基于服務質量差距模型的圖書館評價體系構建與優化

摘 要：文章闡述了服務質量差距模型的概念，分析了圖書館評價體系的構成及存在的問題，研究了基于服務質量差距模型的圖書館評價體系構建路徑，并在此基礎上提出了相關的圖書館評價體系優化策略，以期圖書館能夠深入開展評價體系建設，不斷提升服務質量。

關鍵詞：服務質量差距模型；圖書館；圖書館評價體系

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2025）02-0117-03

信息化時代背景下，圖書館作為重要的服務機構，亟須提升服務質量，滿足用戶的多元化需求[1]。但是，圖書館普遍采用的評價體系存在評價指標、方法單一的問題，難以全面、準確地評價服務質量[2]。服務質量差距模型是國外學者提出的一種服務質量評價工具，已被各行各業廣泛應用。圖書館利用該模型構建相關評價體系，有助于全面理解用戶需求、提升服務質量。

1 服務質量差距模型概述

服務質量差距模型是20世紀80年代中期至90年代初期，由帕拉休拉曼（A. Parasuraman）、贊瑟姆（Valarie A. Zeithaml）和貝利（Leonard L. Berry）等學者共同提出的一種服務質量評價模型，旨在幫助服務提供者準確了解客戶期望與客戶服務感知之間的差距，以提升服務質量和客戶滿意度。該模型把服務質量問題分解為五個差距：一是客戶期望與管理者認知之間的差距，造成這一差距的原因主要是缺乏市場調查、向上溝通的渠道不暢通及管理層次過多，圖書館可通過開展用戶需求調研的方式彌合該差距。二是管理者認知與服務標準之間的差距，造成這一差距的原因主要是管理者對服務質量缺乏承諾及沒有明確經營目標，圖書館可通過建立健全服務質量評價體系的方式彌合該差距。三是服務標準與服務傳遞之間的差距，造成這一差距的原因主要是服務人員的角色定位不明確、人員及設備配置不當、缺乏團隊合作等，圖書館可通過加大員工培訓力度、明確服務流程等方式彌合該差距。四是服務傳遞與外部溝通之間的差距，造成這一差距的原因主要是服務提供者過度承諾或與客戶的溝通不足，圖書館可通過建立內部溝通和協調機制彌合該差距。五是客戶期望與客戶服務感知之間的差距，該差距的主要影響因素為客戶的個人需求、服務提供者過往服務經歷等，圖書館可通過開展用戶滿意度調查和建立用戶反饋機制的方式彌合該差距。

2 圖書館評價體系的構成及存在的問題

2. 1 現有圖書館評價體系的構成

目前，許多圖書館已建立相關評價體系，用于監測和評價其服務質量，這些評價體系通常包含圖書館設施、資源豐富度、服務水平、用戶體驗等指標。其中，圖書館設施指標主要被用于評價圖書館建筑、設備設施、閱覽室環境等；資源豐富度指標主要被用于評價圖書館的藏書量、期刊訂閱情況等；服務水平指標主要被用于評價圖書館的服務響應速度、參考咨詢服務水平、館員態度等；用戶體驗指標主要被用于評價用戶在圖書館內的服務體驗，包括借閱流程、檢索系統易用性、學習空間的舒適度等。

2. 2 現有圖書館評價體系存在的問題

相關調查結果顯示，現有圖書館評價體系存在以下四個問題：一是不夠客觀。部分圖書館的評價體系指標不夠客觀，僅根據用戶的反饋評價服務質量，缺乏數據支撐。二是不夠全面。部分圖書館的評價體系僅注重特定服務的質量，忽略了館內資源、環境等因素的整體協調性。三是缺乏長效機制。部分圖書館的調查、評價工作間隔時間過長，缺乏長效的服務監測和改進機制。四是缺乏用戶參與。部分圖書館缺乏用戶參與和反饋機制，導致評價及服務改進結果與用戶需求不符，無法滿足用戶的實際需求。

3 基于服務質量差距模型的圖書館評價體系構建路徑

3. 1 評價體系構建原則

圖書館應以服務目標和用戶需求為基準，遵循客觀性、綜合性、持續性和用戶參與性等原則構建評價體系[3]。其中，客觀性原則要求圖書館量化評價指標，以真實反映服務水平；綜合性原則要求圖書館擴大評價體系的覆蓋面，以全面評價圖書館的服務質量；持續性原則要求圖書館持續完善評價機制，以及時發現和解決服務評價工作中存在的問題；用戶參與性原則要求圖書館建立與評價體系配套的用戶參與和反饋機制，以深入了解用戶的實際需求和服務感受。

