網購物流服務質量的提升策略探析

摘" 要：隨著電商行業的持續發展，電子商務交易額呈現持續增長態勢，物流是電子商務的重要組成部分，它涵蓋了倉儲、分揀、運輸、配送、裝卸等方面。電子商務通過網絡平臺實現了商品所有權的轉移、貨幣支付和信息獲取與應用，而物流則是將商品從賣家轉移到買家的關鍵環節。由此可知，電商行業的發展離不開物流，兩者相互依賴、相互促進。在新零售驅動下，物流與電商發展融合得愈發緊密，提高物流服務質量水平成為各電商競爭者的制勝法寶。我國電商物流業發展迅速，正逐漸向智能化、服務化方向發展，但仍存在倉儲管理不善和設備綜合效率低、物流人員和售后人員專業素養不高、商家和物流企業應對風險能力低、網購平臺管理不善及信息系統不完善等問題。文章基于這些問題，提出了提升網購物流服務質量的策略。

關鍵詞：物流服務質量；網購；提升策略

" 中圖分類號：F713.365.1" " 文獻標志碼：A" " DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2025.05.012

Abstract： With the continuous development of the e-commerce industry， the volume of e-commerce transactions continues to grow. Logistics is an important part of e-commerce， which covers warehousing， sorting， transportation， distribution， loading and unloading. E-commerce realizes the transfer of commodity ownership， monetary payment and information acquisition and application through the network platform， and logistics is the key link to transfer goods from sellers to buyers. It can be seen from this that the development of the e-commerce industry is inseparable from logistics， and the two are interdependent and mutually reinforcing. Driven by new retail， the integration of logistics and e-commerce development is becoming more and more closely， and improving the quality of logistics services has become a magic weapon for e-commerce competitors. China's e-commerce logistics industry has developed rapidly and is gradually developing in the direction of intelligence and service. However， there are still some problems， such as poor warehouse management and low comprehensive efficiency of equipment， low professional quality of logistics personnel and after-sales personnel， low ability of merchants and logistics enterprises to cope with risks， poor management of online shopping platform and imperfect information system. Based on these problems， this paper proposes strategies to improve the service quality of online shopping flow.

Key words： logistics service quality; online shopping; promotion strategy

0" 引" 言

" 2023年，中國實物商品網上零售額達到13萬億元，增速為8.4%。中國網上零售額近五年整體呈增速放緩的態勢，低增長和高存量并存，從數據上可以看出中國電商市場已經進入了一個成熟階段。隨著電商行業的持續發展，電商服務市場規模擴大，消費者在電商平臺上購買所需，隨之而來的投訴問題也如同雨后春筍般層出不窮。在電商服務用戶投訴問題中，主要涵蓋退貨退款問題、貨不對板、欺騙客戶、客服態度不佳、虛假促銷發貨問題、退換貨難、商品存在毀損和丟失現象、物流速度慢，更甚者商品滯留等問題。本文主要是研究網購電商物流的服務質量，網購電商物流的流程是訂單處理階段—倉庫備貨階段—網點攬件階段—門店送貨階段—訂單完成階段，如圖1所示。許磊[1]指出物流服務質量被定義為衡量服務提供商創造的客戶感知價值的工具。它是指企業向客戶提供物流服務的卓越程度和效率，主要包括通過確保高效和有效的運輸、倉儲、庫存管理和訂單處理來滿足或超過顧客的期望，進而提高顧客的滿意度，增加顧客粘性，從而提高顧客忠誠度。根據顧客在網購物流服務中所遇到的問題，提出了以下幾點策略：及時更新物流倉儲需求并提高設備綜合效率、完善車輛調度管理系統并提高車輛裝載率、提升物流和售后服務人員專業素養、提高商家和物流企業應對風險能力。這會提高顧客滿意度，增加顧客粘性，從而提高顧客忠誠度。

1" 網購電商物流服務質量的現狀分析

近年來，在網絡信息技術飛速發展、政府政策不斷完善與支持、我國居民人均可支配收入持續上漲、消費者在零售電商的購物需求越來越大和購買力大幅上升的趨勢下，我國網購電商發展迅速且其電商服務市場規模不斷擴大，但是在提升網購電商物流服務質量方面仍存在諸多障礙。主要是由以下幾點原因：物流倉儲管理信息系統不完善和設備綜合效率低、車輛調度管理系統不完善及車輛裝載率低、物流人員和售后人員專業素養不高、商家和物流企業應對風險能力低。

