新時期高校圖書館全方位自助文印服務效能分析

摘要：圖書館全方位采用自助服務模式已經成為一種必然趨勢，但多數圖書館仍采用人工文印和自助文印相結合的混合服務模式，自助文印完全替代人工文印的實效有待印證。文章通過收集北京師范大學文印服務近6年服務效能數據，了解自助文印設備在高校圖書館實踐中的使用現狀，重點分析了自助文印服務替代人工文印服務對文印服務效能的影響。分析發現，文印服務效能與自助設備使用人群、是否考試周、設備所在功能區、是否有咨詢人員相關，圖書館取消人工文印服務后，環比去年相同月份使用量明顯增加。采用全自助文印模式后，高校圖書館文印服務效能明顯提升，推薦推廣全方位自助文印服務模式。

關鍵詞：全方位自助文印；圖書館；服務模式；效能分析

中圖分類號：G250文獻標志碼：A

0 引言

現代智能服務技術促進了高校圖書館服務方式與服務模式向更深層次發展，圖書館全方位采用自助服務模式已經成為一種必然趨勢^［1］。近年來，得益于RFID等技術的迅速發展，圖書館服務涌現了大量新的服務模式，高校圖書館設備與校園一卡通的結合，為自助服務在圖書館的普及應用奠定了技術基礎^［2］。作為智慧圖書館標志之一的自助文印服務已成為高校圖書館自助服務的重要組成部分。自助文印服務是指用戶使用身份認證技術在互聯網或現場登錄自助文印設備完成打印、復印、掃描操作。自助文印設備具備射頻卡結算的功能^［3］。隨著高校規模的擴大，圖書館工作人員數量不能滿足圖書館快速增長的業務需求，需要縮減一定數量的文印中心工作人員。為節省人力資本，提高讀者服務效率，自助文印服務作為人工文印服務的備選方案備受關注。在各高校圖書館，自助文印服務已經成為一種非常便捷的服務方式，如清華大學、北京大學等高校均已通過自助文印方式實現打印、復印和掃描服務，極大提高了讀者的使用效率^［4-6］。

關于圖書館自助服務效能與讀者使用狀況的研究相對較少，已有一些研究結合讀者問卷調查的結果分析自助服務效能^［7］，如基于圖書館自助文印服務開展數據分析與優化研究。然而，這些研究僅就自助文印的數據開展分析，沒有考察自助文印服務與人工文印服務的服務效能對比情況。隨著技術的進步，自助文印服務應作為人工文印服務的備選方案還是升級方案？如果取消人工文印服務，完全采用自助文印服務，圖書館的服務效能會上升還是下降？這些問題都需要用實際數據來解答。

北京師范大學圖書館新館自2010年啟用以來，經歷了從人工文印+自助文印的混合服務模式到完全自助服務方式的轉變。其文印數據為開展人工模式與全自助文印模式的對比分析提供了數據基礎。因此，本文以北京師范大學圖書館文印日志數據為基礎，基于多維度分析方法，在分析自助文印服務現狀與用戶行為特征的同時，重點分析圖書館取消文印中心人工服務后，對圖書館文印服務績效的影響。

1 研究方法和數據采集

1.1 研究方法

首先，收集近期文印系統的使用日志數據，要求數據包含混合服務模式與全自動模式的對比信息；其次，根據數據的特點，分別按照用戶群體（讀者類別、學生年級）、服務類別、使用時間段、設備方位對數據開展用戶群體分析、服務類別分析、時間段分析和設備方位分析，探索讀者使用文印服務的行為規律（見圖1）。通過相同時間段的業務量對比，考察全自助文印系統替代混合服務模式的效果，給出改進文印服務的策略。其中，讀者類型包括教工和學生。學生進一步細分為本科生、碩士生和博士生；學生年級分為一年級到四年級不等；使用服務類別包括打印、復印和掃描；使用時間分為月和周；設備方位為自助文印設備所在樓層。

