讓服務亮起來

“你們加油站真貼心！車子在外面加油，我們可以到店內坐下來喝水、充電。”李女士在中國石油河北銷售邢臺青銀高速寧晉（114）站的顧客飲水處休息等待加油，對加油站為客戶提供的便民服務很是稱贊。

今年，河北銷售邢臺分公司圍繞“求真務實，聚焦品牌重塑，我為高質量發展做些什么”這一主題持續開展大討論。全員站在顧客角度獻計獻策。在大討論活動中發現，目前大部分加油站根據顧客需求會提供一些增值服務項目。但是，其提供的這些服務存在不醒目、不便捷、不明朗、不規范的問題，并未達到客戶與企業品牌共情的效果，沒有實現引客留客的目的。

問題就是方向。為此，邢臺分公司舉一反三，完善和整頓服務類問題。從規范顧客飲水處、粘貼顧客告知書、懸掛叫醒服務牌三項服務抓起，讓服務項目更規范、更醒目、更便捷、更貼心，通過亮化服務讓顧客與中國石油品牌實現共情。

• 規范飲水處，讓顧客坐下來

加油站提供免費開水是最普遍和平常的服務，也是顧客需求較多的。但是，加油站往往把商品擺在顯眼的位置，更多的是從銷售角度進行考慮。把空間留給商品、把服務放到角落，卻讓服務變得隱性化。鑒于此，邢臺分公司意識到，這種服務并沒有起到真正的便民效果，形同虛設。

針對這一問題，邢臺分公司以6S為抓手，從規范位置、規范設備抓起，放置顧客飲水處醒目標識。目前，邢臺分公司所屬87座加油站均在便利店一角的固定位置開辟了顧客飲水處，配備了飲水機（水壺）、紙杯、座椅等。……