踐行“楓橋經(jīng)驗” 推進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)

國網(wǎng)承德供電公司始終致力于實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬地，高效解決訴求，源頭治理問題”的楓橋式目標(biāo)，從工單管控機制、客戶檔案信息、網(wǎng)格服務(wù)體系三方面入手，持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)效。2024年，投訴總量同比壓降59.18%。

優(yōu)化工單管控機制

實現(xiàn)快速響應(yīng)與閉環(huán)管理

為了提升供電服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，承德公司首先對工單管控機制進(jìn)行了優(yōu)化。全面建立涵蓋市公司分管負(fù)責(zé)人、專業(yè)部門、縣區(qū)公司主要負(fù)責(zé)人以及供電所長的多層級服務(wù)管控體系，通過工單提醒、信息預(yù)警以及定期研討、協(xié)同處置等方式，實現(xiàn)了工單的快速響應(yīng)和閉環(huán)管理。

在具體實踐中，承德公司聚焦客戶辦電、電費收取、發(fā)票打印等六類營銷業(yè)務(wù)場景，推動實施“供服指+專業(yè)”雙審核和“屬地+專業(yè)”雙把關(guān)的工單處理模式，確保客戶訴求快速、高效、合理合規(guī)解決。

全面推進(jìn)數(shù)字化渠道來提升工單處理效率，通過營銷2.0數(shù)字化供電所平臺，將各類線下渠道服務(wù)工單轉(zhuǎn)化為線上工單，并通過i國網(wǎng)系統(tǒng)下發(fā)至網(wǎng)格員手機，實現(xiàn)了工單派發(fā)、處理、反饋的全流程監(jiān)督，提升了網(wǎng)格員的工作效率和響應(yīng)速度。2024年以來，客戶訴求退單率僅為0.46%。

強化客戶檔案治理

提升數(shù)據(jù)質(zhì)量與準(zhǔn)確性

為了提升客戶檔案數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，承德公司組織開展了營銷檔案數(shù)據(jù)治理專項工作。公司系統(tǒng)梳理了用電地址、聯(lián)系方式等易錯字段，并對全部204萬戶客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面核查，重點加強企業(yè)客戶和居民客戶的數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保了企業(yè)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)合格率達(dá)到94.41%，居民客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)合格率達(dá)到88.20%。

承德公司以高壓礦山企業(yè)用戶為抓手，系統(tǒng)梳理了業(yè)擴檔案制度，厘清了業(yè)擴檔案管理要求。在此基礎(chǔ)上，還扎實開展了縣區(qū)業(yè)擴基礎(chǔ)檔案的現(xiàn)場核查工作。通過完成灤平、興隆、隆化等8家單位的現(xiàn)場核查，以及累計抽查業(yè)擴檔案1000余份，進(jìn)一步夯實了客戶檔案的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為供電服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化提供了有力保障。

完善網(wǎng)格服務(wù)體系

構(gòu)建全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

承德公司統(tǒng)籌考慮地域特色、管理模式等因素，根據(jù)臺區(qū)經(jīng)理所在轄區(qū)，按照“就近”原則合理劃分了1228個網(wǎng)格，逐個臺區(qū)摸排并建立了2940個網(wǎng)格服務(wù)群，實現(xiàn)了各類電力客戶的全量覆蓋。

全面推廣智能微信網(wǎng)格機器人，實時抓取網(wǎng)格服務(wù)群中的各類涉電問題，并提醒網(wǎng)格員及時準(zhǔn)確解決客戶訴求。通過智能化手段的應(yīng)用，不僅提高了網(wǎng)格服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，還進(jìn)一步增強了客戶對供電服務(wù)的感知度和滿意度。

承德公司全面建成了聯(lián)合化解電力行業(yè)糾紛的工作機制，通過與縣、鎮(zhèn)政府、司法所、派出所等部門的緊密合作，公司建立起了社區(qū)、村委會、臺區(qū)經(jīng)理、司法調(diào)解員緊密銜接的糾紛調(diào)解隊伍，為供電服務(wù)的糾紛調(diào)解提供了有力支持，進(jìn)一步提升了客戶對供電服務(wù)的信任度和認(rèn)可度。

為了將服務(wù)問題化解在源頭，承德公司在縣區(qū)公司和供電所層面建立了“村網(wǎng)共建”便民服務(wù)點85處。通過“線上+線下”、“內(nèi)部+外部”的方式，為客戶提供了更加便捷、高效的服務(wù)渠道，拉近與客戶的距離。針對優(yōu)化營商環(huán)境、業(yè)擴體外流轉(zhuǎn)等方面痛點、難點問題，開展了營業(yè)場所明查暗訪和業(yè)擴辦電、故障報修等服務(wù)場景的全過程檢查。以服務(wù)風(fēng)險預(yù)警、問題督辦等方式，有效壓降了服務(wù)風(fēng)險。推進(jìn)全量報裝客戶回訪，及時掌握了客戶對供電服務(wù)的反饋意見和建議，提升全員的服務(wù)意識和底線意識。

承德公司在提升供電服務(wù)質(zhì)效方面所采取的多維度措施有效應(yīng)對了市場主體服務(wù)訴求、民生用電需求以及合規(guī)辦電等方面的挑戰(zhàn)，顯著優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程和客戶體驗。未來，承德公司將繼續(xù)秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)舉措，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。■