1.2 自助文印系統數據采集

北京師范大學自2010年啟用圖書館新館時開始使用自助文印設備。前期在主館和主館南區共有8臺自助文印設備和一間文印中心（人工）。文印中心內有3臺復印機和1臺打印機為讀者提供人工復印、打印服務；后期于2019年4月取消人工文印中心服務，增加2臺自助文印設備。目前，該館共有自助文印設備10臺，分別放在主館1層、2層、5層、6層、7層、8層和主館南區資料室，提供打印、復印和掃描服務。考慮到服務變革發生于2018—2019年，因此，收集2018—2019年度的日志數據作為服務變革期數據，收集2023—2024年度日志數據作為自助服務平穩運行期數據開展分析。其中，自助文印用戶行為特征分析使用全自助文印的日志數據，時間范圍分別為2018年4月至2019年3月（以下簡稱“18年度”）、2023年4月至2024年3月（以下簡稱“23年度”）。混合模式對比分析，去除寒暑假帶來的業務量影響，使用業務量相對穩定的2018年4—6月和2019年4—6月的日志數據作為樣本，分析全自助文印系統帶來的變化。

2 自助文印服務效能分析

2.1 服務類別分析與用戶群體分析

服務類別分析結果如圖2a所示。在2018年4月至2019年3月和2023年4月至2024年3月中，讀者使用文印系統主要用于打印服務，其次是使用復印服務，掃描服務使用率最低。這說明讀者在圖書館主要以使用電子資源為主，較少復印、掃描館藏書本內容。根據實際讀者類型，把讀者分為教工和學生。學生又細分為本科生、碩士生、博士生，統計結果如圖2b所示。使用文印服務的主要群體是學生，其占比95%以上。與2018年度相比，2023年度碩士生和博士生文印服務使用占比明顯增高，其中，碩士生提高了10%，博士生提高了5%，從側面說明了文印系統對科研工作的有效支持。

2.2 自助文印服務時段分析

北京師范大學圖書館文印中心開放時間是周一到周四的上午八點到下午五點和周五上午，周五下午和周末關閉，寒暑假期間關閉。為考察讀者在不同時段的自助文印行為規律，分別抽取2018年4月至2019年3月和2023年4月至2024年3月的文印數據，根據全年數據分析不同月份自助文印設備的使用數據。在全年的文印數據中，6月份和12月份考試周文印量最高，7—8月份和1—2月份寒暑假期間使用量最低，如圖3a所示。從每周的使用數據看，周一到周五使用量差距不大，而周末使用量偏低，表明讀者使用自助文印系統主要在工作日時段（見圖3b）。

通過自助文印服務時段分析發現，文印使用量與讀者的假期時間、考試時間以及課程時間具有一定相關性。考慮到寒暑假期間和周末時間均處于非工作日時段，而在非工作日時段人工文印中心處在關閉狀態，僅開放自助文印服務，較低使用量對應較少處于開放狀態的文印設備，說明圖書館文印中心的開放和關閉時間安排較為合理，符合讀者使用文印服務的時間規律。

2.3 不同服務模式效能對比分析

文印中心在圖書館文印服務中處于重要地位，但文印中心服務受限于館員可提供服務的時間。在館員下班時間以及周末，圖書館關閉文印中心，開放自助文印服務。為了考察將文印中心取消對整個文印業務效能的影響，選取具有代表性的平行時間（2018年4—6月與2019年4—6月），對比不同服務模式的業務量。同時間段文印中心業務量與自助服務業務量對比發現，讀者的使用習慣與自己的時間安排具有較強的相關性，文印中心業務量和自助服務業務量的變化趨勢一致，從4—6月均呈遞增趨勢（見圖4）。另外，取消文印中心后，2019年打印、復印量占2018年同期相比，數據明顯提高。在使用頻次較高的6月份，2019年的打印量和復印量是2018年的兩倍。這說明原來通過文印中心實現文印服務的讀者基本轉為自助文印服務，自助文印服務收獲了較高的使用效能，如圖4所示。

