勾勒“流動中國”的溫暖畫卷

高峰日均訪問量達到500億次量級，每秒鐘售出1000多張車票……作為全球最大的實時票務系統，鐵路12306的“成績單”十分亮眼。

它的成長離不開一位“客票人”。她是單杏花，中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員、中國鐵路12306科創中心副主任。

二十多年來，單杏花帶領團隊成功打造具有完全自主知識產權、全球交易量領先的超大型實時票務系統，以鐵路“售票之變”引領億萬旅客出行之變。2024年12月，中央宣傳部授予單杏花“時代楷模”稱號。

讓出行購票不再困擾旅客

“讓出行購票不再困擾每一位旅客，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’。”自1996年參與中國鐵路客票系統研發項目，單杏花一直在努力。

一次又一次攻堅，一輪又一輪超越。終于，2011年6月12日，12306網站正式上線，中國鐵路邁出電子商務時代第一步。

“足不出戶，在網上就可以買到火車票。”在廣大旅客的交口稱贊中，12306網站越來越受到老百姓的喜愛。經過半年運行，正當大家準備大展拳腳時，突如其來的春運購票大潮卻讓他們措手不及——訪問量迅速超過了系統設計的承載能力，在“爆炸式”巨大訪問量的沖擊下，網站幾近癱瘓。

網站頁面頻頻卡頓、投訴電話此起彼伏、各界質疑紛至沓來……12306網站被推向風口浪尖。

單杏花白天帶領團隊跟蹤系統運行狀況，編寫優化策略；晚上系統停止售票后，她和團隊對白天優化的內容進行全面測試，早上六點半開始售票后再來觀察晚上升級和完善的效果。

終于，12306網站頂住了日點擊14億次的壓力，高峰日售票量由60多萬張攀升到120萬張，圓滿完成了春運售票任務。

中國鐵路的客票系統模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經驗和現成模板可借鑒。每當遇到難題，單杏花總說：“想想解決問題給旅客帶來的便利，我們實在不行就熬，熬幾天總會有辦法。”

如今，鐵路12306注冊用戶累計超7億，已經成為全球訪問量最高、售票量最大、渠道最豐富的線上線下一體化票務交易平臺，讓使用一百多年的紙質車票和站前廣場徹夜排隊的購票長龍成為歷史。

2023年中秋國慶假期，面對井噴式的客流，12306系統再次不負眾望——2023年9月15日2287.7萬張、22日2695.2萬張，連續刷新單日售票量歷史紀錄；高峰日均訪問量達500億次量級，每秒賣出1000多張車票。

這次，可以停下腳步了嗎？不！“要讓算法更優化、系統更便捷！”單杏花說。

讓流動的中國更有溫度

過去每逢寒暑假，12306系統的旅客投訴量都大幅增加。其中，學生票使用不便的問題占了很大比重。

這一現象終止于2023年暑假。從2023年6月5日起，12306手機客戶端為學生提供優惠資質在線核驗服務，只需1分鐘即可完成核驗。

“多站在學生旅客的角度想問題。”系統研發過程中，單杏花把這句話掛在嘴邊。

認為行程匹配不合理怎么辦？開通在線申訴功能，旅客申訴3個工作日內處理完成。

如何查看優惠區間和優惠剩余次數？設計學生優惠資質查詢功能，使用歷史一目了然。

針對反映集中的問題，單杏花迎難而上，將一個個“問號”拉直。

為了“不讓農民工多等一個春節”，她牽頭成立農民工團體票系統研發團隊，自主研發配票算法，建立完備的支付和數據傳輸體系。

2012年春節前夕，鐵路務工團體票功能順利上線，一次辦票近百萬張。

為了“讓信息技術發展惠及更多老年旅客”，她結合老年旅客的行為特征和使用“痛點”，決定采用多模態理念對系統進行整體重構。

12306手機客戶端適老化及無障礙版本上線以來，截至2024年11月，累計服務用戶1000余萬人次，適老化相關功能累計使用2100余萬次，無障礙功能累計提供服務2400余萬次。

從支持互聯網和手機交易渠道支付，到網約車服務上線；從開通網絡訂餐，到候補購票全面推廣；從購票、退票、改簽由開車前2小時改為30分鐘，到特殊時期免收退票費、便捷退票……12306不斷迭代升級，背后印刻著單杏花和團隊不斷創新超越的奮斗足跡。

“滿足人民對美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求。”單杏花信念堅定，步履鏗鏘。

堅守傳承，接力奔跑

從“小單”到“單工”再到“單總”，隨著售票系統從1.0版本到4.0版本不斷升級改造，單杏花全程參與了從人工售票向計算機售票、從車站獨立售票向全國聯網售票的轉變。2005年，她牽頭主持5.0版本的研究與推廣工作，開始獨當一面。

同事們說，單總身上有種蓬勃的力量，像熱烈的火把點燃每個人的激情。學生們說，單老師永遠不疾不徐，言語間有一種特有的淡定從容。

從容的背后是單杏花投身鐵路客票事業多年的沉淀。她常說，青年的成長，還得從項目中來。

實施青年種子計劃，在關鍵領域組建互聯網青年科技攻關團隊；建立導師負責制的“傳幫帶”制度，幫助新員工系好入職“第一粒扣子”；帶領研究生參與科研項目，在實踐中提升理論水平和業務技能；將12306客票團隊從最初的四五十人發展到七百余人，帶出了12306客票系統老中青三代人才的“夢之隊”……單杏花是傳承者，更是托舉者；是播種者，亦是引路人。

“從沒見她生過氣紅過臉”“腰板從來都挺得直直的”“永遠直面問題、解決問題”……談起單杏花，大家臉上會不自覺泛起笑意，言語間就像在驕傲地介紹自己的“大家姐”。

近年來，單杏花收獲了累累碩果——她主持或參與的重大科研項目多次獲得國家級獎項，個人也先后獲得中央宣傳部、國鐵集團授予的“最美鐵路人”，中央宣傳部、中央組織部等九部委授予的“最美奮斗者”，以及鐵路青年科技拔尖人才、中華全國鐵路總工會火車頭獎章、全國三八紅旗手等榮譽。

“單杏花”這個名字，猶如一盞明燈、一面旗幟，挺立起中國鐵路客票系統破浪前行的精神桅桿，匯聚起新時代砥礪前行的奮進力量。

“錨定智能化發展方向，發揮好鐵路客運大數據作用，讓12306在綜合交通運輸體系中發揮骨干作用，為建設交通強國貢獻力量。”談到未來，單杏花壯志滿滿。

（摘自《人民鐵道》）