韶關(guān)湞江南門派出所的 矛盾糾紛調(diào)解“五個一”工作法

近年來，廣東省韶關(guān)市公安局湞江分局南門派出所堅持黨建引領(lǐng)，以創(chuàng)建“楓橋式公安派出所”為載體，深入推進“1+6+N”基層社會治理工作體系，圍繞“真化解、出真招”，用心、用情、用力排查各類矛盾糾紛，及時預(yù)警突出矛盾風(fēng)險，不斷完善多元化解機制，全力打造金牌調(diào)解室，努力實現(xiàn)“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位、小事不出居、大事不出街”的目標(biāo)，基層社會治理水平明顯提升。該所矛盾糾紛調(diào)解經(jīng)驗做法作為韶關(guān)市公安局培訓(xùn)精品課程，還被廣東省公安廳轉(zhuǎn)發(fā)全省公安派出所學(xué)習(xí)借鑒。該所先后被公安部評為“一級公安派出所”，被廣東省公安廳評為省級“楓橋式公安派出所”“五星公安派出所”“嶺南標(biāo)桿公安派出所”，以及廣東省公安機關(guān)創(chuàng)建全國“楓橋式公安派出所”優(yōu)秀單位，榮立“集體三等功”4次。

建立一套完善的工作機制

南門派出所充分發(fā)揮黨支部政治功能、組織力量、組織優(yōu)勢，加強與社區(qū)黨組織的溝通交流，強化基層黨組織在社區(qū)治理中的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)作用，推動黨的建設(shè)在社區(qū)最小應(yīng)急單元中發(fā)揮“主心骨”作用，將過去單打獨斗的“組織孤島”有效串聯(lián)起來，構(gòu)筑起社區(qū)治理堅強戰(zhàn)斗堡壘，深入排查各類矛盾糾紛，早發(fā)現(xiàn)、全干預(yù)、勤調(diào)處。一是實行矛盾糾紛“一天一排查”制度。社區(qū)民警和居委會按照分管的片區(qū)每天分別對各自職責(zé)范圍內(nèi)的矛盾糾紛進行排查和收集，努力做到早發(fā)現(xiàn)、早上報、早處理，切實把矛盾和問題解決在萌芽狀態(tài)。二是推行“一案一辦結(jié)”制度。對排查出來的矛盾和問題及時進行歸納分類，逐件按誘因、涉及人數(shù)、重點人員、事態(tài)發(fā)展預(yù)測等登記建檔，并進行調(diào)解，調(diào)解后及時將調(diào)解情況報送街道綜治中心。對較復(fù)雜或可能影響社會大局穩(wěn)定的矛盾糾紛案，派出所和居委會及時召開分析研判會，研究化解措施，明確包案責(zé)任人，及時組織調(diào)解，達(dá)成協(xié)議的，明確調(diào)解意見，以書面形式送達(dá)。三是落實“一月一例會”制度。派出所調(diào)解室每月召開一次工作例會，全面小結(jié)當(dāng)月矛盾糾紛化解情況，梳理好的經(jīng)驗做法和成功案例，研究解決矛盾糾紛調(diào)解難題。

培養(yǎng)一支過硬的調(diào)解隊伍

南門派出所針對轄區(qū)商貿(mào)發(fā)達(dá)、企業(yè)眾多、老舊城區(qū)人員密集、老齡人口多、鄰里糾紛多、債務(wù)糾紛多、現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理難、治安狀況復(fù)雜、群眾維權(quán)意識強等特點，組織社區(qū)民警深入社區(qū)與居民溝通交流，了解掌握社情民意，深度融入“堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’”“我為群眾辦實事”“百萬警進千萬家” “社區(qū)吹哨、黨員報到”等實踐活動中，與居委會共商社區(qū)治理之策，動員黨員進小區(qū)、進樓棟、進單元，開展普法宣傳教育、矛盾糾紛化解、為群眾辦實事等志愿服務(wù)，發(fā)揮“一名黨員、一面旗幟”的作用，讓黨旗始終飄揚在社區(qū)治理最前線。創(chuàng)新工作思路，對轄區(qū)產(chǎn)生的矛盾糾紛，先由輔警、警務(wù)助理、黨員、治保會、網(wǎng)格員、保安員和居民代表等組織調(diào)解，調(diào)解不成的再由派出所組織調(diào)解。在調(diào)解過程中，充分發(fā)揮黨員、人大代表、居委會負(fù)責(zé)人、居民代表和各方社會力量的作用。通過分級調(diào)解，有效整合調(diào)解力量，壯大基層調(diào)解員隊伍。適時組織調(diào)解員進行專門培訓(xùn)，結(jié)合所務(wù)會或社區(qū)工作會議，組織社區(qū)民警和社區(qū)工作人員進行調(diào)解業(yè)務(wù)、社區(qū)工作實用法律等為主要內(nèi)容的集中培訓(xùn)，使基層調(diào)解員得到多角度、全方位、常態(tài)化的培訓(xùn)，提升其做基層群眾工作的能力。