2.4 設備位置和使用頻次分析

為研究讀者在使用文印服務時對文印設備是否具有選擇，本文先把各個樓層按照功能進行劃分，再根據功能區域的使用量進行分析。北京師范大學圖書館按照文印中心所處樓層劃分為7個部分：1層大廳、2層特藏閱覽室、3層多媒體中心、4層和5層中文借閱區、6層和7層庫本閱覽室、8層外文借閱區、主館南區的報刊及工具書閱覽室（以下簡稱“報刊”）和數學資料室（以下簡稱“數學”）。使用率較高的文印設備分別位于7層、6層、報刊和1層，如圖5所示。其中，6層和7層庫本閱覽室里的圖書只能在本閱覽室復印，是文印服務使用率最高的區域。1層大廳使用率偏高，可能與圖書館1層服務較為便利有關。主館南區報刊及工具書閱覽室的資料不能外借，因此復印量比較高，而同是主館南區位置的數學資料室圖書可以外借，其復印量顯著降低。2層特藏閱覽室和8層外文閱覽室由于讀者較少、機器比較舊，使用率偏低。

此外，研究發現，同一樓層不同設備使用率差別明顯。由于取消1層文印中心后，在1層總咨詢處設置1臺自助文印設備，另1臺比較舊的設備，放置在原文印中心旁邊。雖然同在1層，2臺機器使用率差別明顯，使用率高的設備在靠近咨詢臺位置且設備比較新，而在原文印中心旁邊的設備由于位置偏遠且設備較舊，使用率非常低。4層和5層都是中文閱覽室，設備擺放位置相同，但由于4層的設備較5層設備偏舊，使用率比5層低。因此可以推斷，相似條件下絕大多數讀者會傾向于選擇較新的設備。

3 結論與展望

本文對北京師范大學圖書館自助文印系統數據進行了多維度分析，探討了讀者使用文印系統的特性，發現：（1）自助文印的核心業務為打印業務，最主要的使用群體是學生。（2）自助文印使用率跟讀者的假期時間、考試時間以及課程時間有著密切關系。在使用的過程中，每周在工作日期間使用率偏高，周末時間使用率偏低，到了考試周月份使用率最高，寒暑假使用率較低，文印中心開放關閉時間符合讀者使用習慣。（3）圖書館取消人工文印服務后，與去年相同月份使用量相比，明顯增加，更多讀者使用自助文印方式。（4）使用率的高低與本層業務、設備新舊、樓層有著明顯的關聯，讀者更愿意使用靠近咨詢人員且比較新的設備。

基于以上文印系統數據分析的結果，對圖書館設置和調整文印服務的啟示如下：（1）學生是使用自助文印設備的主要群體。新生的自我服務意識較差，所以在新生入學時，圖書館要把自助文印作為一項重要宣傳內容，提供宣傳資料、使用說明以及設備的詳細位置，培養其自我服務意識，減少后期咨詢量。（2）根據讀者的使用習慣和使用時間合理安排工作人員的排班情況，尤其是考試周期間，需要安排足夠的咨詢人員，適當增加設備巡視次數，保證高峰期自助文印設備的正常運行。（3）圖書館不同的功能區對自助文印服務有不同的需求，應根據功能區配置自助文印設備。例如，應在1層大廳咨詢臺附近多配備幾臺自助文印設備，而在庫本閱覽室和部分不外借的閱覽室可減少配備量或不配備。（4）與人工文印和自助文印結合的混合文印模式相比，全自助文印模式不僅沒有降低圖書館文印服務的業務量，而且促進了整體文印業務量的提高。因此，推薦圖書館把混合文印服務模式轉化為全自助文印服務模式。考慮到讀者的自我服務意識較差，有必要在重點文印設備附近配備相關的咨詢人員，方便讀者在咨詢人員指導下實現自助文印。

參考文獻

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（編輯 姚 鑫）

Analysis of the efficiency of comprehensive self service printing services in university libraries in the new era

YIN Xiangquan， TIAN Xiaodi

（Library， Beijing Normal University， Beijing 100875， China）

Abstract： It is a trend to apply one-stop self-services to libraries in the new era， however， most academic libraries provide users with both the human services and self-services for printing， and the efficiency of the sole self-service printing service should be verified. The article collects service efficiency data of Beijing Normal University’s printing services over the past 6 years to understand the current usage status of self-service printing equipment in university libraries. The article focuses on analyzing the impact of self-service printing services replacing manual printing services on the efficiency of printing services. It is found that printing efficiency is related to the community， whether exam week， function area of the machines and whether with consultants. And the service quantity increased after cancelling the human printing center. It is recommended to change all the human printing service to the self-service one through all the academic libraries.

Key words：comprehensive self-service printing; library; service model; efficiency analysis