基于線上線下混合式教學的中職學校服務禮儀課程教學探究

摘 要：服務禮儀課程是中職學校培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)與社會交往能力的重要課程，通過線上線下混合式教學，能有效應對現(xiàn)代職業(yè)教育中學生個性化、多樣化學習需求的挑戰(zhàn)。為提高專業(yè)學生的禮儀素養(yǎng)和服務能力，教師應在課前進行知識引導與預習，實現(xiàn)線上資源精準賦能教學；在課中進行情境式互動教學，實現(xiàn)線上線下協(xié)同互動強化實踐；在課后進行智能反饋與復習，實現(xiàn)動態(tài)追蹤與個性化指導等，從而充分激發(fā)學生學習的興趣，有效提升其綜合素質(zhì)和實踐能力。

關(guān)鍵詞：混合式教學；線上線下；中職學校；服務禮儀課程

中圖分類號：G63 文獻標識碼：A 文章編號：0450-9889（2025）02-0093-04

線上線下混合式教學作為創(chuàng)新性教學模式，已逐漸成為中職學校教學改革的重點。在服務禮儀課程教學中開展線上線下混合式教學，就是在線上平臺提供系統(tǒng)化的理論學習資源與課程視頻，有助于教師拓寬獲取教學資源的途徑，提高課堂教學的互動性和靈活性；而在線下課堂，則通過實施角色扮演、情境模擬等教學手段，彌補傳統(tǒng)課堂教學在時間、空間上的局限性，以提升學生的操作能力和實際應用水平。因此，中職學校在服務禮儀課程教學中實施線上線下混合式教學，能夠有效突破傳統(tǒng)教學的束縛，提高教學效率和教學質(zhì)量，為學生順利適應未來職業(yè)打下堅實基礎(chǔ)。

一、基于線上線下混合式教學的服務禮儀課程教學原則

（一）自主學習原則

自主學習原則強調(diào)學生在學習過程中的主動性和獨立性，要求學生能夠自主規(guī)劃學習內(nèi)容、自主選擇學習方式，并在教學活動中保持高度的參與感。該原則要求教師在課程設(shè)計環(huán)節(jié)既要充分利用線上資源優(yōu)勢，幫助學生在課外通過自主學習掌握課程內(nèi)容，又要設(shè)計有針對性的學習任務，促進學生通過自學加深對服務禮儀課程相關(guān)知識的理解。如服務禮儀課程的特點在于實踐性和操作性強，學生不僅要理解服務禮儀的基本理論，而且要通過模擬演練掌握禮儀的實際應用技巧。借助線上平臺提供的視頻教學、在線教材、互動討論等豐富的學習資源，學生能夠在課前、課后進行自主學習，通過觀看教學視頻或參與在線討論，加深對服務禮儀知識的理解［1］。此外，教師在設(shè)計課程時，還應基于自主學習原則，給予學生一定的學習空間和自由度，通過線上課程資源的預設(shè)和反饋，鼓勵學生根據(jù)自己的學習進度和理解進行自主選擇，從而最大限度地調(diào)動學生的學習積極性和主動性。

（二）互動參與原則

互動參與原則強調(diào)教學過程為雙向互動的過程，學生要主動參與，教師同樣也要積極引導和回應學生的學習需求。服務禮儀作為一門實踐性和技能性較強的課程，其教學目標不只是傳授理論知識，更重要的是讓學生通過互動和實踐，掌握如何在實際工作中運用禮儀規(guī)范。因此，互動參與原則要求在課程設(shè)計中，充分利用線上和線下教學的互動性，促進師生、生生之間的有效溝通與協(xié)作［2］。在線上學習中，學生通過在線答疑、討論區(qū)及虛擬課堂等互動活動，進一步加深對禮儀知識的理解；而在線下課堂上，教師則通過小組討論、情境模擬和實操演練等方式，增強學生的實踐能力。課堂內(nèi)外的互幫互助，學生不僅能夠鞏固理論知識，而且通過實踐反思，提升自身服務禮儀的實際應用能力。

