一次觸動改變了我

我是一名新警。入警前，我以為警察的日常應該是驚心動魄的；入警后，我對警察這份職業有了不一樣的認識。

我每天的工作是接待辦事群眾，或是寫材料、寫報告、填表。輪到值班接處警，也就是處理鄰里糾紛、幫忙找被偷的雞，等等。起初我不理解，那些“雞毛蒜皮”的小事群眾怎么那么在意，有時候怎么說都說不通。我感覺群眾不理解我們，工作也枯燥單調，缺少獲得感。但是很快，一次觸動改變了我。

那是一個晴朗的下午，陽光透過窗戶灑在我的身上。“咚咚咚”，門響了，來訪的是一位40多歲的男子。他很有禮貌且小心翼翼地說道：“你好，我要買麻醉藥，醫院讓我來派出所蓋章。”我接過他遞過來的資料，翻開核對資料的完整性。突然，我瞪大了雙眼——診斷書上寫著“年齡：22歲”！“才22歲，怎么就不治了？”話剛出口，我就后悔了，懊惱自己不該問出這種令人傷心的問題。男子卻平靜地說道：“生病的是我的女兒，她原來在深圳讀大學。剛畢業參加工作，就得了急性白血病。之前在深圳住院治療，現在治不起了，就回來老家了。我沒錢。年輕的時候我是廠里的負責人，出了事故要賠錢，這么多年這個錢還沒有還清，工資一到賬就被劃走了。孩子的母親跟我離婚了，走了。”我張了張嘴，卻說不出來一句話。他短短幾句話輕描淡寫地說完了自己大半生的苦難。我默不作聲地給他開了證明。他轉身向外走去。我猛然起身攔住他：“等等！我幫你想想辦法。我去問問領導……”“不用不用。”他朝我擺手，“我自己和村里說了，謝謝你。”接著離開了。

提起這件沉重的事，不是為了和大家分享那位先生堅持賠款的善良和面對苦難的堅強，主要是分享我對自己的反思。我當時為什么會震驚到說不出話來？為什么他又可以平靜地說出這些沉重的經歷？因為我從小生活在一個衣食無憂的幸福家庭，身邊沒有朋友在經歷這種苦難，自然不會懂他的心情。但作為一名派出所民警，如果不能站在群眾的立場思考，我還能更好地為人民服務嗎？不能！所以我領悟出來的第一個點，是在為民服務的時候要站在對方的角度思考問題，思考群眾向我們尋求幫助的這件事對他來說有什么意義。

既然有所領悟，必然有所成長。我找到了和群眾溝通的技巧——換位思考，同時也在為民服務辦小事當中找到了獲得感。

今年5月，我接到一個投訴件，投訴漳江派出所周末不提供戶籍業務服務。如果是以前，我可能會很氣憤，覺得周末窗口工作人員休息有什么可投訴的？但是，現在我想先了解對方的訴求。我立即和那位女士取得了聯系：“喂，女士您好，我是漳江派出所的民警。關于您投訴的問題，可以請您說下詳細情況嗎？”女士非常氣憤，開始喋喋不休，什么“公職人員吃空餉”“根本沒有全心全意為人民服務”“便民服務一點都不便民”……就這樣說了十幾分鐘。我一邊安撫她的情緒，一邊引導她說出詳情。原來是女士想幫女兒辦理戶籍業務，因為女兒在流水線上工作，工作日不能請假，但是戶籍員不同意由她代為辦理。了解到她的訴求后，我向教導員以及戶籍員溝通請教，最后提出了解決辦法：由女士代替女兒先行準備前期的所有材料、表冊，然后等女兒下班后來派出所簽字、捺印。這樣既不耽誤業務的辦理，也不用請假。得到我的回復后，女士對此次的解決方案非常滿意，不停地感謝我們。

過了幾天，我又接到一起警情：某小區樓下的寵物店門口每天都有狗半夜號叫，影響居民休息。我立即和報警群眾溝通，了解到小區居民與物業、店主溝通過，但問題依然沒有解決，這才報警求助。按照法律規定，經營性質的噪音擾民歸公安管轄，在我們的業務受理范圍內。于是，我向社區民警反饋了該情況。社區民警立即攜帶分貝測試設備上門，向寵物店老板說明利害關系和可能觸犯的《噪音污染防治法》的條文，讓寵物店老板將造成噪音擾民的狗從門外移至店內安置，并且第二天又再次上門查看情況。事情得以解決。第三天一大早，我們接到小區居民打來的電話：“感謝你們真心真意為群眾辦事！”

在學會理解群眾的處境和感受后，再代入群眾的訴求，就不會下意識覺得這點小事至于嗎，這點小錢沒必要。理解了這些“小事、小錢”對于當事人的意義，才能將相關事情辦到群眾滿意。而群眾的認可和滿意，又讓我從中感受到了獲得感和成就感——這就是最好的“警察榮譽”。