志愿服務的管理與實踐

摘要：在城市文明建設的背景下，志愿服務在城市發展中發揮著重要的作用。上海城市規劃展示館是展示上海城市發展形象的重要窗口，其志愿服務工作的開展是向公眾展示上海規劃與建設成就的有效保障。提高志愿服務工作質量，有利于進一步發揮上海城市規劃展示館在城市發展中的作用。因此，有必要加強對志愿服務的管理，提高志愿服務工作質量。文章結合上海城市規劃展示館志愿服務工作實例分析了志愿服務的管理現狀，指出其中存在的不足，并提出了相應的優化建議，旨在為其他類似機構提供有益的參考，推動志愿服務在更多領域發揮積極作用。

關鍵詞：志愿服務；志愿者；上海城市規劃展示館

志愿服務是推動社會發展的重要力量。近年來，志愿服務的影響不斷擴大，是實現個人自我價值，構建和諧社會的重要途徑。我國志愿服務事業規模不斷擴大，根據《中國志愿服務發展報告（2022-2023）》調查數據顯示，目前，我國注冊志愿者人數已經達到2.32億，組建了135萬支志愿服務隊伍，實施了環境保護、陽光助殘、為老服務、文明實踐等1127萬個志愿服務項目。從重大突發事件、重大國際賽事到社區、基層服務，志愿服務在各個領域都發揮著不可替代的作用。如2022年北京冬奧會期間，共有1.8萬多名志愿者和20余萬人才參與到了志愿服務當中，是賽會順利進行的重要保障。隨著群眾精神文明需求的高漲，文化機構的志愿者隊伍持續增長，服務范圍包括講解、引導、接待、展覽策劃等多個方面，推動了文化事業的發展。

上海城市規劃展示館始建于2000年，是國內首家以展示城市規劃與發展為主題的專業性場館，是展示上海城市形象的重要宣傳平臺之一。上海城市規劃展示館的志愿服務是向公眾普及城市規劃知識、增強公眾城市自豪感、認同感的重要途徑，通過志愿者的引導、講解，激發公眾參觀的熱情。本文旨在探討上海城市規劃展示館志愿服務的管理與實踐，對于提升志愿服務的質量有重要意義，能夠為其他類似機構提供有益啟示。

一、上海城市規劃展示館志愿服務管理實踐

（一）上海城市規劃展示館志愿服務工作背景

上海城市規劃展示館是“全國科普教育基地”“國家AAAA級旅游景點”“上海市愛國主義教育基地”“上海市志愿者服務基地”“上海市對外文化交流基地”，是向社會公眾展示上海城市變遷、規劃未來的重要窗口。2020年，規劃展示館啟動新一輪更新改造。2022年8月9日，上海城市規劃展示館經歷了全面改造升級后重新回歸大眾視線，新展館、新氣象、新契機，作為展示上海城市形象的重要窗口，規劃館的重新開放要接受公眾的檢閱。志愿者是展館觀眾服務的重要力量，因此，在新的一輪展示中，需要提升服務品質，樹立良好形象。為此，上海城市規劃展示館的志愿服務工作主要圍繞“內練素質、外塑形象”為核心，致力于打造專業、可靠、多元的志愿者隊伍。

（二）上海城市規劃展示館志愿服務管理實踐

1.加強志愿者招募、培訓，切實提高志愿者服務素質

為提升志愿者隊伍的素質，上海城市規劃展示館積極推進志愿者的招募、培訓工作，以為游客提供更便利、貼心的服務為宗旨開展培訓工作。為積極應對新館開館的需求，展示館在開館前三個月，就招募了一批志愿者，并與新員工一起，開展了為期兩周的系統培訓。展示館的志愿者主要分為游客做展覽講解和承擔游客咨詢、展區引導、秩序維護等工作的志愿者。展示館每年3月和9月份開啟志愿者的招募活動，分別面向社會和學校招募，通過面試篩選、崗前培訓、講解考核等流程，組建展示館講解組和場館運營組的志愿者團隊。在志愿者培訓和招募方面，展示館通過各項志愿者服務制度，規范了志愿者的條件與種類、權利與義務及培訓等內容，為志愿者的招募和培訓提供具體依據，提高志愿者服務素質。