1.1" 物流倉儲管理信息系統不完善和設備綜合效率低。我國的倉庫總量很大，但是管理水平和技術水平參差不齊，絕大多數倉庫的資源利用率低，信息化、自動化程度不高以及安全性差，先進的倉儲管理模式應用很少。傳統的倉儲作業主要是由人工來完成的，這就需要有大量的叉車、輸送帶、運送車、手推車、托盤和移動貨架等非自動化設備，在接受作業指令和執行作業任務時就必須有作業人員參與。由于人工作業效率不高、出錯可能性大、經濟效益較差等原因，隨著互聯網和信息技術的不斷發展，人們在倉儲作業中逐步引入信息化、智能化的作業設備，如自動導引運輸車（AGV）、自動存儲和檢索系統（AS/RS）、穿梭車貨架系統、輸送線和分揀機、堆垛機、自動包裝和裝箱系統、智能倉儲管理系統（SCM），甚至包括機器人等自動化或半自動化設備。對于這些自動化的設施/設備，通常需要配備專門的控制系統支持。盡管引入了智能化的作業設備，貨物在倉儲管理過程中還是存在貨物毀損、丟失、漏發等情況。例如，設備綜合效率（OEE）是一種衡量生產設備效率的指標，它反映了設備實際的生產能力與理論產能之間的比率。當設備綜合效率低時，貨物在自動傳送帶上容易被擠壓，造成貨物面單直接丟失或者轉移，從而導致貨物在出庫入庫時無法被機器掃描出，進而出現貨物丟失現象。

1.2" 車輛調度管理系統不完善及車輛裝載率低。車輛調度管理系統是針對企業車隊調度業務開發的軟件。它具有實時監控、路徑規劃、任務調度、報警提醒、數據分析等功能特點。該系統的監控中心可以有效幫助司機、車輛進行合理排班和優化路徑，避免排班沖突或資源浪費，減少空載率和單程里程，提高其配送效率。還可批量通知司機、車輛接受任務并說明任務截止時間。該系統也具備了車輛定位系統、油耗車況檢測等內容，通過實時監控和報警提醒，為企業車隊提供足夠的保障，為社會提供更高水平的服務。總而言之，使用車輛調度管理系統可以提高配送效率、降低成本、提高服務質量。盡管引入了車輛調度管理系統，但是大部分企業的車輛管理系統滯后，完全契合物流公司車輛管理需求的系統比較少見，在貨物出庫或者運輸過程中還是會存在車輛調度不當或者車輛司機未按照系統規劃的路徑從而導致車輛未在規定時間區間內到達，那車輛只能在下一時間區間內進行貨物的裝卸或者運輸停滯，這就會使得顧客的貨物一直處于攬收狀態，未能及時發貨。

車輛裝載率是指實際所裝貨物的體積或重量與車輛的水容積或額定載重量之比，這個指標反映了車輛在運輸過程中的裝載能力。車輛裝載率越高，車輛的使用率越高，進而減少車輛空載率和貨物毀損率。例如，當車輛裝載率低時，車輛內部有空隙。尤其當路況和天氣不好時，當車輛內部有空間時，貨物會坍塌從而造成貨物面單毀損、轉移或丟失等情況，更甚者直接造成貨物毀損和包裝損壞。綜上可知，車輛裝載率低會直接造成貨物毀損率高且增大其運輸成本。

1.3" 物流人員和售后人員專業素養不高。優質的服務對企業而言意義重大。它可以提升企業的核心競爭能力，在這個市場份額飽和的情況下，優質的服務可以增加客戶滿意度，增加客戶粘性，提高客戶忠誠度，幫助企業更好的搶占市場份額。因此，企業應該要重視服務板塊，在電商物流這一領域，企業應當重視對電商售后人員和物流人員的培養，不斷地提高服務質量，建立優質的服務體系，滿足客戶的需求和期望，從而企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實現持續的發展和成功。首先通過對物流管理人員的調查，發現基層物流人員的文化水平普遍偏低，經常性地懈怠工作，尤其是天氣嚴寒之時，地上倉庫的溫度偏低，這會大大降低物流人員對工作的熱情，從而導致員工工作效率偏低，更甚者由于物流人員亂丟包裹導致貨物毀損率上升。其次通過對經常網購的顧客調查，發現電商售后人員的專業知識能力水平不高且服務態度不佳，不僅對本店鋪的商品性能和規格了解較少，無法幫助顧客做出購買決策，而且對顧客提出的問題回復不及時，使得顧客的體驗感大大下降。除此之外，顧客還遇到售后人員不允許顧客按照自己的想法進行退貨退款，必須按照售后人員所做出來的指示進行退貨退款。例如顧客退貨原因是大小不合適。有質量問題等，而售后人員給出的退貨原因是七天無理由退貨，否則不予退款。從上可知，由于物流人員和售后人員的專業素養不高，從而導致顧客的滿意感下降，進而影響顧客的重復購買意愿，大大降低了顧客的粘性。

