基于用戶需求的高職院校圖書館服務模式創新研究

【摘 "要】 在新時代背景下，高職圖書館用戶的需求已展現出集成化和個性化的鮮明特點，這導致傳統以圖書借閱為主的圖書館服務模式難以滿足用戶的多元化需求。針對這一變化，高職院校圖書館雖已加強信息資源建設，但服務能力和服務意識仍有待提升。為此，高職院校圖書館需要深入分析用戶需求的新變化及特征，緊密圍繞這些變化，構建出更為貼合用戶需求的服務架構，并引入創新的服務模式，以推動圖書館服務邁向新的高度。

【關鍵詞】 用戶需求；圖書館；服務模式；高職院校

圖書館用戶需求是個體閱讀興趣、信息需求、審美品位的集中體現。在傳統的文本資源環境中，用戶的需求和取向較為單一，主要聚焦于信息的獲取。然而，在“互聯網+”時代背景下，用戶需求展現出高效率、集成化、個性化的顯著特點，這標志著用戶需求產生了巨大的突破和變化。因此，高職院校圖書館應樹立以用戶為中心的服務理念，基于用戶的閱讀偏好、信息需求和心理傾向，進行差異化服務方案設計，以提供高質量的閱讀服務，從而確保用戶獲得優質的閱讀體驗。

一、高職院校圖書館用戶需求特點

（一）集成化

高職院校圖書館作為全校師生獲取信息的重要渠道，傳統上主要圍繞用戶知識和資源信息權威性的需求，提供的圖書服務局限于資源查閱和圖書借閱，服務模式創新不足，導致用戶的閱讀體驗和服務滿足感有待提升。在全新的時代背景下，學校師生、科研人員、管理人員的需求已發生顯著變化，這些需求基于學科發展、科學研究、自我提升等多個方面。因此，圖書館需要加強對用戶需求變化的分析，利用先進的網絡系統集成信息，幫助用戶了解學科研究動態，并實現不同數據庫間的快速切換和查找。

同時，用戶對圖書館提供的數據和信息有精品化的要求。在網絡系統中，信息往往呈現出混亂無序的狀態，使得用戶在瀏覽圖書信息時難以迅速提取有用的內容。為解決這一問題，信息導航系統的出現有效地解決了信息無序的難題。然而，在信息檢索過程中，系統的主動推送和操作行為的干預有時可能導致用戶操作流程不暢，降低信息獲取的效率。

為進一步優化圖書館用戶體驗，高職院校需要構建一個有序的網絡信息空間，并在系統中設置分類化的導航服務。這些服務應以學科、專業、圖書品類為知識單元，為用戶提供精準的知識內容，實現圖書信息的集約化生產，從而為用戶提供更加個性化的服務。

（二）個性化

高職院校圖書館面向的讀者群龐大，他們的信息需求隨著專業、學習任務、心理狀態的變化而不斷變化，呈現出動態化的特點。例如，學生群體的信息需求主要集中在專業學習、論文設計、發展興趣等方面；而教學和科研人員的需求則主要圍繞會議資料、學術動態、教學課件等內容。因此，高職院校圖書館提供的信息服務不僅需要具備準確、系統、前沿的優勢，還需滿足用戶動態變化的需求。圖書館應對用戶產生的興趣偏好等數據進行全面分析，構建用戶畫像，并針對性地設計服務方案，以實現對資源和信息的精準推送，從而解決用戶在獲取信息過程中遇到的困惑和問題，提升用戶滿意度。

與此同時，隨著網絡資源的不斷增加，信息服務系統的交互功能、搜索和推送功能使用戶能夠隨時隨地獲取所需信息。許多用戶的信息服務需求已從過度依賴圖書館提供的服務轉向自我服務，開始重視在信息獲取中的參與性。這種用戶需求自主性的轉變要求圖書館服務向多維信息服務發展，以滿足差異化的用戶需求，同時也促進高校圖書館服務的多樣化和高效化發展。

