博物館志愿服務效能充分發揮的路徑研究

摘 要：作為博物館志愿服務中最重要的一環，志愿者是志愿服務的主要載體。通過對于志愿者招募、培訓與志愿服務內容等多種志愿服務流程的優化，可以使博物館更加充分地發揮博物館的志愿服務效能，一定程度上優化博物館志愿服務存在的問題，推進博物館建設工作。

關鍵詞：志愿服務；志愿者；博物館

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.01.018

在當前社會背景下，我國博物館事業蓬勃發展，博物館建設如火如荼。博物館不僅承載著展示歷史、傳承文化的重要使命，更是連接過去與未來、傳統與現代的重要橋梁。志愿者在其中發揮重要作用。德州市博物館2021年志愿者志愿服務總時長達4894小時，包含博物館講解工作、社教工作和服務臺服務等，志愿者志愿服務占德州市博物館公益講解大半。

1 何為博物館志愿服務效能

作為公共文化服務機構，博物館依托文物藏品向公眾提供公共文化產品及服務，傳承和弘揚歷史文化。現代博物館不僅承擔文物收藏、展示及研究的任務，還承擔著向公眾進行文化宣傳、教育的功能。也就是說，現代博物館不僅有對“物”的責任，也有對“人”的責任。現代博物館的雙重責任要求博物館在提供公共文化服務時，“人”“物”并重①，同時依托文物藏品這一“物”和博物館管理人員、志愿者、觀眾等“人”，發揮“物”“人”作用，才能更好地實現現代博物館的使命。本文主要從“人”的角度切入，著眼于志愿者群體對于博物館建設發揮的作用，探討博物館志愿者的活動即志愿服務及其所產生的效能，對博物館志愿服務效能的具體內容以及充分發揮這些效能的可行路徑展開研究，以期為博物館發展提供參考價值。

博物館志愿者是自愿參與博物館中的社會服務工作并無償付出勞動的個人，他們的勞動不以物質利益為目標，但并不排斥其他方面的動機或利益。作為博物館中重要的“人”，志愿者并非只有單一的身份，他們是工作人員也是觀眾。因此，從博物館工作的角度看，他們既參與又監督；從博物館公共文化產品的角度看，他們既提供又享受②。

博物館志愿服務作為志愿服務的一種，具備一般志愿服務在社會治理中所具有的社會教化、社會引導、促進社會公平等功能。在社會教化方面，博物館志愿者工作的過程和其服務對象—觀眾受助的過程，都是社會教化的過程；在社會引導方面，博物館志愿服務活動借博物館這一公共平臺向公眾開展社會教育，在社會范圍內培育公民的社會責任感，營造奉獻友愛的社會氛圍，引導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神；在促進社會公平方面，作為第三次分配的一種形式，博物館志愿服務平等面向全體社會公眾提供公共文化服務，能更好地滿足人民群眾日益增長的文化需要，推進公共服務均等化，增進民生福祉，促進社會公平。

作為博物館所提供的公共文化服務的一個重要部分，博物館志愿服務通過其社會功能的發揮，提升了博物館公共文化服務功能的實現程度，減少了這一功能實現的成本，增加了過程中的社會效益，推動了博物館公共文化服務體系和能力的創新發展。博物館志愿者是對博物館人力資源的有益補充，有效地減少了相關財政投入，幫助節約社會資本。志愿服務的深入開展有力地提升了博物館的服務能力與水平，進一步提升了博物館社會認可度。在幫助緩解博物館人力資源短缺的問題的同時，志愿者作為一種社會力量，也為博物館注入新的社會活力，給博物館的運行與發展提供社會支持，幫助博物館更好地融入社會、融入人民大眾中去。博物館志愿者及其所開展的志愿服務都在事實上拉近了博物館和參觀者之間的距離，在無法言語的文物、博物館與參觀者之間建立溝通的橋梁，將文物展覽的內核傳遞給參觀者。在增強參觀者親切感和參與感的同時，志愿服務有效提升了博物館服務的品質，讓博物館真正走近觀眾、吸引觀眾，形成有效互動。

