化解矛盾糾紛“五心”工作法

當前，基層派出所每日接報處置大量矛盾糾紛。這些糾紛處置是否適當、及時、到位，關系到轄區的平安穩定。從心理學上看，矛盾糾紛的外在表現為人與人之間的行為沖突，其本質是當事人心理秩序失衡的外化表現。要從根本上實質化解矛盾，不僅需要應用法律規則和方法幫助當事人“打開法結”，還需要借助心理學知識和技能幫助當事人“打開心結”，實現“案結事了，事心雙結”。由此，筆者從心理學角度來探討化解矛盾糾紛“五心”工作法。

一、“有心”注意儀表舉止，用好“首因效應”

“首因效應”最早是由美國心理學家洛欽斯提出的，也稱首次效應、優先效應或第一印象效應，是指交往雙方形成的第一印象對今后交往關系中的印象形成“先入為主”的效果。《淺析“首因效應”》一文中寫到，與一個人初次會面，45秒內就會對對方的長相、表情、姿態等產生第一印象，進而判斷對方的素養和個性特征，在頭腦中形成并占主導地位，并持續影響對該人的評價和看法。其中，最初的0.25至4秒給對方留下的印象最深刻。基層民警在做矛盾糾紛化解工作時，必然要接觸、面見當事人。當事人對民警的儀表、言行和舉止自然會產生“首因效應”。該效應在很大程度上影響當事人對民警后續做化解矛盾糾紛工作的配合度和接受度。因此，民警在日常組織調解處理矛盾糾紛時，要應用好“首因效應”，注意自身儀表及言行舉止，給當事人以良好印象，為后續化解工作開好頭、起好步。這可以從以下兩方面來把握：

（一）注意自身形象。個人形象在人際關系中有重要影響，良好的形象可以幫助個人更好地與他人溝通，建立信任。民警自身形象不僅是個人形象，更關乎整個人民警察隊伍的形象、公安機關的形象。試想，一個衣著不潔、頭發不整、儀態不端、語言粗魯的人怎么會讓當事人信任？因此，民警在接觸糾紛當事人時，首先應當著裝規范，儀容嚴整，體態自然，給當事人以“正義使者”的印象。

（二）注意自身言行。一方面，民警與當事人首次見面，稱呼要禮貌，說話態度要真誠，表現出尊重，這樣有利于贏得當事人信任。公安部2008年制定的《交通警察道路執勤執法工作規范》第42條規定，交通警察在查處機動車駕駛人的違章行為時，首先要向駕駛人敬禮。敬禮，就是起到尊重執法對象、爭取其理解支持的作用。實際上，派出所民警在調解糾紛時，首次面見當事人，也應向對方敬個禮，以表尊重，贏得信任。另一方面，民警要注意同等對待雙方當事人。民警在同時接觸、面見雙方當事人時，在說話交流、眼神態度等方面要一視同仁，同等對待雙方，避免無意的親親疏疏導致誤解、不信任。曾有一名當事人投訴稱， 主持調解的工作人員看了對方十八眼，只看了自己兩眼，由此認為調解主持人有偏頗。這表明處理矛盾糾紛的工作人員的舉止和眼神會在當事人內心引發強烈的心理反映。

二、“細心”觀察微動作、微表情，獲取隱蔽信息

中國古代周朝就創制了“五聲聽獄訟”，即要求從言辭、神情、呼吸、神色、氣息方面了解當事人的心理活動。現代心理學研究發現，人的外貌、體態、舉止、輔助語言（聲音和言語的非言語部分，包括音量、音高、言語速度和流暢性以及言語的表達方式）能夠揭示當事人言語背后隱藏的信息，反映出當事人真實的想法和感受。心理學家梅拉賓在1971年出版的《沉默的信息》一書中指出，一個人對他人的印象7%是通過口語表達，38%是通過語氣表達，55%是通過肢體語言傳達。《微動作讀心術》一書中寫到，當語言信息和非語言信息不一致時，非語言信息被證明具有真實性。這說明非語言信息往往更能反映當事人的內在本性。因此，民警對當事人開展矛盾糾紛化解時，要細心觀察當事人的外貌體態、肢體語言、輔助語言，從中捕捉其人格特點、內在本性及內心真實想法。這些信息有助于我們在化解矛盾糾紛時有針對性地采取策略。結合《微動作讀心術》的心理學研究成果，化解矛盾糾紛過程中，當事人常見的微動作、微表情背后隱蔽著如下信息：

