加速營銷業務轉型發展 提升本質服務能力

怎樣讓用戶使用安全、舒心的電源已成為國家電網有限公司的核心目標。2024年，國網冀北營銷服務中心通過哪些新舉措、新方法，大幅度提升電力服務能力呢？本刊記者就相關問題采訪了營銷服務中心主任、黨委副書記易忠林。

《華北電業》：提質增效是推動公司高質量發展的有力抓手，營銷服務中心在推動提質增效過程中，有哪些基本工作思路和重點突破方向？

易忠林：

2024年國網冀北營銷服務中心錨定“兩個標桿”，全力支撐冀北公司高質量發展，緊緊圍繞卓越供電服務體系建設要求，持續推進提質增效30項重點工作任務。一是推進營銷數字化業務向上集約，提升業務管理質效。適應性優化電費業務、運營監控類業務的集約運作，實現統一、規范、高效管理。二是推進營銷現場型業務下沉賦能，激發現場服務活力。立足客戶體驗升級，做好業擴報裝管理支撐，促進業務管理更精益。三是推進營銷業務轉型升級，提高研發應用能力。攻堅全域綜合示范行動，支撐推進張承示范工程，建設車網互動實驗室，提升創新效能。

《華北電業》：當前提質增效已貫穿企業發展各業務環節，營銷服務中心各部門之間是如何實現協同聯動，共同推動冀北公司高質量發展？

易忠林：

在組織協同方面，營銷服務中心主要領導掛帥，各分管領導親抓親管，各業務部門緊密協同，形成上下聯動、橫向協同、齊抓共管的良好工作格局。建立指標協同聯動機制，將提質增效與重點工作有效結合。首創營銷業務協同績效獎金，建立業務部門月度績效獎金分配與《國網市場營銷重點工作情況的通報》《國網供電服務工作情況的通報》掛鉤機制，充分利用薪酬激勵杠桿撬動全員支撐營銷工作落地見效。在業務協同方面，建立橫向采集、業擴、電費專業協同，縱向省、市、縣三級聯動模式，共同推動實現全量客戶電費省級集約，核算發行時長由7日壓縮至1日。開展“4+1”營銷數字化體系建設，協同基層一線人員、業務監控人員、專業管理人員、省市縣營銷領導業務需求定位，上線一線工作站、業務監控臺、管理決策庫等場景。對外加強與華北能監局、國客南中心協同，對內加強與配網專業、地市及區縣聯動，分析服務問題、制定提升措施、推動問題治理，建立投訴和輿情4小時快速核查、意見及重大服務事件5分鐘快速響應及督辦機制，供電服務合規率達98.66%。

《華北電業》：健全提質增效體系，離不開改革創新，今年營銷服務中心有哪些提質增效創新舉措，來推動冀北公司進一步優化營商環境？

易忠林：

首先卓越供電服務體系全面建成。通過強化統籌管控、暢通設備供應、防范服務風險，高效支撐09版電能表全量退運和HPLC全覆蓋。積極適應電力市場發展，有序承接購電結算等營銷新型業務，制定虛擬電廠注冊和能力校核工作指引，注冊接入10家虛擬電廠。完成組織體系調整，向上深化與公司營銷部等各部門協同，向下強化對基層一線支撐，提升卓越供電服務體系運行質效。其次創新供電服務新模式。入駐微信群1.72萬個，覆蓋327.5萬用戶，“點對點”輔助臺區經理處理客戶網格涉電訴求4.18萬件，涉電處理率99.54%。利用網格智能機器人7×24小時在線監測用戶反饋停電問題，“一鍵督辦”提醒臨期未辦結工單，加強“臺區-所-縣”的提級處理和省市兩級監督管理，有效解決訴求復雜、管控困難問題。組織“迎峰度夏”客戶大走訪，收集解決用電需求1803件，助力客戶訴求格內辦。

《華北電業》：2024年，在通過提質增效推動冀北公司高質量發展過程中，營銷服務中心取得了哪些進展和成效？

易忠林：

2024年，在經營管理方面，營銷服務中心鼓勵多方創收，督促節支，年度累計創收566.70萬元。支撐出臺《業擴報裝全過程管理規范》，助力業擴標準化規范化。深化“四個提級管控”，業擴結存容量占比較年初下降34%。以“四個強化”助力公司挖潛增效，向地市公司輸出竊電線索1500余條，完成反竊電成效3700萬元。在供電服務方面，深化貫通三級負荷管理體系，構建“一攬子”負荷管理工具箱，負荷資源庫規模達476萬千瓦。建成停電監測微應用，開展電采暖等重要民生用戶用電狀態在線監測預警。建立服務問題治理與服務風險預警雙重防控機制，投訴意見大幅壓降41%。加大營銷現場作業安全管控力度，強化“四不兩直”現場督查，營銷現場作業安全可控在控。在科技攻關方面，貫徹落實冀北公司科技工作會議精神和深化職工技術創新工作要求，出臺《進一步加強科技創新工作實施方案》和《職工技術創新工作任務清單》。實施數字化和科技登高行動，完成2項國網人工智能規?；圏c應用，3篇大數據分析報告獲河北省政府領導批示，1項成果入選國網大數據優秀成果，2個項目分獲省部級科技進步獎和行業協會管理創新獎。入選國網公司首批國際標準化創新團隊，成功立項動態計量國際標準?！?/p>