出行適老化在改什么

近年來，老年人的出行困境引起不少社會關注，如何將產品改造成適合老年人使用，從而更好地滿足老年群體的生活需求，是產品研發領域亟待解決的問題，適老化產品運營應運而生。

找車與支付是痛點

殷爽的日常工作主要是帶團隊洞察老年用戶需求，為老年用戶提供更好的出行服務體驗。殷爽稱，對于年輕人來說，線上支付是一個習以為常，且非常便捷的支付方式。但是對于老年人，特別是年齡在七八十歲及以上的人來說，他們并不了解這種支付方式，這是老年人打車的一大痛點。

另一個痛點是司乘碰面難。殷爽表示，不少年輕人在司機到達前的一兩分鐘再下樓走到打車點，跟司機碰面。但部分老年人看不懂線上地圖，不知道往哪兒走才能找到司機。

老人也有自己的解決方案，殷爽提及，他們會先到一個標志性建筑附近再打車，這樣他們所在定位就是上車點，司機能順利找到他們。但是遇到了極端天氣，這種體驗感是非常差的。

“對于老年人來說，要去理解并掌握線上支付、準確定位，這種成本是很高的。”殷爽表示。

滿足不同人群選擇

對于殷爽來說，“適老化改造”改的不僅是老年人打車產品，也在改造、更新自己的認知。

殷爽提及，團隊會定期到線下社區做一些滴滴助老打車培訓。但老年人的學習能力、認知水平參差不齊，老年人打車真不是“教一教”就會。同時，一年的深訪案例中，殷爽看到了不同年齡段老人之間的一些差異：在使用常規滴滴APP打車的老人用戶中，大概80%以上是60歲到70歲年齡段的老人，而使用電話叫車的用戶中，超過50%是年齡超70歲的老人。

這也讓殷爽意識到，開發不同的產品滿足不同年齡段老人的需求“箭在弦上”，有時候甚至需要“簡單粗暴”的方法。“學不會也沒關系，老人可以直接撥打熱線叫車，告訴人工客服起點位置，客服即可幫老人操作下單，上車再跟司機溝通終點。”殷爽表示。

同時，“電話叫車”過程中，司機接單、司機到達等關鍵環節都有短信提醒老人，短信中會有司機的聯系方式、車牌號等。當老人叫車目的地為綜合醫院，且遇到排隊場景時，助老打車也會為60歲以上認證用戶優先派單，老人能更快叫到車。

生理需求背后的心理需求

除了不同年齡段老年人的生理需求，對于適老化改造從業者來說，要看到的還有生理需求背后的心理需求。

隨著年齡的增長，大部分老人會出現遠視或老花眼，他們看不清普通打車界面的小字體，也會覺得線上打車步驟繁多。“年輕人使用線上叫車，按照步驟提示，一步步操作就能迅速呼叫車輛。但老年人不理解每一步代表什么，觸發了某一個點，他們就會非常慌張。”殷爽說道。殷爽介紹，目前，相對于普通版的打車界面，助老打車采用“大字版本、無廣告、精簡化”的設計，讓老年人都可以看清并且看懂，頁面簡單也讓老人沒有“害怕點錯”的心理負擔。

在北京朝陽區另一個社區，殷爽見到了幾位高頻打車的老人。在與這幾位老年人的交流中，殷爽發現，有些老人“不服老”，無論年齡多大，都希望自己能夠獨立且年輕地活著，并以此為自豪。

“有一位非常時髦的舞團阿姨，她經常帶著她的老姐妹們巡演、到處玩，她覺得自己打車是一件很方便的事，不用依賴自己的子女，并以此為豪跟她的老姐妹們炫耀。”殷爽回憶道。

（據中新經緯1.3 林琬斯/文）