1.4" 電商商家和物流企業應對風險能力低。有效的風險管理能力可以幫助電商商家和物流企業確保業務的連續性。在面對各種潛在風險和挑戰時，他們可以更好地應對并保持運營的穩定性，避免因意外事件而導致的業務中斷或停滯。風險管理能力有助于保障企業的資金安全。通過有效的風險評估和控制措施，企業可以減少財務損失，并確保資金流動性。這對于電商商家和物流企業來說尤為重要，因為他們通常需要大量的資金來支持庫存、運輸和其他運營活動。良好的風險管理實踐有助于維護企業的品牌聲譽和客戶信任。通過有效地應對風險，企業可以避免潛在的負面影響，保護其品牌形象，并增強客戶對其產品和服務的信任度。這對于電商商家和物流企業來說至關重要，因為他們的成功在很大程度上取決于客戶的信任和忠誠度。在不同的市場環境中，電商商家和物流企業可能面臨各種合規要求和法律責任。有效的風險管理能力可以幫助企業遵守相關法律法規，并降低違規的風險。這有助于避免潛在的法律訴訟和罰款，保護企業的長期利益和可持續發展。由上可知，電商商家和物流企業應對風險能力的重要性在于確保業務的連續性、保障資金安全、維護品牌聲譽和客戶信任，以及遵守合規要求和法律責任，這些都對企業的長期發展和成功至關重要。

2" 提升網購物流服務質量的策略

" 根據網購電商物流過程中顧客遇到的問題，提出了以下策略：及時更新物流倉儲需求并提高設備綜合效率、完善車輛調度管理系統并提高車輛裝載率、提升物流和售后服務人員專業素養、提高商家和物流企業應對風險能力。

2.1" 及時更新物流倉儲需求并提高設備綜合效率。引入先進的信息技術，支持物流倉儲管理。這包括使用供應鏈管理系統、倉庫管理系統和物流信息平臺等軟件工具來監控、分析和優化物流過程。通過應用這些先進的信息技術系統，企業和顧客可以實時跟蹤貨物在整個供應鏈中的位置和狀態，避免出現實際倉庫缺貨但后臺顯示有貨的情況，從而減少顧客手機平臺顯示遲遲不發貨的現象。此外，它會對倉儲設施進行更加精確的規劃和利用，從而提高人工效率和倉儲設備的利用率。

引入自動化設備和機器人技術，做好人機融合，從而提高物流倉儲操作效率和設備綜合效率。例如，在倉庫中使用自動叉車、輸送帶和貨架系統等設備可以減少人力投入、并且可以更高效地完成貨物搬運和存儲任務。在倉庫的分揀中心，就近分揀，物流管理人員需根據各個站點的訂單數設計傳送帶上的滑槽數，從而高效地實現貨物分揀任務。此外，機器人技術也可以應用于庫存盤點環節，減少人工成本，比如凍庫的庫存盤點，應用機器人技術會進一步提高其操作效率和準確性。

2.2" 完善車輛調度管理系統并提高車輛裝載率。車輛在運輸過程中往往會遇到道路擁擠、司機不按照系統規劃的路徑行駛或者其他的不可控因素所造成的車輛未及時到達裝卸區或者貨物未及時送達等情況。杜磊[2]進行了一項關于面向路況帶時間窗的車輛路徑問題的建模和求解研究。他指出目前研究所涉及的物流公司車輛調度方法普遍忽略了不同時間段道路擁堵的差異。因此，他在車輛路徑規劃問題中引入了不同時段的道路流量數據，并結合配送時間和車輛行駛距離等因素，建立了一個面向路況的帶時間窗車輛路徑問題的優化調度模型，并采用遺傳算法進行求解。通過實例分析，結果顯示杜磊提出的車輛調度方法能夠降低車輛的運行成本，并更準確地到達服務點。這為物流公司在成本控制和提供準時服務方面提供了有力的支持。針對司機以自己的“經驗之談”而不按照系統規劃的最優路徑行駛，可以為司機制定打卡機制和懲罰機制，到某一個站點需定位打卡，否則就要接受懲罰，進而減少司機按照自己的經驗行駛，完善車輛調度管理系統，提高運輸效率。

" 針對車輛裝載率低這一問題，王勇等[3]在物流運營成本方面進行了研究，構建了一個雙目標優化模型，該模型考慮了包含配送中心的固定成本、配送車輛的運輸成本、維修成本、租賃成本和違反時間窗懲罰成本。他們的目標是同時最小化物流運營成本并最大化配送車輛的空間利用率。為了解決這個問題，提出了一種GA-TS混合算法，該算法結合了遺傳算法（GA）的全局搜索能力和禁忌搜索算法（TS）的局部搜索能力。通過對客戶需求商品種類數與車輛的空間區域劃分數相等且按貨物類型進行空間區域劃分的情況進行分析，得出了一個結論：在這種情況下，配送中心的物流運營成本最低，配送車輛使用數最少，且車輛平均裝載率最高[3]。由此可知，企業可以按照這種方式對車輛進行貨物的裝載，提高車輛裝載率，從而減少車輛運輸成本和貨物毀損率，進而提高顧客滿意度。