2 當前博物館志愿服務內容及其問題

當前博物館志愿服務內容多為填補博物館專業人員缺位的半專業工作，可大致分為以下幾個部分。

2.1 引導咨詢工作

該項工作所需專業性較低，主要負責的工作可大致分為引導游客、輔助集章紀念、處理突發事件與幫助游客等。

引導游客的主要工作內容是向游客告知游覽順序、展廳位置、展廳大致內容等。該項工作主要要求志愿者對于博物館的具體結構與展廳位置較為熟悉，并且對博物館的展陳思路有基本了解，可以根據游客的具體情況做出適合游客的游覽選擇。

輔助集章紀念是近幾年各博物館開始營造自身形象與文創產業興起后的新興職能。一些博物館近幾年制作了種類樣式繁多的紀念章，需要志愿者統一管理紀念章并輔助游客蓋章留念。該項工作對于志愿者的要求相對來說是最低的。

處理突發事件與幫助游客是指如果有游客需要無障礙設備與其他幫助等，與引導游客有部分職能重疊，但是偏重不同。該項工作是上下限要求差距最大的志愿者工作之一，與博物館所配備的設備有關，如果只是基本要求的話，那僅會使用手寫板以及了解醫療箱、消防栓、輪椅等便民物品與應急設施基本位置即可。但實際該項工作應該要求志愿者掌握C.P.R（Cardio Pulmonary Resuscitation，心肺復蘇術）技術與熟練使用AED裝置（自動體外除顫儀）、旋壓式止血帶等急救設備，除此之外還應掌握滅火毯、滅火器等消防設備的使用。然而絕大多數博物館應該都無法對志愿者做到如此有效的培訓，或者說這本來就不是博物館的職能。

2.2 展廳講解工作

該項工作是“以陳列展覽和文物展品為依據，由講解人員對講解內容進行提煉，運用語言藝術、講解技能和誠摯感情，直接有針對性地向觀眾進行傳播知識和信息交流的教育活動”③。該項工作是博物館志愿者最主要的工作之一，對于專業性的要求較高。該項工作主要要求志愿者對于展廳展品與布展邏輯有較深的認識，如果可能的話，需要對館內布展的每件文物都了解其發掘（發現）概況、文物特征以及該文物的布展邏輯。該項工作對于志愿者的綜合知識水平也有較高的要求，志愿者除了對展廳與文物的知識“專精”外，還需要做到對其他知識的“博通”。除此之外，展廳講解還對志愿者本身講解知識的水平有較高的要求，能熟練講解只是最低要求。理想狀態是可以根據游客的要求與知識接受度調整講解方式與時間，以達成最好的講解效果。

2.3 文物相關工作

該項工作是專業性最強的，因為涉及文物。而且由于有損壞文物的可能性，大部分博物館實際上不會冒險讓志愿者參與文物工作。即使是參與，可能也多是讓志愿者參與文物登記與入庫需要的文字工作。文物相關工作大致可分為文物發掘與清理、文物鑒定與分類、文物保管與登記等。

文物發掘志愿者是幾乎不可能參與的，但是某些近現代文物的清理是有志愿者參與的可能性，如除灰等工序。

文物鑒定與分類中，志愿者是可以輔助參與的。因為志愿者職業來源的多樣性可能會對某些文物識別帶來意想不到的效果，加之文物鑒定與分類是需要記錄等文字工作的，志愿者是可以深度參與該項工作的。該項工作主要要求志愿者對于某朝代文物的元素與特征足夠熟悉，也就是前面談到的“博通”。除此之外，文字工作對志愿者的耐心等也有較高要求。

文物保管與登記工作志愿者也可以輔助參與，在現今珍貴文物需要整理進匣缽、專用容器、柜的情況下，部分地方博物館的整理工作量較大，在保證志愿者與文物安全的情況下，志愿者是可以輔助參與登記、整理工作。