打造一個溫馨的調(diào)解環(huán)境

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，利益主體日益多元化、復(fù)雜化，各類社會矛盾糾紛日益凸顯，化解群眾的矛盾糾紛成功與否直接關(guān)系到基層治理水平的提升。韶關(guān)市公安局湞江分局為推廣南門派出所民警文二民的調(diào)解矛盾糾紛成功經(jīng)驗做法，順民意、解民憂、紓民困，發(fā)揮榜樣示范作用，更好地化解轄區(qū)群眾矛盾糾紛，更好地提升基層社會治理水平，在南門派出所成立了全局首個以個人名字命名的“二民工作室”。為把工作室打造成金牌調(diào)解室，還投入經(jīng)費2萬余元，粉刷調(diào)解室墻面，張貼溫馨宣傳標(biāo)語，定期更新調(diào)解成功案例照片墻，精心布置墻面氛圍，購買柜式空調(diào)、臺式電腦、調(diào)解桌椅、座位牌等，群眾進入調(diào)解室后對號入座，工作人員送上一杯熱茶，讓矛盾糾紛雙方進入調(diào)解室便感受到公正公平的氛圍和濃濃的暖意，為矛盾糾紛調(diào)解營造了溫馨的調(diào)解環(huán)境，進一步提升了矛盾糾紛的調(diào)解成功率。工作室成立以來，作用發(fā)揮明顯，受到廣大群眾的廣泛好評，還有56名群眾聯(lián)名自發(fā)向省公安廳廳長信箱寫信表揚民警文二民。

制定一套規(guī)范的調(diào)解程序

一是注入真情調(diào)解。每位調(diào)解員在組織調(diào)解前，都抱有一定將矛盾糾紛化解的信心和決心，把矛盾糾紛化解當(dāng)作真正為群眾做好事、辦實事、解難事的舉措，讓群眾在每一起案件辦理、每一件事情處理中感受到公平正義。二是規(guī)范程序調(diào)解。嚴(yán)格按規(guī)范程序組織調(diào)解，嚴(yán)明調(diào)解紀(jì)律，維護好調(diào)解現(xiàn)場秩序。對參與人有可能產(chǎn)生激動情緒的，安排專人穩(wěn)控，防止矛盾升級。三是堅持依法調(diào)解。在調(diào)解過程中，將矛盾糾紛涉及法律政策的知識宣傳在前，讓當(dāng)事人理解。調(diào)解員在提出糾紛問題解決方案時，嚴(yán)格按照法律規(guī)定，維護法律尊嚴(yán)。四是用活“關(guān)鍵人物”。在對有些矛盾糾紛進行化解時，民警會對當(dāng)事人的社會關(guān)系進行調(diào)查了解，若有一方當(dāng)事人的親人、朋友或有利益制衡的關(guān)系人有利于矛盾化解的，就要想方設(shè)法與其溝通，請其出面做思想工作或參與調(diào)解。五是用活特定時段。在對部分矛盾糾紛進行化解時，民警會組織對矛盾糾紛的實際情況進行全面分析，找準(zhǔn)矛盾糾紛化解的最佳時機，再組織調(diào)解。對已化解矛盾糾紛達(dá)成口頭協(xié)議的，力爭在最短時間內(nèi)補充書面協(xié)議，提高矛盾糾紛化解成功率。

總結(jié)一套實用的調(diào)解方法

調(diào)解矛盾糾紛既是一門學(xué)問，又是社區(qū)民警的一項基本功。矛盾糾紛化解及時到位，能有效防范個人極端暴力犯罪案（事）件、重大群體性事件、重大“民轉(zhuǎn)刑”“刑轉(zhuǎn)命”案件的發(fā)生，對基層社會治理水平的提升有著舉足輕重的作用。南門派出所為更好地推廣矛盾糾紛調(diào)解的經(jīng)驗做法，認(rèn)真組織對多年矛盾糾紛調(diào)解的方法進行梳理總結(jié)，并歸納形成分別解決、排憂解難、真情打動、迂回謙讓、褒揚激勵、法情教育、鄰里協(xié)助、友情勸導(dǎo)、巧借外力九種調(diào)解方法，同時將每一種調(diào)解方法具體化，列舉矛盾糾紛產(chǎn)生的背景、當(dāng)事人情緒、可能產(chǎn)生的后果，告知調(diào)解人員應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，如何靈活運用“法、情、理”等手段營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的法治氛圍，弘揚社會主義道德觀念。通過“法、情、理”并用，引導(dǎo)當(dāng)事人自覺遵守國家法律和公民的基本道德規(guī)范，發(fā)揮法律與道德的雙重作用，喚醒當(dāng)事人的良知，引導(dǎo)當(dāng)事人化解矛盾糾紛，可操作性、針對性和實用性較強，大大提升了矛盾糾紛化解的成功率。