2.3" 提升物流和售后服務人員專業素養。第一，做好員工的知識培訓。用心培訓員工是企業取得競爭優勢的一項必要條件，培訓內容包括企業文化、企業使命、組織目標、企業戰略、人際關系技能、產品和服務知識等。尤其是對于售后服務人員而言，熟悉該商品的性能、特點、規格、功效等方面至關重要，這體現了商家的專業水平能力和服務水平能力。第二，做好不同部門的業務交叉指導。交又培訓不僅可以使受訓的部門了解到公司更多的業務流程，更重要的是能夠讓培訓的人員和部門以供應鏈的視角看到全局，總結該部門的業務現狀并發現問題，從而進行頭腦風暴并不斷地根據問題進行優化和完善，進而提高員工的工作效率。第三，提高員工的外在形象。公司可以在平時的工作中加強對員工服務態度的培訓，對于服務態度惡劣且懈怠工作的員工，設置嚴厲的懲罰機制。此外公司應當引進高學歷高素質的人才，提升自己的品牌形象，從而獲得更多客戶的認可。第四，設立獎勵機制。公司應當設立每個人的績效水平，如果達到或者超過當月或者每周績效水平，應當設置相應的獎勵，比如獎品、獎金、假期等，從而激發員工的工作熱情，提高員工的整體工作效率。

2.4" 提高商家和物流企業應對風險能力。第一，建立多元化供應鏈，建立與多個供應商的合作關系，以減少對單一供應商的依賴。這樣可以降低因某一供應商出現問題而導致的風險。第二，建立緊密的合作關系。與物流企業建立長期穩定的合作關系，加強溝通和合作，共同應對潛在的風險。商家和物流企業可以通過共享信息和資源，共同制定風險應對策略。第三，風險評估和監測。對供應鏈和物流環節進行風險評估和監測，及時發現潛在風險，并采取相應的措施進行預防和應對。商家可以利用數據分析工具和技術，對訂單和物流數據進行實時監控，以及時應對異常情況。第四，庫存管理和備貨策略。合理管理庫存，確保及時備貨。商家可以根據市場需求和銷售數據，制定庫存管理策略，并與物流企業密切合作，確保庫存的及時調撥和倉儲管理。第五，風險保障措施。商家可以購買商業保險，以降低來自供應鏈和物流環節的風險。這些保險可以覆蓋貨物損失、責任保險等風險，并在潛在風險發生時提供賠償和支持。第六，靈活應變和危機管理能力。建立靈活的組織結構和應變機制，能夠在面臨突發事件和風險時快速作出決策并采取行動。商家和物流企業應預留足夠的應急資源和能力，以便迅速應對潛在風險和危機。例如，當顧客購買的商品顯示物流停滯時，商家和物流可以做出快速響應，為顧客解決問題，而不是一直讓物流滯留不前。綜上所述，電商商家和物流企業應對風險能力低的情況可以通過多元化供應鏈、緊密合作關系、風險評估監測、庫存管理備貨策略、風險保障措施以及靈活應變和危機管理能力等方式來提高其抵御風險的能力。

3" 總" 結

" 互聯網技術的普及和快速發展，極大地促進了電子商務的崛起。據數據統計，2024年全國網絡零售額約1.2萬億元，較2023年日均增長近9%。面對如此龐大的網購市場這既是機遇也是挑戰，電子商務企業（以下簡稱電商）要在競爭激烈的市場中生存下來，則必須牢牢抓住客戶，獲取和保持穩定的客戶群，這是電商企業獲利維持競爭優勢的的直接來源，而完成電子商務交易，離不開線下的物流服務支持?？梢婋娚桃３州^高水平的顧客忠誠度，而物流作為網購交易的重要環節和基本保障，探討物流服務質量意義重大。本文對網購電商物流服務質量的現狀做出了分析，主要是存在物流倉儲管理信息系統不完善和設備綜合效率低、車輛調度管理系統不完善及車輛裝載率低、物流人員和售后人員專業素養不高、商家和物流企業應對風險能力低等問題，根據這些問題，通過閱讀大量文獻和查閱資料，給出了以下對策：及時更新物流倉儲需求并提高設備綜合效率、完善車輛調度管理系統并提高車輛裝載率、提升物流和售后服務人員專業素養、提高商家和物流企業應對風險能力。

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