3. 2 評價指標的選擇與權重分配

基于服務質量差距模型的圖書館評價體系的評價指標應涵蓋圖書館設施、資源豐富度、服務水平、用戶體驗等多方面內容，并根據不同指標的重要性和影響力，合理分配指標權重。圖書館應綜合采用專家咨詢法、層次分析法和統計分析法等方法進行權重論證，并充分考慮用戶期望、內部管理、內部溝通等因素，科學、合理地分配權重。此外，圖書館還應根據用戶需求的變化及用戶反饋，及時調整權重分配。

3. 3 評價方法與流程設計

評價方法與流程設計是圖書館評價體系構建過程中的關鍵環節。評價方法有定量調查法、定性訪談法、用戶觀察法等，圖書館只有采用合適的評價方法，才能獲取全面、準確的評價數據[4]。在評價流程方面，圖書館應明確開展評價工作的目的和重心；根據評價目標和服務質量差距模型，科學、合理地選擇評價指標，確定各指標的權重；通過問卷調查、用戶訪談、觀察記錄等方式，收集詳細的服務數據和相關信息，在對這些數據和信息進行整理、分析的基礎上，計算各評價指標的得分，獲得整體評價結果；根據評價結果有針對性地優化服務方式，提升服務質量[5]。

4 圖書館評價體系優化策略

4. 1 提高數據收集效率，優化數據處理流程

圖書館應利用自動化采集工具，定期獲取相關服務數據，并通過線上渠道獲取用戶的服務反饋，提高數據收集效率；利用大數據分析技術，深度挖掘和分析收集到的數據，明確影響服務質量的關鍵因素，根據這些因素優化數據清洗和處理流程，保障數據的準確性和一致性，為評價工作的開展奠定數據基礎。此外，圖書館還應通過搭建云計算平臺的方式整合不同渠道的數據，安排多個部門協同對數據進行分析，以增強評價體系的全面性和準確性。

4. 2 明確評價指標定義，建立統一量化標準

圖書館應明確每個評價指標的定義，確保相關工作人員正確理解所有評價指標的含義，保障評價結果的準確性和可靠性；參考行業標準和優秀實踐案例，結合館內實際情況，建立統一的考評量化標準，并根據用戶的服務反饋，動態調整和完善評價指標和量化標準，保障評價體系的客觀性。

4. 3 建立跨部門協作機制，加強內部溝通與合作

圖書館應組建跨部門協作團隊，定期召開評價工作會議，組織館員分享經驗，與館內各部門討論評價體系存在的問題等，以促進館內各部門的信息交流與合作；制訂詳細的部門溝通計劃，明確各部門在評價工作中的職責及跨部門協作流程，以提高協作效率，提升工作成效。此外，圖書館還應利用現代信息技術手段，提高內部溝通與合作效率，如：搭建內部信息共享平臺、利用線上協作工具召開遠程會議、通過社交媒體收集相關工作人員的意見建議等。

4. 4 建立用戶反饋機制，引導用戶樹立參與意識

圖書館應建立用戶反饋機制，開通專門的用戶反饋渠道，方便用戶隨時隨地反饋意見建議；完善反饋處理流程，確保用戶的反饋能夠及時得到回應和處理，同時重視對用戶隱私的保護，避免泄露用戶的個人信息；定期審查反饋機制的有效性，根據評價結果調整和優化相關機制；通過多種渠道和方式引導用戶樹立參與意識，鼓勵他們參與評價工作，積極提供意見建議。此外，圖書館還應利用自然語言處理技術，對用戶的反饋進行情感分析和主題識別，以深入了解用戶的服務體驗和服務期望。

參考文獻：

[1] 錢明輝，許嘉元，李天明.我國公共圖書館服務品牌影響力評價指標體系構建與測評研究[J].情報雜志， 2023（12）：174-179.

[2] 孫港，王煥景，馬廣月.國內圖書館智慧空間理論與實踐研究進展[J].圖書館學研究，2023（8）：2-9.

[3] 劉芳，余望枝.智慧圖書館服務標準體系建設研究[J].圖書館，2023（6）：1-7.

[4] 吳莉，唐瓊，潘穎.用戶視角下公共圖書館影響力評價研究：以廣州圖書館為例[J].國家圖書館學刊，2023（3）：24-35.

[5] 完顏鄧鄧，張燕南.公共數字文化服務質量提升策略：服務質量差距模型視角[J].圖書館學研究，2019（14）：77-81.

（編校：馮耕）