博物館志愿服務(wù)效能充分發(fā)揮的路徑研究

摘 要：作為博物館志愿服務(wù)中最重要的一環(huán)，志愿者是志愿服務(wù)的主要載體。通過對(duì)于志愿者招募、培訓(xùn)與志愿服務(wù)內(nèi)容等多種志愿服務(wù)流程的優(yōu)化，可以使博物館更加充分地發(fā)揮博物館的志愿服務(wù)效能，一定程度上優(yōu)化博物館志愿服務(wù)存在的問題，推進(jìn)博物館建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù)；志愿者；博物館

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.01.018

在當(dāng)前社會(huì)背景下，我國(guó)博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展，博物館建設(shè)如火如荼。博物館不僅承載著展示歷史、傳承文化的重要使命，更是連接過去與未來、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的重要橋梁。志愿者在其中發(fā)揮重要作用。德州市博物館2021年志愿者志愿服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)達(dá)4894小時(shí)，包含博物館講解工作、社教工作和服務(wù)臺(tái)服務(wù)等，志愿者志愿服務(wù)占德州市博物館公益講解大半。

1 何為博物館志愿服務(wù)效能

作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，博物館依托文物藏品向公眾提供公共文化產(chǎn)品及服務(wù)，傳承和弘揚(yáng)歷史文化?，F(xiàn)代博物館不僅承擔(dān)文物收藏、展示及研究的任務(wù)，還承擔(dān)著向公眾進(jìn)行文化宣傳、教育的功能。也就是說，現(xiàn)代博物館不僅有對(duì)“物”的責(zé)任，也有對(duì)“人”的責(zé)任。現(xiàn)代博物館的雙重責(zé)任要求博物館在提供公共文化服務(wù)時(shí)，“人”“物”并重①，同時(shí)依托文物藏品這一“物”和博物館管理人員、志愿者、觀眾等“人”，發(fā)揮“物”“人”作用，才能更好地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代博物館的使命。本文主要從“人”的角度切入，著眼于志愿者群體對(duì)于博物館建設(shè)發(fā)揮的作用，探討博物館志愿者的活動(dòng)即志愿服務(wù)及其所產(chǎn)生的效能，對(duì)博物館志愿服務(wù)效能的具體內(nèi)容以及充分發(fā)揮這些效能的可行路徑展開研究，以期為博物館發(fā)展提供參考價(jià)值。

博物館志愿者是自愿參與博物館中的社會(huì)服務(wù)工作并無償付出勞動(dòng)的個(gè)人，他們的勞動(dòng)不以物質(zhì)利益為目標(biāo)，但并不排斥其他方面的動(dòng)機(jī)或利益。作為博物館中重要的“人”，志愿者并非只有單一的身份，他們是工作人員也是觀眾。因此，從博物館工作的角度看，他們既參與又監(jiān)督；從博物館公共文化產(chǎn)品的角度看，他們既提供又享受②。

博物館志愿服務(wù)作為志愿服務(wù)的一種，具備一般志愿服務(wù)在社會(huì)治理中所具有的社會(huì)教化、社會(huì)引導(dǎo)、促進(jìn)社會(huì)公平等功能。在社會(huì)教化方面，博物館志愿者工作的過程和其服務(wù)對(duì)象—觀眾受助的過程，都是社會(huì)教化的過程；在社會(huì)引導(dǎo)方面，博物館志愿服務(wù)活動(dòng)借博物館這一公共平臺(tái)向公眾開展社會(huì)教育，在社會(huì)范圍內(nèi)培育公民的社會(huì)責(zé)任感，營(yíng)造奉獻(xiàn)友愛的社會(huì)氛圍，引導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神；在促進(jìn)社會(huì)公平方面，作為第三次分配的一種形式，博物館志愿服務(wù)平等面向全體社會(huì)公眾提供公共文化服務(wù)，能更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的文化需要，推進(jìn)公共服務(wù)均等化，增進(jìn)民生福祉，促進(jìn)社會(huì)公平。