2.組織多層次志愿者服務團隊，滿足游客多樣需求

經過新一輪的改造，上海城市規劃展示館打造了“城市實驗室”這一亮點，

主要面向專業人士與青少年兩類群體。“城市實驗室”展館主要為專業人士提供研討、專業設計和成果交流的平臺，為7-14歲的青少年首創城市規劃的系統科普課程，組織課題研究項目，開展創新設計競賽等活動。為了滿足不同游客的需求，上海城市規劃展示館以“城市實驗室”為品牌亮點，建立多層次的志愿服務團隊。主要包括面向專業人士的擁有豐富專業背景的專家型志愿者團隊，給實驗室的課程提供專業支撐，面向青少年群體的以教育、宣傳科普為主的志愿者團隊，為課程提供輔助教學，還有保證“城市實驗室”穩健運營的“城市實驗室”的運營團隊。

3.保障落實志愿者的各項管理服務工作，保證志愿服務質量

展示館不斷規范和完善志愿者管理的相關制度，以《上海市志愿服務條例》《上海市志愿者服務基地管理辦法（試行）》為基礎推出了《上海城市規劃展示館志愿者服務章程》《上海城市規劃展示館志愿者服務基地志愿者管理辦法》《上海城市規劃展示館志愿者培訓須知》《上海城市規劃展示館優秀志愿者評選辦法》等制度條例，并配備了良好的后勤保障，為志愿者的管理以及志愿工作的規范開展提供制度依據，有效保證志愿服務質量。

4.開展豐富的志愿服務活動，提升上海城市規劃展示館的社會影響力

上海城市規劃展示館是公益性的場館，志愿服務堅持以“公益為先，服務為重”的理念，擔負起市級志愿者基地的職責。展示館以重大紀念日、重要主題活動為契機，組織志愿活動，如在學雷鋒活動日，開展規劃進社區、進學校志愿服務活動。結合專題展覽，展示館邀請全國勞模作為志愿者以展覽內容為基礎，結合自身的工作經歷和專業特長，為觀眾講解他們與城市規劃的故事，提升展示館的社會影響力。

5.尊重志愿者主體地位，提高志愿者服務熱情

上海城市規劃展示館充分尊重志愿者在志愿服務中的主體地位，秉持以人為本原則管理志愿者。在志愿者管理的相關制度制定的過程中，上海城市規劃展示館充分聽取志愿者的意見和建議，不斷改進自身的工作，為志愿者提供更好的服務平臺。并且以志愿者管理志愿者的方式，從志愿者總隊長到分組隊長再到每天的代班組長，做好志愿者的自我管理，并參與展館的日常管理工作中。通過面對面交流、問卷調查等多種形式，線上線下充分征求志愿者的意見和建議。同時，上海城市規劃展示館還利用公眾號、網站、微信群等平臺，設置志愿者專欄，讓志愿者更多地參與基地建設，增強了志愿者的認同感。

二、上海城市規劃展示館志愿服務管理中存在的不足

（一）志愿者隊伍流動性大

志愿者流動性大、水平參差不齊一直是志愿者團隊建設中普遍存在的問題。在上海城市規劃展示館志愿者招募的過程中，存在工作日志愿者不足，周末志愿者報名過剩的現象。并且上海城市規劃展示館招募的志愿中學生比例占到一半以上，學生志愿者的服務時間往往受學業變動的限制，無法離開學校進行志愿服務，導致志愿服務團隊頻繁更替。不僅增加了規劃館培訓新志愿者的成本，也影響了志愿者觀眾的參觀體驗。由于志愿者流動性大，志愿者隊伍的服務水平也參差不齊，部分志愿者有豐富的志愿工作經驗，而新進的志愿者需要系統的培訓才能上崗，但培訓需要經過一定的時間，這就影響了志愿服務工作的進程，導致志愿服務質量參差不齊。

（二）志愿者招募渠道亟需拓寬

上海城市規劃展示館現有的志愿招募渠道相對單一，主要依賴學校、社區等傳統途徑，限制了志愿者的來源和數量，難以滿足城市規劃館日益增長的志愿服務需求。2022年，上海城市規劃展示館建立了三支專業地志愿者隊伍，同濟大學城規學院專門組建了一支“UP城市導覽團”，投身于“城市實驗室”的助教服務當中；上海師范大學外語學院組建了一支“青鳥語言類志愿服務隊”，為展館的外語講解服務提供了有力的支撐；上海申通地鐵建設集團組建一支青年志愿服務隊，為展館三樓的軌道交通版塊提供志愿講解服務，為游客提供更豐富、更專業、更全面的軌道交通建設情況及規劃信息講解服務。可見，上海城市規劃展示館的志愿招募更多的與學校和國企集團合作，上海城市規劃展示館有展示上海城市歷史的展廳、展現人文風貌的展廳、城市實驗室、展示科技創新的展廳等、展示5D數字化的城市沙盤、以節能為主題的生態之城展廳，各個展廳展出主題內容有所不同，需要具備專業知識背景的人才進行充分細致的講解，但當前的專業志愿者隊伍還不夠，亟需拓寬志愿者招募渠道，建設充足的專業志愿者隊伍。

