警務(wù)評議中的“求”與“讓”

近年來，各地公安機(jī)關(guān)按照公安部建立警務(wù)評議機(jī)制的部署，開展了由警務(wù)督察部門負(fù)責(zé)的對社區(qū)警務(wù)工作落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查和警務(wù)評議工作。少數(shù)派出所民警認(rèn)為警務(wù)評議工作就是“求”群眾滿意，總感覺工作壓力很大，在工作之余還要放下“警察架子”，花很多時間去“求”群眾滿意，增加了民警的工作負(fù)擔(dān)，甚至感覺是在“賠笑臉”“扮矮子”，很委屈。其實(shí)不然。作為一名在基層派出所工作多年的老民警，筆者認(rèn)為，警務(wù)評議工作是促進(jìn)公安派出所接處警、執(zhí)法辦案、窗口辦理等工作規(guī)范化，樹立人民警察良好形象，使人民群眾獲得感、幸福感進(jìn)一步提升的一種有效手段。

“求”群眾滿意，其實(shí)是一種思維誤區(qū)，說白了就是工作不到位，存在各種各樣的問題，不認(rèn)真思考如何解決問題，而是一門心思走“捷徑”，才會去“求”群眾滿意來提高滿意度。從以往的經(jīng)驗(yàn)看，我們自身工作中存在的問題沒有得到根本解決，無論怎么“求”群眾，群眾都不會認(rèn)可，有時甚至還會造成反感。其實(shí)，當(dāng)我們想到去“求”群眾，本身就說明我們意識到了自身工作中存在問題或失誤。我們應(yīng)該做到知錯就改。一味地“求”，解決不了根本問題。

眾所周知，公安工作的目的是“讓”群眾滿意。“求”是事后的無奈，“讓”是事前的自信。警務(wù)評議工作中最好的效果是人民群眾主動給我們好評。那么，怎樣才能達(dá)到這種效果呢？

首先，要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。實(shí)踐中，有的民警存在躲群眾、怕群眾的錯誤心理，有的甚至還以“管人者”自居。要知道，做好群眾工作是公安民警的必修課，特別是接處警、執(zhí)法辦案、窗口辦理等與群眾直接接觸的民警輔警，都要過好這一“關(guān)”。要克服“社恐”心理，改變工作作風(fēng)，磨煉自己，努力去做“社牛”。俗話說“態(tài)度決定一切”，要做到與群眾無距離、無障礙地溝通，就要把群眾當(dāng)成親朋好友對待，在與群眾溝通中體現(xiàn)“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，主動熱情服務(wù)，獲得群眾的認(rèn)可。哪怕暫時破不了案、解決不了問題，也要獲取絕大多數(shù)群眾的理解，爭取他們對我們工作的支持。例如，李某報(bào)警稱他家門鎖經(jīng)常被人用牙簽堵死，門漆也被破壞。民警現(xiàn)場走訪調(diào)查無結(jié)果，李某一度因公安機(jī)關(guān)未破案而不滿意。為了防范和早日破案，考慮到李某是孤寡老人，民警主動花錢在其家門口安裝了一個監(jiān)控探頭。后來，再沒有人堵塞他家的門鎖了。雖然沒有破案，但李某非常滿意。有人會說這是“花錢買滿意”，其實(shí)不然，因?yàn)槔钅硲?yīng)該是人民警察幫扶的對象。一件小事見真情，民警做了力所能及的好事，獲得了人民群眾的贊揚(yáng)。

