張慧：給顧客提供“情緒價值”

今年1月，中國石油山東銷售濟寧分公司許廠加油站按照新形象標準升級改造后重裝開業。站經理張慧帶領員工從關注客戶情緒、洞察客戶心理入手，狠抓營銷話術優選、現場服務效率，以“情緒價值”贏得客戶“芳心”，助推油非銷售雙翼齊飛。1—10月，該站實現油品銷量完成率113%，非油毛利完成率121%。

• 話術優選，打開客戶“情感開關”

每當公司下發新的營銷指令和促銷方案后，張慧總會組織員工一同深入研究政策、油品及非油商品，加強員工對政策、產品及業務的了解，提升自身的專業度。在提升員工話術親和力上，張慧以顧客消費需求為導向，組織員工通過海量營銷案例研究和講解客戶心理，讓員工有效辨別客戶類型，從公司下發的營銷話術手冊中優選最合適的話術，采取有針對性的方式引導客戶開口。

張慧啟動夜訓模式，鼓勵員工用真實體驗、情景模擬、經營心得、技巧分享等方式，強化員工對話術的記憶和熟練程度，提升員工的實戰能力，堅持每天說好一句話。

術業有專攻。員工通過增強營銷話術的專業性和親和力，顯著提高了開口營銷的水平與營銷創效的能力。目前，該站平均每天的新增辦卡量達到了7張，單筆加油量提升至34.5升，非油客單價提升至35.6元，油非轉換率達到了51%。

• 無鳴笛服務，鏈接客戶“情感共鳴”

張慧帶領員工堅持把服務做到顧客心坎上，用優質服務深度鏈接客戶情感共鳴、賦能現場營銷。

濟寧分公司在“三大工程”打造的基礎上繼續升華，所屬加油站全面推進無鳴笛加油站建設，推行無鳴笛服務。……