三、上海城市規劃展示館志愿服務管理優化建議

（一）優化志愿者招募分類，加強志愿者梯隊建設

針對學生志愿者比例高，服務受限的問題，上海城市規劃展示館可建立志愿者梯隊制度，將志愿者隊伍分成長期、中期和短期三個梯隊。長期志愿者負責規劃館內的核心業務工作，如負責城市實驗室的日常運營，中期志愿者可作為長期志愿者隊伍的補充；短期志愿者可用于特殊活動或展陳講解、咨詢、導覽等志愿服務，學生群體可作為短期志愿者，充分利用學生志愿者資源。由于工作日大部分人都在崗位上工作、上學，工作日志愿者不足，為了保證規劃館內志愿服務的正常運行，針對這一問題，上海城市規劃展示館可充分調動館內資源，滿足規劃館的志愿服務所需。為了保證工作日志愿服務工作的有序進行，規劃展示館實行上崗預約制度，并按照崗位重要性設置首要崗位、次要崗位和一般崗位，根據工作日每日的預約量配備志愿者。針對節假日志愿者報名過剩的問題，規劃展示館應設定一定的篩選標準，如優先考慮有志愿服務經驗、專業技能或特定時間段空閑的志愿者，保證志愿者隊伍志愿者資源的合理分配。還可根據自身的實際需求設置一定的報名比例和報名時間，達到報名額度后線上系統自動停止報名，減少工作人員的審核時間。

對于志愿者服務水平參差不齊的問題，上海城市規劃展示館應加強培訓，為節省培訓成本，可采取線上培訓的方式，為已經錄取的新進志愿者提供視頻、電子文獻、圖文等資料，供新晉志愿者自主學習。如，針對上海城市規劃展示館概況、崗位規范、儀容儀表以及志愿者相關的規章制度可提供視頻介紹，這樣，針對不熟悉的內容，新晉志愿者可反復觀看，切實掌握相關知識。為了降低志愿者流動性，引入激勵機制，上海城市規劃展示館應貫徹落實《上海城市規劃展示館優秀志愿者評選辦法》等相關條例，進一步激發志愿者的積極性。

（二）拓寬志愿者招募渠道，招募更多專業人才

上海城市規劃展示館積極與相關專業的企事業單位溝通聯絡，謀求更多的合作共建，從而組建多層次的志愿者服務隊伍。為此。規劃展示館應加強與高校的合作，拓展至更多設有城市規劃、建筑學、歷史等相關專業的高校，定期在高校內舉辦志愿者招募宣講會，吸引更多具備專業背景的學生加入。學校可為有一定期限志愿者經歷的學生志愿者提供公開表彰、加學分等獎勵，也能提高學校的社會影響力。規劃展示館應探索與企業的深度合作，特別是與城市規劃、建筑設計等領域的企業建立長期合作關系，鼓勵企業員工利用業余時間參與志愿服務，為企業履行社會責任提供平臺，也豐富了志愿者的專業構成。合作不應局限在國企中，政府可出臺相關政策鼓勵私營企業也加入志愿服務工作當中來，豐富社會志愿者資源。上海城市規劃展示館可積極拓展與博物館、科技館等文化機構的合作，組建可相互通用的志愿者隊伍。上海城市規劃展示館可利用互聯網平臺拓寬招募渠道，如社交媒體、專業論壇、志愿服務網站等，發布志愿者招募信息，吸引社會各界人才報名。同時，上海城市規劃展示館可與社區、企業形成緊密的合作關系，由企業組織在職人員進行志愿服務，組織短期的志愿者團隊；社區可組織退休人員志愿、家庭主婦等人員進行志愿服務，組織社區志愿者團隊。

四、結語

上海城市規劃展示館的志愿服務工作的開展是展示城市形象與規劃理念的窗口，有利于增強公眾對城市的認同感和歸屬感。為此，應加強對志愿服務的管理，通過制定志愿者工作相關規章制度規范志愿者工作，同時，拓展志愿者招募渠道，加強對志愿者的培訓，提高志愿者隊伍的整體素質。志愿者工作是一項與時俱進、造福民眾的事業，志愿者工作不是一朝一夕之事，上海城市規劃展示館要不斷總結過去的工作經驗，完善志愿服務機制，扎實地推進各項志愿者組織服務工作，讓志愿服務成為推動城市發展與文明進步的重要力量。

參考文獻

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（作者單位：上海城市規劃展示館）