（三）智能復習原則

智能復習原則強調(diào)通過智能化技術(shù)手段輔助學生復習和鞏固學習內(nèi)容，以提高學生的學習效率和學習效果。智能復習的核心目標是幫助學生鞏固所學知識，并能夠靈活應對復雜多變的職業(yè)環(huán)境。服務禮儀課程中的學習內(nèi)容涉及大量禮儀細節(jié)、服務技巧和文化背景等，學生需要通過反復學習和實踐來加深理解，并形成技能。智能復習系統(tǒng)能夠依據(jù)學生的學習曲線，提出合適的復習時間節(jié)點，如對知識點的重點回顧及錯誤點的糾正等，從而增強學習的針對性和有效性。學生通過智能化學習路徑設(shè)計，能夠在更短的時間內(nèi)提高學習效果，進而提升實際應用能力［3］。此外，智能復習還能通過模擬測試、智能測評等手段幫助學生自我評估，檢驗學習成果。學生在在線平臺參與模擬服務場景的測試后，系統(tǒng)再根據(jù)其表現(xiàn)給予實時反饋，提示哪部分禮儀行為做得較好、哪部分禮儀行為需要改進等。

二、基于線上線下混合式教學的服務禮儀課程教學策略

（一）課前：利用線上資源精準賦能，做好課前引導與預習

課前預習既能為激發(fā)學生的學習興趣和培養(yǎng)學生的自主學習能力創(chuàng)造有利條件，又能為后續(xù)課堂學習提供堅實的基礎(chǔ)。課前引導與預習的核心目標是幫助學生形成對課程主題的初步認知，激發(fā)其學習興趣。因此，在使用線上資源時，教師應充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，有機組織和合理規(guī)劃內(nèi)容，如在中國大學MOOC（慕課）、國家高等教育智慧教育平臺等在線教育平臺，上傳服務禮儀課程的相關(guān)視頻、電子教材、案例分析等內(nèi)容，便于學生在課前自主瀏覽和學習，從而能夠在課堂學習前對課程內(nèi)容有初步了解，并能夠自我檢測理解程度和學習進度。同時，教師利用在線教育平臺上傳思維導圖，將課程內(nèi)容分解成多個分支，引導學生根據(jù)自己的學習進度選擇性地進行預習［4］。另外，課前階段的知識引導既是知識的傳遞，又是學習方式的引導。教師通過在線教育平臺設(shè)計本節(jié)課的學習任務與學習目標，指導學生高效使用資源，進行自我監(jiān)控和調(diào)整學習進度。教師設(shè)計引導性問題或討論話題，要求學生在課前通過在線討論、留言等方式進行互動，激發(fā)學生積極思考與討論，進而提高學習的主動性。在該模式下，線上資源作為學習材料載體的一部分，是教師與學生互動交流、思想碰撞的重要資源，能夠深化與拓展學生的思維。

以高等教育出版社《服務禮儀（第四版）》“項目六 掌握酒店服務禮儀”教學為例，教師通過在線教育平臺發(fā)布與課程章節(jié)相關(guān)的視頻資料，詳細講解酒店服務禮儀的基本流程和注意事項。視頻展示了酒店前廳接待、客房服務、餐飲服務等實際場景，講解迎賓禮儀、接待流程、語言規(guī)范、肢體語言等禮儀要點。為促進學生對視頻內(nèi)容的深度理解，教師要求學生認真觀看視頻，并詳細記錄其中的禮儀細節(jié)、操作步驟和注意事項，然后將筆記整理好并上傳至在線教育平臺。教師在課前組織學生進行在線討論，讓學生分享自己在日常生活中遇到的與服務禮儀相關(guān)的實際案例或問題［5］，引導學生回顧自己在酒店、餐廳或其他服務行業(yè)中的經(jīng)歷，討論自己所見到或親身體驗的服務禮儀行為，包括正面和負面的案例，從而提高學生學習禮儀知識的興趣，促進學生對服務質(zhì)量的深層次思考，并認識到禮儀在服務行業(yè)中的重要性。