作為博物館所提供的公共文化服務(wù)的一個(gè)重要部分，博物館志愿服務(wù)通過其社會(huì)功能的發(fā)揮，提升了博物館公共文化服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)程度，減少了這一功能實(shí)現(xiàn)的成本，增加了過程中的社會(huì)效益，推動(dòng)了博物館公共文化服務(wù)體系和能力的創(chuàng)新發(fā)展。博物館志愿者是對(duì)博物館人力資源的有益補(bǔ)充，有效地減少了相關(guān)財(cái)政投入，幫助節(jié)約社會(huì)資本。志愿服務(wù)的深入開展有力地提升了博物館的服務(wù)能力與水平，進(jìn)一步提升了博物館社會(huì)認(rèn)可度。在幫助緩解博物館人力資源短缺的問題的同時(shí)，志愿者作為一種社會(huì)力量，也為博物館注入新的社會(huì)活力，給博物館的運(yùn)行與發(fā)展提供社會(huì)支持，幫助博物館更好地融入社會(huì)、融入人民大眾中去。博物館志愿者及其所開展的志愿服務(wù)都在事實(shí)上拉近了博物館和參觀者之間的距離，在無法言語的文物、博物館與參觀者之間建立溝通的橋梁，將文物展覽的內(nèi)核傳遞給參觀者。在增強(qiáng)參觀者親切感和參與感的同時(shí)，志愿服務(wù)有效提升了博物館服務(wù)的品質(zhì)，讓博物館真正走近觀眾、吸引觀眾，形成有效互動(dòng)。

2 當(dāng)前博物館志愿服務(wù)內(nèi)容及其問題

當(dāng)前博物館志愿服務(wù)內(nèi)容多為填補(bǔ)博物館專業(yè)人員缺位的半專業(yè)工作，可大致分為以下幾個(gè)部分。

2.1 引導(dǎo)咨詢工作

該項(xiàng)工作所需專業(yè)性較低，主要負(fù)責(zé)的工作可大致分為引導(dǎo)游客、輔助集章紀(jì)念、處理突發(fā)事件與幫助游客等。

引導(dǎo)游客的主要工作內(nèi)容是向游客告知游覽順序、展廳位置、展廳大致內(nèi)容等。該項(xiàng)工作主要要求志愿者對(duì)于博物館的具體結(jié)構(gòu)與展廳位置較為熟悉，并且對(duì)博物館的展陳思路有基本了解，可以根據(jù)游客的具體情況做出適合游客的游覽選擇。

輔助集章紀(jì)念是近幾年各博物館開始營(yíng)造自身形象與文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)興起后的新興職能。一些博物館近幾年制作了種類樣式繁多的紀(jì)念章，需要志愿者統(tǒng)一管理紀(jì)念章并輔助游客蓋章留念。該項(xiàng)工作對(duì)于志愿者的要求相對(duì)來說是最低的。

處理突發(fā)事件與幫助游客是指如果有游客需要無障礙設(shè)備與其他幫助等，與引導(dǎo)游客有部分職能重疊，但是偏重不同。該項(xiàng)工作是上下限要求差距最大的志愿者工作之一，與博物館所配備的設(shè)備有關(guān)，如果只是基本要求的話，那僅會(huì)使用手寫板以及了解醫(yī)療箱、消防栓、輪椅等便民物品與應(yīng)急設(shè)施基本位置即可。但實(shí)際該項(xiàng)工作應(yīng)該要求志愿者掌握C.P.R（Cardio Pulmonary Resuscitation，心肺復(fù)蘇術(shù)）技術(shù)與熟練使用AED裝置（自動(dòng)體外除顫儀）、旋壓式止血帶等急救設(shè)備，除此之外還應(yīng)掌握滅火毯、滅火器等消防設(shè)備的使用。然而絕大多數(shù)博物館應(yīng)該都無法對(duì)志愿者做到如此有效的培訓(xùn)，或者說這本來就不是博物館的職能。