二、高職院校圖書館服務現狀及問題

面對高職院校圖書館服務需求集約化、個性化的特征，構建現代化的服務模式，不僅需要圖書館優化圖書資源結構、擴大圖書資源容量，還需引入先進技術手段打造信息綜合服務體系，推動圖書館數字化、智能化的發展，以滿足不斷提升的用戶需求。然而，高職院校圖書館在服務能力、信息化建設、資源結構建設等方面仍存在諸多不足。

首先，資源結構有待優化。高職院校圖書館以服務學科和專業建設為主，館藏資源多以技術類書籍為主，缺乏基礎的文化性圖書資源。館內現有圖書資源更新速度緩慢，圖書借閱流程煩瑣，難以快速適應用戶需求變化，降低用戶滿意度。

其次，信息服務意識薄弱。當前高職院校圖書館仍以收藏為主，未能樹立以用戶為中心的管理理念。圖書館內服務人員整體素質有待提高，信息服務能力弱化，在問題和需求出現時，被動提供服務，導致傳統服務方式阻礙信息化服務質量的提升。

最后，網絡信息基礎設施薄弱。圖書館內網絡化服務的軟件功能不足，未能結合多變用戶需求開發網絡資源。軟硬件配備不齊全，導致用戶在圖書檢索、下載、傳送過程中易出現卡頓、閃退等問題，難以快速獲取所需信息，降低資源利用率，也使圖書館服務難以獲得用戶認可。

三、基于用戶需求的高職院校圖書館服務模式創新對策

（一）樹立“以人為本”服務觀念，積極引入“三零”人本服務模式

牢固樹立“以人為本”的服務觀念，引入“零距離、零缺陷、零投訴”的“三零”人本服務模式，對提升用戶認可度和滿意度，以及提高圖書館服務質量具有重要意義。

第一，應善于利用大數據技術手段，通過多渠道獲取用戶意見和建議，做好用戶意見反饋調查工作，明確用戶的實際需求。根據實際情況及時調整圖書館服務形式，確?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟畹靡载瀼?，體現高職院校圖書館對用戶群體的關注與尊重。第二，注重開發具有本校辦學特色的服務項目，采取多樣化的服務方式，優化信息檢索與借閱模式，從而提升用戶認可度和滿意度。第三，建立特色專題數據庫，科學分類各類書籍信息，擬定書籍關鍵詞，以便用戶能夠更加精準、快速地搜索到目標書籍。第四，確定“重點讀者”作為服務對象，并為他們建立專門的電子檔案記錄，詳細描述其學科、課題、專業名稱、所需文獻資料以及具體需求情況，便于圖書館為他們提供定制化服務。第五，加強圖書館管理員的綜合素質培訓，通過專業培訓不斷提高管理員的職業素養與崗位能力。要求管理員保持禮貌、熱情的服務態度，掛牌上崗，確保服務有效。第六，圖書館管理層應主動與教學科研人員建立聯系，了解他們的具體需求，為教學科研提供定制服務，并定時更新專題信息與學科發展動態，以真正實現“零距離、零缺陷、零投訴”的服務目標。

（二）面向多元化的用戶群體需求，構建嵌入式圖書館服務模式

高職院校圖書館面向的主要服務群體包括搞科研的教師、教師及學生，不同服務群體對圖書服務和資源的需求各有差異。為提升圖書館服務的針對性和有效性，應針對不同用戶群體制定相應的服務策略，構建嵌入式圖書館服務模式，以提高用戶對圖書館服務的認可度和圖書館的服務水平。在制訂多元服務策略的基礎上，圖書館應貫徹落實“隨時隨地、不受時間與空間限制”的服務理念，利用互聯網技術打破時間和空間的限制，為用戶提供無障礙的24小時服務。

首先，為滿足學生群體的服務需求，圖書館應根據高職院校的不同年級、專業和學科，設置分層次、差異化的電子圖書館服務板塊，并在各層級板塊中提供對應的圖書資源。同時，通過宣傳和推廣活動，明確告知學生群體電子圖書館的查閱、借閱流程、規章制度和手續要求，以及電子資源的使用方法。此外，可在電子圖書館中開發專門的學習互動板塊，為學生提供針對性強、專業性高的知識信息服務，嵌入式推送目標用戶所需的圖書資源。