2.4 社會教育工作

該項志愿者工作需要與展廳講解稍作區別，因為社會教育不僅局限于展廳中，社會教育工作包括博物館所組織的研學活動、公開課，甚至包括志愿者在博物館外的工作與生活中涉及的教育活動、研學活動、公開課等。為追求普適性，在知識深度上一般會偏重于知識普及，在廣度上則會盡可能地覆蓋更多的領域，以吸引更多的公眾參與。這就要求志愿者不僅要對博物館的展品和展覽內容有深入的了解，還需要具備良好的溝通和教育能力，以便能夠有效地將知識傳達給公眾。

在研學活動中，志愿者可能需要擔任指導老師的角色，引導學生們進行實地參觀和討論，幫助他們從多角度、多層面理解展品和背后的歷史文化。而在公開課中，志愿者則需要準備翔實而生動的講解材料，以吸引聽眾的注意力，并引導他們深入思考。

綜上所述，博物館志愿服務在客觀上對社會造成的正面影響是多方面的。通過志愿者的努力，博物館能夠更好地履行其公益性質，為公眾提供更優質的服務和體驗。志愿服務也能夠提升公眾的文化素養和審美能力，推動社會的文化進步和發展。目前，國內博物館志愿服務效能受限的主要因素仍在于志愿者本身。一些公立博物館存在博物館志愿者不足或與客流量不成正比等問題，無力維持日常講解；一些博物館存在因為過度商業化大量提供有償講解而無償講解較少等問題；還有一些博物館存在過量利用大學生志愿者等限制較大的志愿者進行講解，導致其他志愿者保有量不足等問題。

3 博物館志愿服務效能發揮的培養提升路徑

3.1 把控志愿者招募源頭

一些博物館的志愿者招募存在來源過于單一、招募專業人士有限④的問題。為了解決這一問題，可以由志愿者招募機制入手。如德州市博物館通過遴選等手段，使志愿者隊伍建設趨于多樣化。目前，德州市博物館志愿者人員構成包括公務員、教師、企事業單位在職人員、自由職業者、高校大學生、退休人員等。志愿者隊伍整體素質較高，來自社會各行各業，年度服務時間超過4000個小時。志愿者隊伍相對充足，可以保證博物館工作日的志愿者值班與日常講解，且志愿者們各有專長，部分專長與專業知識對于博物館建設也有一定幫助。

3.2 推動博物館志愿者的服務內容多元化

一些博物館志愿者的職能相對單一。為改善這一現狀，博物館可以在保證文物與志愿者安全的前提下，適當為志愿者提供更多的工作選擇。如德州市博物館為志愿者提供的工作選擇有展廳講解工作、參與公眾教育活動、服務臺咨詢及參觀引導工作、展廳展陳協助工作、藏品檔案整理協助工作等，且展廳展陳與藏品檔案整理可以在符合規定的情況下使志愿者深度參與，志愿者參與感和獲得感較強。各領域工作還有一定細分，如藏品檔案整理包括抄寫檔案、協助文物入庫等多種工作供志愿者選擇，參與公眾教育也可以分為社會教育與社會教育前展廳講解甚至是課件制作等工作，這使得志愿者進行大量重復工作的可能性被降低。

3.3 加強志愿者隊伍的業務培訓

一些博物館對于志愿者的培訓相對較為單薄，很多情況下都是專精與博通無法兼顧。參考臺灣地區博物館培訓制度，主要包括職前培訓、在職培訓、自我培訓、見習制度、讀書會等部分，其中職前培訓是臺灣“志愿服務法”要求的基礎訓練⑤，屬于是臺灣法定志愿者必須接受的培訓，其他均為各博物館自行設置與要求，各博物館要求略有不同，相對來說是比較完善的。很多博物館僅有類似于臺灣地區博物館的職前培訓，其他的相對較少。再如德州市博物館，職前培訓采用了分人授課的形式，但是課程內容并不是關于講解內容的，而更注重普及綜合知識，效果更加類似于讀書會，使志愿者在專精展廳講解的同時也注重知識的擴展。課程的內容較為豐富，涵蓋考古學和歷史學的專業知識與文獻學、古建筑、講解等相關知識，歷史學內容地方史與其他歷史并重，使志愿者在了解基本史實的同時加強學習相關內容。