其次，要熟悉群眾心理。有民警說：“我嚴(yán)格按照規(guī)章制度履行好了職責(zé)，為什么群眾還會不滿意？”實(shí)際中，光有認(rèn)真的工作態(tài)度，也不能讓所有群眾都滿意。要將心比心，做事做到當(dāng)事人的心坎上，群眾才會滿意。例如，肖先生在飯店報(bào)警，稱其當(dāng)天早上放在飯店門口的一把掃帚不見了。接處警民警趕到現(xiàn)場后，機(jī)械地按程序帶報(bào)警人到所里去處理。其實(shí)，報(bào)警人的真實(shí)意思是向民警反映飯店門口經(jīng)常丟失一些小東西，請民警幫忙查找拿東西的人。結(jié)果民警沒細(xì)問便帶報(bào)警人去單位報(bào)案，耽誤了對方的經(jīng)營時間，導(dǎo)致了不滿意。又如，某派出所民警處警時表面上都按規(guī)定程序做到位了，但報(bào)警人仍不滿意。經(jīng)過分析查找，發(fā)現(xiàn)是民警回訪時與群眾溝通的方式方法出現(xiàn)了問題。原來，群眾報(bào)案后，最關(guān)心的是民警是否積極為其破案。只要民警盡力了，即便短期破不了案，群眾也會理解。但民警沒有及時把工作過程向群眾講清楚、說明白，導(dǎo)致對方不理解。找到癥結(jié)后，該派出所馬上整改，再沒有出現(xiàn)群眾不滿意的情況。

再次，要注重工作細(xì)節(jié)。俗話說“細(xì)節(jié)決定成敗”，警務(wù)工作更是如此。一是行為上要注重細(xì)節(jié)。一個“微笑”、一杯“熱茶”、一張“凳子”、一聲“請問”，讓辦事群眾感覺親人般的溫暖，就會為自己的工作加分不少。但現(xiàn)實(shí)工作中，有的負(fù)責(zé)接處警的民警習(xí)慣性地接群眾的煙、檳榔等物品，遇見熟悉的當(dāng)事人就不由自主地去打招呼，給報(bào)警人造成不好的印象，容易讓人感覺民警不公正、不廉潔，有偏向性，對整個接處警的過程、民警形象都會產(chǎn)生負(fù)面印象。例如，一起糾紛中，民警及時處警并將雙方帶到派出所，進(jìn)行了耐心細(xì)致的調(diào)解，讓雙方達(dá)成了一致。事后，一方當(dāng)事人被回訪時卻表示不滿意。原來是對方當(dāng)事人與一名民警打了聲招呼，讓他認(rèn)為民警不公正。經(jīng)過耐心解釋，才化解了誤會。二是語言上要注重細(xì)節(jié)。實(shí)際工作中，一句隨口而出的不恰當(dāng)?shù)脑挘蜁斐扇罕姷牟粷M意，比如“你貪什么小便宜？”“我辦事還要你指揮？”“你知道怎么搞，還報(bào)什么警？”“是我懂還是你懂？”等等。例如，丁某報(bào)警稱其店內(nèi)財(cái)物被盜，接處警民警趕到現(xiàn)場后，隨口講了句“你不知道安裝個監(jiān)控啊？”就這樣一句無心的話，其實(shí)是個很好的提醒和解決問題的方案，但讓丁某覺得民警是在責(zé)怪他，造成他一度不滿意。其實(shí)，民警改變一下語氣和口吻，比如“建議您安裝一個監(jiān)控”，并解釋清楚安裝監(jiān)控的好處，丁某就會滿意。該案件經(jīng)過民警的不懈努力，最終告破，并挽回了損失，丁某對結(jié)果表示滿意。事后，丁某按照民警的建議，在店內(nèi)安裝了監(jiān)控。由此可見，民警講話的語氣和方式，會影響群眾對警務(wù)工作的評價(jià)。

綜上所述，搞好警務(wù)評議，提高群眾滿意度，一方面，要轉(zhuǎn)變工作思維，掌握運(yùn)用合理的方式方法，讓“求”的低維度變?yōu)椤白尅钡母呔S度，化被動為主動，變事后補(bǔ)救為服務(wù)前移，讓規(guī)范執(zhí)法的流程和服務(wù)群眾的理念內(nèi)化于心、外化于行，成為一種習(xí)慣；另一方面，通過“讓”而不是“求”群眾滿意，可以更好地讓群眾主動接受我們，正面宣傳我們的工作，我們也能從群眾的滿意中收獲認(rèn)可度、獲得感和職業(yè)榮譽(yù)感，體會到工作的快樂。