其次，針對教師類用戶群體，圖書館應主要提供教育教學、專業書籍、學科文獻等類型的圖書資源。要與時俱進，緊跟教育改革步伐，不斷更新和完善館內文獻資源，方便教學型用戶隨時隨地使用網絡教學平臺中的付費和免費電子圖書與期刊論文。同時，利用數據庫RSS為教學型用戶提供定制服務，將相關課程信息投放到高瀏覽量的社區網站中，并通過微信、微博、QQ等渠道與教學型用戶進行在線溝通，并根據反饋信息及時完善相關信息資源，以提升用戶滿意度和認可度。

此外，針對科研型用戶群體，圖書館應開放學術類資源板塊，根據高職院校的科研進展和變化，及時更新庫中的學術資源，嚴格把關數據質量，全面收集用戶所需的研究文獻、調查數據等相關資料。為用戶提供從選題、立項、研究、結題到成果評價及成果轉化的全程式知識研究服務，滿足用戶多樣化的信息需求。

（三）借助信息技術搭建個性化服務系統，實現個性化圖書服務

為更好地滿足用戶需求，創新高職院校圖書館服務模式，提升用戶滿意度和認可度，應堅持與時俱進，積極把握全球信息化建設發展機遇，引進先進的信息技術手段，搭建個性化圖書館服務系統，并不斷完善系統中的個性化書籍推薦服務。這樣，不僅能夠確保高職院校更好地滿足多元化用戶需求，還可實現個性化圖書服務，方便用戶快速準確獲取需求信息，贏得更多用戶的喜愛、認可與應用。

首先，堅持以用戶需求為導向，引進先進的資源推送技術、信息挖掘技術與數據分析技術，深層次分析高職院校圖書館目標受眾群體的個性化需求?；谟脩粜枨螅瑓⒖冀梃b國內外高職院校圖書館個性化服務技術的成功經驗，與時俱進地更新、完善技術功能，建立起更為健全、完善且運行穩定的個性化服務系統。

其次，借助個性化圖書推薦系統，轉變傳統圖書館圖書服務模式，將原本的“用戶找信息”模式轉變為“信息找用戶”。這需要利用大數據分析處理技術，深入校園網絡、微信、微博等各個渠道，檢測、分析、掌握用戶需求，結合用戶需求不斷優化、完善高職院校圖書館資源配置、服務模式、閱讀環境、功能設置、閱讀活動等，開發和完善各種服務項目與活動。同時，善于利用網絡平臺開發設計圖書推廣系統，面向用戶手機、電腦、平板等多渠道推送用戶所需的圖書資源，為其提供個性化書籍推薦服務，充分體現圖書館的貼心、便捷。

此外，善用RSS信息推送技術，優化圖書館個性化信息推薦服務，利用大數據建立用戶自畫像，確定目標用戶群體的資源需求，針對性推送其所需的書籍資源與同類資源。

最后，借助定位技術、人工智能技術和大數據技術，精心設計電子圖書館頁面，為不同用戶群體設計個性化、人性化的界面。界面功能需貼合用戶設備尺寸、使用習慣和功能需求，將電子圖書館打造成用戶個人圖書館，從而切實提升高職院校圖書館的服務水平。

四、結語

新時期背景下，高職院校圖書館用戶的需求呈現動態變化，展現出全新的需求特征。因此，圖書館借閱服務工作必須制訂個性化的服務方案，實現資源的精準推送，以增強用戶的滿意度。為此，高職圖書圖書館管理需要樹立以人為本的服務理念，更新圖書館內部的管理模式，面向不同用戶群體提供個性化的圖書服務，以滿足用戶的信息需求。同時，加強圖書館資源的整合，建設特色圖書資源，為不同用戶提供學科專業知識、圖書情報等。利用多種參考和檢索工具，完善圖書館提供信息資源的能力，逐步提升圖書館服務水平，以更好地滿足多變的用戶需求。

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