3.4 完善志愿者管理體制機制

一些博物館存在志愿者過長時間不參加志愿工作但未被除名，或者志愿者過長時間不參與志愿工作導致志愿服務質量下降等情況。針對此等情況，德州市博物館建立了志愿者檔案，詳細記錄志愿者個人情況、參與活動情況、培訓情況等信息，以便更好地了解志愿者的能力和特長，為他們提供更具針對性的工作安排和培訓計劃。同時，德州市博物館還建立了志愿者獎勵機制，對表現優秀的志愿者給予表彰和獎勵，激發他們的工作熱情和積極性。為了進一步加強對志愿者的管理，德州市博物館在志愿者檔案的基礎上，還增加了定期考核和反饋機制。每個季度，博物館都會對志愿者的工作情況進行全面評估，包括參與活動的次數、工作的態度、團隊協作的能力等方面。同時，博物館也會根據志愿者的表現，及時給予反饋和建議，幫助他們不斷提升自己的志愿服務水平。

除了考核和反饋外，德州市博物館還注重志愿者的個人成長與發展。博物館會定期組織各類培訓活動，如文物知識講座、展覽策劃培訓等，為志愿者提供學習和提升的機會。同時，博物館也會積極為志愿者創造實踐機會，讓他們在參與志愿服務的過程中，不斷提升自己的能力和技能。

德州市博物館通過建立完善的志愿者檔案、加強考核與反饋、提供培訓與發展機會以及開展招募與宣傳等措施，不斷優化志愿者管理體系，提升志愿服務質量。

4 博物館志愿服務人才隊伍的培養啟示

博物館志愿服務人才隊伍的培養是一項長期而重要的工作，對于提升博物館的公共服務水平和推動文化事業的發展具有重要意義。在培養博物館志愿服務人才隊伍的過程中，可以從以下幾個方面獲得啟示：

首先，注重志愿者的招募與選拔。博物館應該吸引更多具有熱情和專業知識的人才加入。同時，博物館應該建立完善的選拔機制，根據志愿者的背景、能力、興趣等方面進行綜合考慮，選拔出最適合的志愿者加入隊伍。

其次，加強志愿者的培訓與教育。博物館應該為志愿者提供全面的培訓和教育，包括文物知識、展覽策劃、服務技能等方面的內容。通過定期的培訓活動，提升志愿者的專業素養和服務水平，使他們能夠更好地履行志愿服務的職責。除此之外，“專精”與“博通”的統一也是博物館需要注意的問題。

最后，建立有效的激勵機制也至關重要。博物館應該根據志愿者的表現給予適當的獎勵和認可，激發他們的工作熱情和積極性。加強志愿者的管理與考核也是必不可少的。博物館應該建立完善的志愿者管理機制，對志愿者的工作情況進行定期考核和評估，及時發現問題并進行改進。同時，博物館還應該關注志愿者的需求和反饋，不斷優化志愿服務體系，提升志愿者的滿意度和歸屬感。

5 結語

在博物館志愿服務工作中，志愿者隊伍是不可或缺的重要力量。通過推動服務內容多元化、加強業務培訓、完善管理體制機制等舉措，能夠不斷提升博物館志愿服務的水平和質量。同時，也應該注重志愿服務人才隊伍的培養，吸引更多優秀的人才加入，為博物館的發展注入新的活力。

注釋

①單霽翔.從重“物”到“人”“物”并重：博物館社會服務理念的提升[J].中國博物館，2014（3）：38-46.

②單霽翔.博物館使命與文化公共權益保障[J].四川文物，2014（1）：66-75.

③單霽翔.提升博物館講解服務質量的思考[J].敦煌研究，2013（6）：101-108.

④裴佳麗.博物館志愿者管理研究[D].鄭州：鄭州大學，2013.

⑤李敏行，齊維京.臺灣地區博物館志愿者培訓制度探析[J].中國博物館，2012（3）：41-45.