2.2 展廳講解工作

該項(xiàng)工作是“以陳列展覽和文物展品為依據(jù)，由講解人員對(duì)講解內(nèi)容進(jìn)行提煉，運(yùn)用語言藝術(shù)、講解技能和誠(chéng)摯感情，直接有針對(duì)性地向觀眾進(jìn)行傳播知識(shí)和信息交流的教育活動(dòng)”③。該項(xiàng)工作是博物館志愿者最主要的工作之一，對(duì)于專業(yè)性的要求較高。該項(xiàng)工作主要要求志愿者對(duì)于展廳展品與布展邏輯有較深的認(rèn)識(shí)，如果可能的話，需要對(duì)館內(nèi)布展的每件文物都了解其發(fā)掘（發(fā)現(xiàn)）概況、文物特征以及該文物的布展邏輯。該項(xiàng)工作對(duì)于志愿者的綜合知識(shí)水平也有較高的要求，志愿者除了對(duì)展廳與文物的知識(shí)“專精”外，還需要做到對(duì)其他知識(shí)的“博通”。除此之外，展廳講解還對(duì)志愿者本身講解知識(shí)的水平有較高的要求，能熟練講解只是最低要求。理想狀態(tài)是可以根據(jù)游客的要求與知識(shí)接受度調(diào)整講解方式與時(shí)間，以達(dá)成最好的講解效果。

2.3 文物相關(guān)工作

該項(xiàng)工作是專業(yè)性最強(qiáng)的，因?yàn)樯婕拔奈?。而且由于有損壞文物的可能性，大部分博物館實(shí)際上不會(huì)冒險(xiǎn)讓志愿者參與文物工作。即使是參與，可能也多是讓志愿者參與文物登記與入庫(kù)需要的文字工作。文物相關(guān)工作大致可分為文物發(fā)掘與清理、文物鑒定與分類、文物保管與登記等。

文物發(fā)掘志愿者是幾乎不可能參與的，但是某些近現(xiàn)代文物的清理是有志愿者參與的可能性，如除灰等工序。

文物鑒定與分類中，志愿者是可以輔助參與的。因?yàn)橹驹刚呗殬I(yè)來源的多樣性可能會(huì)對(duì)某些文物識(shí)別帶來意想不到的效果，加之文物鑒定與分類是需要記錄等文字工作的，志愿者是可以深度參與該項(xiàng)工作的。該項(xiàng)工作主要要求志愿者對(duì)于某朝代文物的元素與特征足夠熟悉，也就是前面談到的“博通”。除此之外，文字工作對(duì)志愿者的耐心等也有較高要求。

文物保管與登記工作志愿者也可以輔助參與，在現(xiàn)今珍貴文物需要整理進(jìn)匣缽、專用容器、柜的情況下，部分地方博物館的整理工作量較大，在保證志愿者與文物安全的情況下，志愿者是可以輔助參與登記、整理工作。

2.4 社會(huì)教育工作

該項(xiàng)志愿者工作需要與展廳講解稍作區(qū)別，因?yàn)樯鐣?huì)教育不僅局限于展廳中，社會(huì)教育工作包括博物館所組織的研學(xué)活動(dòng)、公開課，甚至包括志愿者在博物館外的工作與生活中涉及的教育活動(dòng)、研學(xué)活動(dòng)、公開課等。為追求普適性，在知識(shí)深度上一般會(huì)偏重于知識(shí)普及，在廣度上則會(huì)盡可能地覆蓋更多的領(lǐng)域，以吸引更多的公眾參與。這就要求志愿者不僅要對(duì)博物館的展品和展覽內(nèi)容有深入的了解，還需要具備良好的溝通和教育能力，以便能夠有效地將知識(shí)傳達(dá)給公眾。

在研學(xué)活動(dòng)中，志愿者可能需要擔(dān)任指導(dǎo)老師的角色，引導(dǎo)學(xué)生們進(jìn)行實(shí)地參觀和討論，幫助他們從多角度、多層面理解展品和背后的歷史文化。而在公開課中，志愿者則需要準(zhǔn)備翔實(shí)而生動(dòng)的講解材料，以吸引聽眾的注意力，并引導(dǎo)他們深入思考。

綜上所述，博物館志愿服務(wù)在客觀上對(duì)社會(huì)造成的正面影響是多方面的。通過志愿者的努力，博物館能夠更好地履行其公益性質(zhì)，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。志愿服務(wù)也能夠提升公眾的文化素養(yǎng)和審美能力，推動(dòng)社會(huì)的文化進(jìn)步和發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)博物館志愿服務(wù)效能受限的主要因素仍在于志愿者本身。一些公立博物館存在博物館志愿者不足或與客流量不成正比等問題，無力維持日常講解；一些博物館存在因?yàn)檫^度商業(yè)化大量提供有償講解而無償講解較少等問題；還有一些博物館存在過量利用大學(xué)生志愿者等限制較大的志愿者進(jìn)行講解，導(dǎo)致其他志愿者保有量不足等問題。