（一） 微動作方面。如果當事人無論在平靜還是激動狀態下，都保持良好的儀態，表明該人是一個懂法知禮的人，易于接受公安機關給出的矛盾糾紛化解方案。如果當事人雙臂交叉抱在胸前或雙腿交叉，往往表示對調解人的觀點、意見有抵觸。如果當事人在說話時，突然用手遮口，通常表示其無法確定自己所說的話的真實性。

（二） 微表情方面。在調解糾紛時，當事人情緒失控發動攻擊前，幾乎都有面部表情和肢體動作的變化。一般會出現頸部肌肉突然繃緊，“脖子變粗”；語言逐漸減少，鼻孔變大向外噴氣。這時候調解人要注意安撫當事人情緒，防止矛盾激化。調解人與當事人交談時，如果當事人眼睛向下看，表示對調解人所說的意見服從認可，或者對所講事情感到愧疚。如果當事人嘴巴抽動、繃緊或起皺，表明當事人不同意調解人所說的話。

三、“耐心”傾聽講述，取得進一步信任

《國外程序正義警務模式及啟示》一文指出，如果人們被允許通過提出應該做什么的建議來參與協商或者解決他們的問題時，他們會覺得受到了更公平的對待。如果人們覺得有機會解釋他們的情況和他們對情況的看法，他們會對權威機關抱以更高的滿意度。基層民警面對的矛盾糾紛，大部分當事人是帶著激動的情緒或沉重的心理的。民警要善于傾聽，讓當事人發泄心中不滿，說出各種合理及不合理的要求，準確把握其心態，“對癥下藥”。一位化解糾紛經驗豐富的民警對此有切身體會：在對方訴說的時候千萬不要打斷，讓他傾訴完、發泄完后，可能氣也就消了。派出所就是一個化解矛盾糾紛的“出氣口”。在傾聽時要把握以下幾點：

（一）真心傾聽。一般情況下，民警應與當事人保持1.5米的社交距離。《從美化到自正式自我》一文中寫到，在傾聽時，表情要鎮定，視線保持在對方雙眼與額頭之間的三角區域間或目光正視對方雙眼，在視線交流時要表現出熱情、友好、理解的神情。例如，一位經驗豐富的糾紛調解員在主持調解一名老作家的糾紛時，老作家“妙語連珠”，卻游離于法律之外，其他在場人員聽不進去，打起了瞌睡，而主持調解的人神情專注，始終沒有打斷老作家的陳述。老作家講完后，對主持調解的人說：“這事出來以后，你是頭一個完完整整聽完我講話的人。”隨后，老作家改變了此前一直不同意調解的態度，愉快地接受了調解方案。

（二）適當重復。民警在傾聽當事人陳述時，應適當重復當事人的陳述，這樣可以讓對方知道民警已準確領會了他的意思。同時，及時回應其感受，并不時地說出自己的感受，也可讓當事人感到被重視。有時，當事人說的話特別多或特別凌亂，傾聽的民警可適當幫助當事人歸納，再詢問其歸納的是否正確，這樣能夠使傾訴者感受到被尊重，進而加深信任。復述時要特別注意語氣，一方面不能批評或嘲諷，另一方面不能有下定論的語氣，否則會讓對方感到不舒服。語氣最好是探尋式的，以確認對其所述理解是否到位，而不是下結論。《非暴力溝通》一書中講到，主持調解方在回應訴求方前能準確復述訴求方說過的話，化解處理的時間會縮短一半。

（三）不急于打斷反駁。當事人陳述的過程中，調解人除適當重復其陳述外，一般不要隨意打斷、反駁或指責其陳述。一方面，民警要避免先入為主、主觀臆斷、武斷下結論。另一方面，民警面對當事人的指責，即便是明顯的不當指責，也不要急于駁斥，得出結論，而應等當事人情緒緩解后，伺機給予解釋和指明。

四、“盡心”全面調查，掌握糾紛全量信息

查清事實是化解矛盾糾紛的基礎。收集信息越全面，所得的結論就越準確。公安機關化解矛盾糾紛不能是“和稀泥”，應當在確定事實、分清是非的基礎上來開展。

（一）全面調查糾紛事實。如果對糾紛的事實情況不開展調查取證就倉促調解，一旦調解失敗，時過境遷，就取不到相關證據，進而難以認定性質及判斷各方的對錯。這不僅不利于化解矛盾、解決糾紛，而且會影響法律的尊嚴和公安機關的威信。尤其對重大復雜、雙方當事人分歧較大的矛盾糾紛，要開展深入全面的調查，查明矛盾糾紛的來龍去脈、前因后果。例如，某地一社區民警在調解一起家庭糾紛時，通過深入走訪，得知一方當事人有自殺未遂的經歷，有抑郁傾向，隨即向所領導報告。為避免刺激當事人，所領導決定暫緩糾紛調解，動員家屬對其進行必要的治療。待這名當事人抑郁癥狀好轉后，民警才穩妥處理了糾紛。

