實(shí)用技巧，采用理論講解與實(shí)際操作相結(jié)合的教學(xué)方式，設(shè)置大量實(shí)踐練習(xí)環(huán)節(jié)，讓信訪人員在課堂上熟練掌握常用辦公軟件的核心功能，課后布置作業(yè)并定期考核，確保培訓(xùn)效果。第二，組織信訪人員參加網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)模擬真實(shí)信訪場(chǎng)景，讓信訪人員親身體驗(yàn)信息錄入、查詢信訪進(jìn)度、處理反饋等環(huán)節(jié)，設(shè)置答疑解惑環(huán)節(jié)，及時(shí)解決操作過程中遇到的問題，培訓(xùn)結(jié)束后安排實(shí)操考核，考核通過方可上崗，確保每位信訪人員都能熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)。第三，開展信息化溝通工具運(yùn)用培訓(xùn)，介紹即時(shí)通信軟件、視頻會(huì)議工具等在信訪工作中的應(yīng)用場(chǎng)景與操作技巧。第四，強(qiáng)化信訪人員的信息安全意識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)信息安全專家舉辦專題講座，講解信息安全法律法規(guī)、信訪數(shù)據(jù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及防范措施。

（三）完善信訪信息采集系統(tǒng)

第一，組織信訪工作專家、校內(nèi)各部門代表以及熟悉業(yè)務(wù)流程的教職工共同研討，依據(jù)開放大學(xué)辦學(xué)特點(diǎn)、師生常見訴求類型，制定詳細(xì)且明確的信息采集指標(biāo)分類體系。將學(xué)業(yè)相關(guān)、教學(xué)管理、校園設(shè)施、后勤保障等各類信訪問題細(xì)分至二級(jí)、三級(jí)類目，為工作人員提供清晰的采集指引，確保錄入信息分類精準(zhǔn)，便于后續(xù)深度分析與處理。第二，主動(dòng)融入師生日常學(xué)習(xí)、工作場(chǎng)景，除傳統(tǒng)的信訪接待室、熱線電話外，在校園網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)、論壇、社交群組等活躍度高的區(qū)域設(shè)置信訪信息采集入口[4]。第三，引入智能錄入輔助工具，如語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)文字、光學(xué)字符識(shí)別（OCR）等技術(shù)，輔助工作人員錄入信息，還要采用雙人錄入比對(duì)或抽檢機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)錄入不一致情況，立即回溯核實(shí)，保證錄入信息的準(zhǔn)確性。第四，編制《信訪訴求要點(diǎn)提煉指南》，明確不同類型信訪問題的關(guān)鍵信息要素，如反映教學(xué)質(zhì)量問題需關(guān)注授課教師、課程名稱、具體問題等，讓工作人員依據(jù)指南高效提取核心要點(diǎn)，錄入系統(tǒng)。第五，依托信訪管理系統(tǒng)，為每一個(gè)信訪事項(xiàng)生成唯一識(shí)別碼，賦予其可追溯的“生命周期”，從信息采集開始，后續(xù)每一次訴求變更、處理進(jìn)展更新都關(guān)聯(lián)至該識(shí)別碼，工作人員可實(shí)時(shí)查看信訪動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整處理方案，確保處理過程與最新訴求緊密契合，提升信訪解決的有效性。

（四）推進(jìn)信訪平臺(tái)的多系統(tǒng)整合

第一，成立跨部門的系統(tǒng)整合專項(xiàng)小組，對(duì)學(xué)?，F(xiàn)有及計(jì)劃引入的所有涉及信訪業(yè)務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行全面摸底調(diào)研，評(píng)估各系統(tǒng)的架構(gòu)優(yōu)劣。此外，選取或重新設(shè)計(jì)一套兼容性強(qiáng)、擴(kuò)展性高的基礎(chǔ)架構(gòu)作為標(biāo)準(zhǔn)，要求各部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)逐步遷移或改造自身系統(tǒng)，向統(tǒng)一架構(gòu)靠攏，確保數(shù)據(jù)交互在底層技術(shù)層面暢通無(wú)阻。第二，由學(xué)校信息化管理部門牽頭，聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門，參照行業(yè)最佳實(shí)踐及學(xué)校自身數(shù)據(jù)特點(diǎn)，制定涵蓋師生基本信息、業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)、信訪專項(xiàng)數(shù)據(jù)等在內(nèi)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)[5]。第三，重新梳理信訪工作涉及的各類人員角色，如信訪工作人員、各部門負(fù)責(zé)人、校領(lǐng)導(dǎo)等，依據(jù)個(gè)人工作職能與信息需求，重新設(shè)計(jì)權(quán)限分配方案。此外，采用基于角色的訪問控制（RBAC）模型，通過權(quán)限管理平臺(tái)統(tǒng)一配置各角色在不同系統(tǒng)中的訪問級(jí)別，既能保證信訪工作人員獲取充分處理問題所需的信息，又能嚴(yán)格把控敏感信息不被泄露，在保障數(shù)據(jù)安全的前提下實(shí)現(xiàn)高效共享。第四，針對(duì)跨平臺(tái)聯(lián)合查詢、一鍵式問題分發(fā)等信訪關(guān)鍵需求，組織技術(shù)力量集中攻關(guān)，開發(fā)新功能模塊嵌入整合后的系統(tǒng)，提升整體工作效率。

五、結(jié)語(yǔ)

通過深入探究信息化賦能開放大學(xué)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展之路，明確了信息化對(duì)信訪工作拓寬渠道、提升效率、助力決策等多方面的積極影響，也精準(zhǔn)剖析出當(dāng)前工作中的難點(diǎn)，并針對(duì)性提出了解決路徑，不僅有助于當(dāng)下開放大學(xué)信訪工作打破瓶頸，更能切實(shí)保障師生權(quán)益。

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作者單位：天津開放大學(xué)

責(zé)任編輯：王穎振 鄭凱津