

我是一名新警。入警前,我以為警察的日常應該是驚心動魄的;入警后,我對警察這份職業有了不一樣的認識。
我每天的工作是接待辦事群眾,或是寫材料、寫報告、填表。輪到值班接處警,也就是處理鄰里糾紛、幫忙找被偷的雞,等等。起初我不理解,那些“雞毛蒜皮”的小事群眾怎么那么在意,有時候怎么說都說不通。我感覺群眾不理解我們,工作也枯燥單調,缺少獲得感。但是很快,一次觸動改變了我。
那是一個晴朗的下午,陽光透過窗戶灑在我的身上。“咚咚咚”,門響了,來訪的是一位40多歲的男子。他很有禮貌且小心翼翼地說道:“你好,我要買麻醉藥,醫院讓我來派出所蓋章。”我接過他遞過來的資料,翻開核對資料的完整性。突然,我瞪大了雙眼——診斷書上寫著“年齡:22歲”!“才22歲,怎么就不治了?”話剛出口,我就后悔了,懊惱自己不該問出這種令人傷心的問題。男子卻平靜地說道:“生病的是我的女兒,她原來在深圳讀大學。剛畢業參加工作,就得了急性白血病。之前在深圳住院治療,現在治不起了,就回來老家了。我沒錢。年輕的時候我是廠里的負責人,出了事故要賠錢,這么多年這個錢還沒有還清,工資一到賬就被劃走了。孩子的母親跟我離婚了,走了。”我張了張嘴,卻說不出來一句話。他短短幾句話輕描淡寫地說完了自己大半生的苦難。我默不作聲地給他開了證明。他轉身向外走去。我猛然起身攔住他:“等等!我幫你想想辦法。我去問問領導……”“不用不用。”他朝我擺手,“我自己和村里說了,謝謝你。”接著離開了。
提起這件沉重的事,不是為了和大家分享那位先生堅持賠款的善良和面對苦難的堅強,主要是分享我對自己的反思。我當時為什么會震驚到說不出話來?為什么他又可以平靜地說出這些沉重的經歷?因為我從小生活在一個衣食無憂的幸福家庭,身邊沒有朋友在經歷這種苦難,自然不會懂他的心情。但作為一名派出所民警,如果不能站在群眾的立場思考,我還能更好地為人民服務嗎?不能!所以我領悟出來的第一個點,是在為民服務的時候要站在對方的角度思考問題,思考群眾向我們尋求幫助的這件事對他來說有什么意義。
既然有所領悟,必然有所成長。我找到了和群眾溝通的技巧——換位思考,同時也在為民服務辦小事當中找到了獲得感。
今年5月,我接到一個投訴件,投訴漳江派出所周末不提供戶籍業務服務。如果是以前,我可能會很氣憤,覺得周末窗口工作人員休息有什么可投訴的?但是,現在我想先了解對方的訴求。我立即和那位女士取得了聯系:“喂,女士您好,我是漳江派出所的民警。關于您投訴的問題,可以請您說下詳細情況嗎?”女士非常氣憤,開始喋喋不休,什么“公職人員吃空餉”“根本沒有全心全意為人民服務”“便民服務一點都不便民”……就這樣說了十幾分鐘。我一邊安撫她的情緒,一邊引導她說出詳情。原來是女士想幫女兒辦理戶籍業務,因為女兒在流水線上工作,工作日不能請假,但是戶籍員不同意由她代為辦理。了解到她的訴求后,我向教導員以及戶籍員溝通請教,最后提出了解決辦法:由女士代替女兒先行準備前期的所有材料、表冊,然后等女兒下班后來派出所簽字、捺印。這樣既不耽誤業務的辦理,也不用請假。得到我的回復后,女士對此次的解決方案非常滿意,不停地感謝我們。
過了幾天,我又接到一起警情:某小區樓下的寵物店門口每天都有狗半夜號叫,影響居民休息。我立即和報警群眾溝通,了解到小區居民與物業、店主溝通過,但問題依然沒有解決,這才報警求助。按照法律規定,經營性質的噪音擾民歸公安管轄,在我們的業務受理范圍內。于是,我向社區民警反饋了該情況。社區民警立即攜帶分貝測試設備上門,向寵物店老板說明利害關系和可能觸犯的《噪音污染防治法》的條文,讓寵物店老板將造成噪音擾民的狗從門外移至店內安置,并且第二天又再次上門查看情況。事情得以解決。第三天一大早,我們接到小區居民打來的電話:“感謝你們真心真意為群眾辦事!”
在學會理解群眾的處境和感受后,再代入群眾的訴求,就不會下意識覺得這點小事至于嗎,這點小錢沒必要。理解了這些“小事、小錢”對于當事人的意義,才能將相關事情辦到群眾滿意。而群眾的認可和滿意,又讓我從中感受到了獲得感和成就感——這就是最好的“警察榮譽”。