（二）深入了解當事人的背景。心理學家阿德勒認為，人主要由社會關系所驅動，研究其行為目標和目的取向，不能脫離其所在的背景。也就是說，當事人的行為受其價值觀支配，而價值觀通常是在其成長經歷的背景影響下形成。這些背景包括文化、教育、家庭、婚姻、民族、宗教、社會地位、健康等要素。全面掌握這些因素，對理解當事人及采取相應的對策具有幫助作用。比如，對于注重微利的當事人，只需要曉以利害，分析其行為成本收益效果即可；對于在乎名利卻又認死理的當事人，需要將形成死理的癥結找到，并加以詳細闡述。

五、“用心”釋法說理，做到“事心雙結”

矛盾糾紛當事人之間之所以產生沖突， 常常因當事人在一些法律知識上的認知偏差，使其內在沖突激烈，訴求失當，情緒失控。因此，在前述建立信任、全面掌握事實的基礎上，民警應盡量將法律事實還原到最接近于實際的客觀真實，分析雙方的過錯責任。對認識偏差的當事人，民警要用心釋法、用情說理，將法律的專業判斷轉化為群眾的樸素認知，幫助當事人重新考慮自己的法律認知，認識到自己的過錯程度，明確其訴求與法律情理之間的偏差，重構認知，降低訴求，緩和沖突，從源頭化解，實現“案結事了，事心雙結”。釋法說理要把握好以下三個方面：

（一）使用可信語言。對一些責任對錯的判斷，要使用必要的法律術語，引用準確的法律條文，然后進行專業解讀。專業、精準、嫻熟、自信的語言，必然會使當事人產生可以信任的印象。例如，深圳市公安局在處置群訪聚集矛盾糾紛時，有專門的法律宣講員“金喇叭”進行“三不四反復”（即不辯解、不糾纏、不還口，反復表明身份、反復強調依法執行公務、反復講明對當事人的要求、反復強調阻礙執行公務的法律后果）宣講。宣講中，還會引用具體法律條文，指明當事人聚集非訪會涉嫌的違法行為及法律責任等，有效促使當事人意識到自己行為的違法性，促使其自覺遵守法律、理性維權。

（二）適當“自我暴露”。有些當事人對自己的不幸遭遇心理負擔過重，看得過重，訴求預期過高。對此，民警可以策略性地“自我暴露”。正如《做一個聰明的溝通者》一文中講到的，可以把自己或親戚朋友遇到的同類遭遇及結果，真誠、自然地展示給當事人，讓其意識到問題并非是唯一的，別人也會遇到同樣的事情，通過委婉的方式提醒其注意認知上的差異，從不符合情理的過高訴求中慢慢冷靜下來，趨于理性，降低訴求預期。

（三）借助社情民意。《從馬錫五審判方式到審判方式改革的歷史觀察》一文中講到，抗日戰爭期間陜甘寧邊區極具影響的“馬錫五審判方式”就是解決矛盾糾紛的一種合理方式，其中有兩條重要經驗：一是請有威信的群眾做說服調解工作；二是邀請有關的人到場評理，共同斷案。老一輩著名法學家、人民司法制度奠基者謝覺哉指出，馬錫五等人審理的幾個典型案例，都是負責審判的人親自到爭訟地點，把群眾召集到一起，讓眾人評議是非曲直，然后擬定出當事人雙方都愿接受的審理意見。當事人如果不愿意接受多數群眾的意見，他們在眾人面前就會難為情，抬不起頭。因此，民警在化解處理一些疑難矛盾糾紛時，可以邀請社區老黨員、退休干部等當事人的身邊人、熟悉人、信任的人一同參與聽證調解，給出公認的解決方案。有些城市涉及外來人員的矛盾糾紛多，可以邀請糾紛當事人的同鄉作為溝通橋梁，用家鄉話拉近距離、增進信任，按家鄉風俗習慣擺事實、講道理。這樣往往會達到事半功倍的效果。

（作者系深圳市公安局法制支隊政委）