3 博物館志愿服務(wù)效能發(fā)揮的培養(yǎng)提升路徑

3.1 把控志愿者招募源頭

一些博物館的志愿者招募存在來源過于單一、招募專業(yè)人士有限④的問題。為了解決這一問題，可以由志愿者招募機(jī)制入手。如德州市博物館通過遴選等手段，使志愿者隊(duì)伍建設(shè)趨于多樣化。目前，德州市博物館志愿者人員構(gòu)成包括公務(wù)員、教師、企事業(yè)單位在職人員、自由職業(yè)者、高校大學(xué)生、退休人員等。志愿者隊(duì)伍整體素質(zhì)較高，來自社會(huì)各行各業(yè)，年度服務(wù)時(shí)間超過4000個(gè)小時(shí)。志愿者隊(duì)伍相對(duì)充足，可以保證博物館工作日的志愿者值班與日常講解，且志愿者們各有專長(zhǎng)，部分專長(zhǎng)與專業(yè)知識(shí)對(duì)于博物館建設(shè)也有一定幫助。

3.2 推動(dòng)博物館志愿者的服務(wù)內(nèi)容多元化

一些博物館志愿者的職能相對(duì)單一。為改善這一現(xiàn)狀，博物館可以在保證文物與志愿者安全的前提下，適當(dāng)為志愿者提供更多的工作選擇。如德州市博物館為志愿者提供的工作選擇有展廳講解工作、參與公眾教育活動(dòng)、服務(wù)臺(tái)咨詢及參觀引導(dǎo)工作、展廳展陳協(xié)助工作、藏品檔案整理協(xié)助工作等，且展廳展陳與藏品檔案整理可以在符合規(guī)定的情況下使志愿者深度參與，志愿者參與感和獲得感較強(qiáng)。各領(lǐng)域工作還有一定細(xì)分，如藏品檔案整理包括抄寫檔案、協(xié)助文物入庫(kù)等多種工作供志愿者選擇，參與公眾教育也可以分為社會(huì)教育與社會(huì)教育前展廳講解甚至是課件制作等工作，這使得志愿者進(jìn)行大量重復(fù)工作的可能性被降低。

3.3 加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

一些博物館對(duì)于志愿者的培訓(xùn)相對(duì)較為單薄，很多情況下都是專精與博通無法兼顧。參考臺(tái)灣地區(qū)博物館培訓(xùn)制度，主要包括職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、自我培訓(xùn)、見習(xí)制度、讀書會(huì)等部分，其中職前培訓(xùn)是臺(tái)灣“志愿服務(wù)法”要求的基礎(chǔ)訓(xùn)練⑤，屬于是臺(tái)灣法定志愿者必須接受的培訓(xùn)，其他均為各博物館自行設(shè)置與要求，各博物館要求略有不同，相對(duì)來說是比較完善的。很多博物館僅有類似于臺(tái)灣地區(qū)博物館的職前培訓(xùn)，其他的相對(duì)較少。再如德州市博物館，職前培訓(xùn)采用了分人授課的形式，但是課程內(nèi)容并不是關(guān)于講解內(nèi)容的，而更注重普及綜合知識(shí)，效果更加類似于讀書會(huì)，使志愿者在專精展廳講解的同時(shí)也注重知識(shí)的擴(kuò)展。課程的內(nèi)容較為豐富，涵蓋考古學(xué)和歷史學(xué)的專業(yè)知識(shí)與文獻(xiàn)學(xué)、古建筑、講解等相關(guān)知識(shí)，歷史學(xué)內(nèi)容地方史與其他歷史并重，使志愿者在了解基本史實(shí)的同時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。