（二）課中：線上線下協(xié)同，實施情境式互動教學

情境式教學的實施有助于學生加深對理論知識的理解。學生通過實踐演練，能夠在模擬或真實的服務環(huán)境中檢驗和調(diào)整禮儀操作，確保自身的禮儀服務技能符合行業(yè)標準。因此，在線上教學中，教師通過多媒體資源、在線測試、虛擬情境再現(xiàn)等手段，為學生提供基礎(chǔ)理論學習平臺。教師播放相關(guān)的禮儀課程視頻，講解酒店、餐廳、商務接待等服務場景中常見的禮儀規(guī)范，如問候禮儀、儀容儀表、語言表達等基本內(nèi)容，便于學生全面了解服務禮儀。同時，學生應通過互動討論平臺與教師及同學進行交流，進一步加深對課程內(nèi)容的理解。該階段的重點在于激發(fā)學生對服務禮儀的興趣和學習動機，為后續(xù)的實踐環(huán)節(jié)打下基礎(chǔ)。線下的教學活動則注重通過情境模擬、角色扮演等方式，幫助學生將線上學習到的理論知識轉(zhuǎn)化為具體的服務行為和操作技能。教師根據(jù)服務禮儀課程的教學內(nèi)容設(shè)計一系列情境模擬活動，如引導學生模擬在酒店前臺接待顧客，包括迎接客人、引導客人辦理入住手續(xù)、處理服務過程中的其他常見問題等。學生通過參與角色扮演，能夠身臨其境地感知服務過程中的每一個細節(jié)，體會到服務禮儀在實際工作中的重要性［6］。

以“掌握酒店服務禮儀”一課教學為例，在線上教學環(huán)節(jié)，教師通過視頻教學系統(tǒng)講解酒店服務禮儀的流程和規(guī)范，讓學生通過在線教育平臺觀看視頻和閱讀相關(guān)資料，了解前臺接待、房間布置、餐廳服務等環(huán)節(jié)的禮儀要求。接著，教師通過平臺討論區(qū)與學生互動，解答學生在學習過程中遇到的問題，進一步加深學生對服務禮儀理論知識的理解。在線下教學環(huán)節(jié)，教師將學生分成4—6人小組，模擬真實的酒店接待過程。每位小組成員分別扮演不同的角色，包括酒店員工、顧客、主管等。學生在扮演酒店員工時，嚴格按照服務禮儀規(guī)范進行工作，包括迎接客人時的微笑、用語、姿態(tài)、儀容儀表等方面的要求。同時，學生熟練掌握辦理入住、客房安排、顧客問題解答等服務流程，確保整個接待過程順暢、符合禮儀規(guī)范。而扮演顧客的學生，則體驗顧客在酒店服務中的真實需求，如對服務質(zhì)量的期望、對服務細節(jié)的關(guān)注以及對酒店員工專業(yè)素養(yǎng)的要求。在情境模擬中，教師有針對性地設(shè)置典型的情境問題，如“顧客要求更換房間”“顧客對服務態(tài)度不滿意”等，使學生在情境模擬中預演應對策略。教師通過觀察學生的表現(xiàn)，及時給予反饋和指導，幫助學生調(diào)整服務中的不當之處，便于學生不斷模擬、調(diào)整和反饋，在實踐中逐步提升應變能力與服務技能。除了模擬常規(guī)的接待環(huán)節(jié)，教師還引導學生模擬高難度情境，鍛煉學生的禮儀應對能力，如模擬在客人因不滿意服務而投訴時，如何保持專業(yè)的態(tài)度并及時解決問題。學生在情境模擬中學會使用緩解矛盾、調(diào)解情緒的技巧，展示出良好的服務態(tài)度，還要合理處理各種突發(fā)狀況，保持高標準的服務，展現(xiàn)出過硬的心理素質(zhì)和溝通能力，確保妥善解決顧客的問題，而不影響顧客的整體體驗。