附：南門派出所的九種調(diào)解方法

1.分別解決調(diào)解法。有的矛盾糾紛不涉及重大利益，而是為了爭面子、賭氣。對此類糾紛，可以分別做當(dāng)事人的工作，待雙方當(dāng)事人情緒穩(wěn)定、意見接近時，再把當(dāng)事人叫到一起“面對面”做工作，促使雙方當(dāng)事人相互謙讓、心平氣和進行協(xié)商，使糾紛得到圓滿解決，避免情緒對立進而激化矛盾。

2.排憂解難調(diào)解法。有些矛盾糾紛發(fā)生是由于當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實存在一定實際困難。對這類糾紛，調(diào)解過程中要通過深入細(xì)致調(diào)查，找出問題癥結(jié)所在，切實幫助解決困難。困難解決了，矛盾糾紛也就隨之化解了。

3.真情打動調(diào)解法。有時，矛盾雙方是為一些雞毛蒜皮的小事發(fā)生爭執(zhí)，為爭一口氣，互不相讓。還有些矛盾，雙方當(dāng)事人都想得到解決，但卻難以啟齒。對這類糾紛，要以情感人，推動通過對話調(diào)解，實現(xiàn)主動和解、互諒調(diào)解。實踐證明，這是調(diào)解家庭、夫妻矛盾的最好方法。

4.迂回謙讓調(diào)解法。因人因事采取不同方法進行化解。對那些說話尖刻、刺耳的當(dāng)事人，調(diào)解員不能感情用事、以怒制怒，更不能說絕話、講狠話，而應(yīng)讓他們把心里話講出來，把積怨發(fā)出來，然后以靜制動、以柔克剛，從而達(dá)到調(diào)解效果。

5.褒揚激勵調(diào)解法。要講究語言藝術(shù)，既不能單刀直入，更不能五馬長槍，而要深入淺出、和風(fēng)細(xì)雨。在調(diào)處過程中，對當(dāng)事人的優(yōu)點和長處要及時表揚鼓勵，這是一種有效的方法。通過表揚鼓勵，尋找共同語言，拉近當(dāng)事人之間的距離，調(diào)動他們的積極性，激活他們的自信心和正面情緒，堵住可能反復(fù)的退路。

6.法情教育調(diào)解法。調(diào)解人員可以針對不同情況，適時對當(dāng)事人進行法治教育和思想道德教育，營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的法治氛圍，弘揚社會主義道德觀念。通過法情并用，引導(dǎo)當(dāng)事人自覺遵守國家法律和公民基本道德規(guī)范，發(fā)揮法律與道德的雙重作用，喚醒當(dāng)事人的良知，引導(dǎo)當(dāng)事人化解矛盾糾紛。

7.鄰里協(xié)助調(diào)解法。“遠(yuǎn)親不如近鄰”。在社會生活中，鄰里關(guān)系密切重要，一家有事，四鄰相助。可選擇性地請街坊鄰里幫助調(diào)解，規(guī)勸雙方當(dāng)事人以團結(jié)為重，諒解讓步。因為是鄰居，平時彼此都很了解，這種調(diào)解往往能起到事半功倍的效果。

8.友情勸導(dǎo)調(diào)解法。調(diào)解人員可根據(jù)情況請一方或雙方當(dāng)事人的好友予以勸導(dǎo)、疏通和說服教育，使?fàn)幾h雙方化干戈為玉帛。

9.巧借外力調(diào)解法。民間糾紛情況復(fù)雜，牽扯人員多、涉及面廣，僅靠一個部門調(diào)解往往力不從心，效果不佳。調(diào)解人員可以通過調(diào)查摸底，請出當(dāng)事人佩服、對其有影響力的人來做雙方工作，緩和對立情緒，引導(dǎo)達(dá)成調(diào)解協(xié)議。還可邀請相關(guān)部門工作人員到場分頭做工作，這樣也能收到很好的效果。