3.4 完善志愿者管理體制機(jī)制

一些博物館存在志愿者過長(zhǎng)時(shí)間不參加志愿工作但未被除名，或者志愿者過長(zhǎng)時(shí)間不參與志愿工作導(dǎo)致志愿服務(wù)質(zhì)量下降等情況。針對(duì)此等情況，德州市博物館建立了志愿者檔案，詳細(xì)記錄志愿者個(gè)人情況、參與活動(dòng)情況、培訓(xùn)情況等信息，以便更好地了解志愿者的能力和特長(zhǎng)，為他們提供更具針對(duì)性的工作安排和培訓(xùn)計(jì)劃。同時(shí)，德州市博物館還建立了志愿者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)他們的工作熱情和積極性。為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理，德州市博物館在志愿者檔案的基礎(chǔ)上，還增加了定期考核和反饋機(jī)制。每個(gè)季度，博物館都會(huì)對(duì)志愿者的工作情況進(jìn)行全面評(píng)估，包括參與活動(dòng)的次數(shù)、工作的態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力等方面。同時(shí)，博物館也會(huì)根據(jù)志愿者的表現(xiàn)，及時(shí)給予反饋和建議，幫助他們不斷提升自己的志愿服務(wù)水平。

除了考核和反饋外，德州市博物館還注重志愿者的個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展。博物館會(huì)定期組織各類培訓(xùn)活動(dòng)，如文物知識(shí)講座、展覽策劃培訓(xùn)等，為志愿者提供學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。同時(shí)，博物館也會(huì)積極為志愿者創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓他們?cè)趨⑴c志愿服務(wù)的過程中，不斷提升自己的能力和技能。

德州市博物館通過建立完善的志愿者檔案、加強(qiáng)考核與反饋、提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)以及開展招募與宣傳等措施，不斷優(yōu)化志愿者管理體系，提升志愿服務(wù)質(zhì)量。

4 博物館志愿服務(wù)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)啟示

博物館志愿服務(wù)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而重要的工作，對(duì)于提升博物館的公共服務(wù)水平和推動(dòng)文化事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在培養(yǎng)博物館志愿服務(wù)人才隊(duì)伍的過程中，可以從以下幾個(gè)方面獲得啟示：

首先，注重志愿者的招募與選拔。博物館應(yīng)該吸引更多具有熱情和專業(yè)知識(shí)的人才加入。同時(shí)，博物館應(yīng)該建立完善的選拔機(jī)制，根據(jù)志愿者的背景、能力、興趣等方面進(jìn)行綜合考慮，選拔出最適合的志愿者加入隊(duì)伍。

其次，加強(qiáng)志愿者的培訓(xùn)與教育。博物館應(yīng)該為志愿者提供全面的培訓(xùn)和教育，包括文物知識(shí)、展覽策劃、服務(wù)技能等方面的內(nèi)容。通過定期的培訓(xùn)活動(dòng)，提升志愿者的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，使他們能夠更好地履行志愿服務(wù)的職責(zé)。除此之外，“專精”與“博通”的統(tǒng)一也是博物館需要注意的問題。

最后，建立有效的激勵(lì)機(jī)制也至關(guān)重要。博物館應(yīng)該根據(jù)志愿者的表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，激發(fā)他們的工作熱情和積極性。加強(qiáng)志愿者的管理與考核也是必不可少的。博物館應(yīng)該建立完善的志愿者管理機(jī)制，對(duì)志愿者的工作情況進(jìn)行定期考核和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，博物館還應(yīng)該關(guān)注志愿者的需求和反饋，不斷優(yōu)化志愿服務(wù)體系，提升志愿者的滿意度和歸屬感。

5 結(jié)語

在博物館志愿服務(wù)工作中，志愿者隊(duì)伍是不可或缺的重要力量。通過推動(dòng)服務(wù)內(nèi)容多元化、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善管理體制機(jī)制等舉措，能夠不斷提升博物館志愿服務(wù)的水平和質(zhì)量。同時(shí)，也應(yīng)該注重志愿服務(wù)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，吸引更多優(yōu)秀的人才加入，為博物館的發(fā)展注入新的活力。

注釋

①單霽翔.從重“物”到“人”“物”并重：博物館社會(huì)服務(wù)理念的提升[J].中國(guó)博物館，2014（3）：38-46.

②單霽翔.博物館使命與文化公共權(quán)益保障[J].四川文物，2014（1）：66-75.

③單霽翔.提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的思考[J].敦煌研究，2013（6）：101-108.

④裴佳麗.博物館志愿者管理研究[D].鄭州：鄭州大學(xué)，2013.

⑤李敏行，齊維京.臺(tái)灣地區(qū)博物館志愿者培訓(xùn)制度探析[J].中國(guó)博物館，2012（3）：41-45.