（三）課后：智能反饋與復習，動態(tài)追蹤與個性化指導并行

智能反饋與復習系統(tǒng)是基于信息技術(shù)的智能化教學支持工具，能夠在學生完成課后任務時實時提供反饋建議。因此，教師應基于在線教育平臺提供的學生的答題情況、互動參與度及作業(yè)完成質(zhì)量等數(shù)據(jù)，利用智能反饋與復習系統(tǒng)為每名學生生成個性化學習建議。教師給出的建議不局限于正確與否，而是通過對學生的答案進行詳細解析，幫助學生了解出現(xiàn)錯誤的原因及改進思維方式，從而強化對知識點的掌握。學生在完成在線測試后，智能反饋與復習系統(tǒng)根據(jù)其選擇的答案給出詳細解釋，指出其錯漏，并推薦相關(guān)復習資源或指導視頻，以確保學生能夠及時糾正錯誤，消除知識盲點。智能反饋與復習系統(tǒng)還通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)學生的學習薄弱環(huán)節(jié)，提供針對性的復習內(nèi)容，從而形成反饋閉環(huán)。此外，動態(tài)追蹤機制通過持續(xù)記錄和分析學生的學習軌跡，幫助教師及時掌握學生學習的進度和難點。平臺追蹤不限于單次學習活動的反饋，而是對整個學習過程動態(tài)監(jiān)控，以便分析學生在多次練習中的答題變化趨勢，準確識別學生在某部分知識點學習中存在的困惑或遺漏。

以“掌握酒店服務禮儀”教學為例，教師針對學生在模擬接待場景中的表現(xiàn)，利用智能反饋與復習系統(tǒng)自動生成學習反饋報告。該報告基于學生操作的準確性、禮儀表達的規(guī)范性、服務流程的熟練程度等多個維度，提供全面且具體的分析。比如，某名學生在接待過程中未能流暢地執(zhí)行接待流程或說話語氣不恰當，智能平臺會對相關(guān)環(huán)節(jié)進行標記，并指出具體的錯誤原因。此時，平臺不是停留在提示存在的錯誤層面，而是根據(jù)學生的具體錯誤，推薦相應的改進策略和復習內(nèi)容，如視頻示范、模擬練習等，幫助學生有針對性地進行鞏固與提升［7］。同時，除了基礎(chǔ)的錯誤反饋，智能平臺的動態(tài)追蹤功能也為學生的學習提供持續(xù)的跟蹤與指導。學生在課后模擬測試中的每一次操作，均應記錄并實時分析。如果學生在模擬接待過程中反復出現(xiàn)同樣的錯誤，或在與客戶溝通過程中總是表現(xiàn)得過于緊張或缺乏自信，教師就依據(jù)學生的實際情況制訂有針對性的復習計劃，確保學生能夠在學習中得到支持。另外，教師還通過平臺進行定期評估，動態(tài)調(diào)整輔導方案和學習任務，使教學更加靈活高效，確保學生能夠在課程學習結(jié)束時真正掌握職業(yè)技能。

綜上所述，線上線下混合式教學通過融合線上教學與線下課堂教學的優(yōu)勢，實現(xiàn)教學內(nèi)容、教學方法、教學手段的有機結(jié)合，有效提高服務禮儀課程的教學效率和教學質(zhì)量。線上教學為學生提供靈活多樣的學習方式，能夠突破時空限制，使學生在不同的時間、地點自主進行知識獲取和技能訓練；而線下教學則在于通過面對面的互動與實踐，強化學生的禮儀技能應用和情境體驗，從而提升其實際操作能力。基于線上線下混合式教學的服務禮儀課程的實施，能培養(yǎng)具有國際視野、跨文化溝通能力的服務行業(yè)人才，促進服務行業(yè)全面提升質(zhì)量和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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（責編 楊 春）

作者簡介：楊亦燕，1984年生，廣東吳川人，在職研究生，講師，主要研究方向為旅游服務和管理、禮儀教育。