一位社區民警的化解矛盾糾紛八法

小社區連著大社會。社區矛盾糾紛化解是一門藝術，能否化解成功，關鍵看人。作為一名社區民警，一定要沉下去，在社區錯時走訪的過程中做到一個“勤”字，“多邁腿”“多張嘴”“多動腦”，熟悉人和事。在準確掌握法律、心理、政策的基礎上，充分發揮主觀能動性，提高化解語言運用藝術，把控矛盾糾紛化解節奏、策略研判，注重法、理、情的有機統一，練好自身“功力”，調動其他關系人“助力”，巧妙化解當事人的“抗拒力”，達到讓矛盾糾紛不上交的調解目標。

一、攻心為上法

兵法云：“攻城為下，攻心為上。”化解矛盾首先要識人。根據當事人的年齡、閱歷，脾氣、秉性，經濟狀況、文化程度、生活階層，因人制宜，因人施策。其次要穩定他們的情緒，耐心聽取雙方的傾訴，對其困難和困境予以理解，和顏悅色地真誠溝通，理性分析案件的是非曲直。最后是要適時指出雙方在處理事情上存在的局限，使其主動認識自身的不足，用生活的經驗促進矛盾的化解。

有一次我和網格員在水運小區走訪時，正好遇上二樓住戶李姐家因為樓上住戶的下水管道堵塞造成自家木地板被淹，雙方就賠償問題產生分歧。她們找到我，希望我做中間人幫忙調解一下。我們逐一查看了住戶家的情況后，先是穩定了雙方的情緒，然后向李姐言明：她家此次地板預估損失4000元，但造成這么大的損失，也是因之前家中無人居住，未及時向樓上實際用水的5樓、4樓通報漏水情況所致，所以自己也有很大責任。根據《民法典》的規定，我建議：李姐自家承擔六成責任，5樓、4樓各承擔二成責任，各賠李姐800元。三方當即表示同意，并當場履行協議。

二、換位共情法

“投之以桃，報之以李”。面對不同身份的當事人，社區民警要主動放低姿態，心平氣和與群眾交朋友。采用共情的方法，以情緒疏導為主，站在雙方的立場上，讓當事人感受到調解人員對他們的理解，幫助當事人改變感知框架，從另一個角度看待問題，冰釋前嫌，化解工作才能事半功倍。

濱湖苑小區居民王某與張某為樓上樓下鄰居。張某在燒燒店上班，回來時較晚。王某認為對方故意影響自己休息，在去找對方溝通無果后，就用礦泉水瓶敲樓板發泄。二人互不相讓，發生口角、抓扯，好在沒造成嚴重傷情。了解情況后，我組織大家在群里就該事進行討論，并設身處地地開導：每個人的生活都不易，大家相互退讓一步，回來晚的主動將噪聲減輕，盡量不打擾樓下鄰居的休息。雙方消除了誤解怨意。其他住戶也贊同，紛紛為雙方點贊。

三、把握時機法

“掌握技巧，把握火候”。遇到性格偏執、易鉆牛角尖的當事人，民警要積極想辦法，降低其負面情緒，采取打好親情牌、唱好親情戲的有效措施，待時機成熟，水到渠成。

德馨小區家住六樓的女孩李某因為養藏獒嚇到了家住五樓的李大爺5歲的孫子，導致孩子摔倒在地，牙齒嗑出血。李大爺急得找李某掰扯。一見面，李大爺張嘴就罵，抬手還要扯李某的耳朵。李某也是急得直哭。鄰居們好不容易拉開雙方。經協商，李某愿意賠償李大爺1000元錢。但因此事兩家關系變得很生分。最近聽說李某要結婚了，我就去她未婚夫那里做工作。小伙子同意將犬只接到他那兒去。藏獒接走了，李大爺的心情也變好了，主動找到李某，要出一份祝賀的份子錢，還主動道歉，說自己脾氣不好，性格急躁。兩家的矛盾徹底解決了。

四、算賬提示法

“列出賬單，計算成本。”新的環境下，各小區、網格都組建了微信群，如樓棟群、商鋪群。可將打架成本和“打贏坐牢、打輸住院”的提示發布到群里，引導正能量。為雙方當事人列出“違法成本賬”“經濟損失賬”“時間精力賬”，用一本“平安賬”，可讓雙方當事人知曉違法造成的各方面損失。“算賬”工作法簡潔明了地將“賬目”梳理清楚，提醒矛盾雙方切勿逞一時之快而因小失大，避免因不理智的行為或對法律法規的無知而導致更嚴重的后果與更大的損失。如此算法，使社區群眾的守法意識、安全意識明顯加強，糾紛調解的解決率和滿意率得到進一步提升，有效提升了調解效率。

濱湖社區三小斜對面住著孫姓和王姓兩戶人家，因為公共綠化帶和之前房屋漏水、栽種果樹的問題多次發生爭吵，積怨頗深。某日，王姓人家的老太太提起鐮刀就在自家屋外指桑罵槐，引發雙方家人參與“混戰”。從醫院治療回來后，雙方的心結越來越深。針對因糾紛引起的打架案件，民警以《中華人民共和國治安管理處罰法》為依據，動之以情，曉之以理，亮明公安機關的態度——如果雙方積極配合，可以從輕處理，糾紛本身也可以協商，在“順路公示”治安處罰等措施后，最終雙方互讓一步，達成調解協議。

五、切中要害法

“法理并舉，切中要害。”抓住當事人在意的內容，有時只需一句話，就能夠“鹵水點豆腐”，引導當事人自覺配合解決雙方的利益訴求。

轄區有一名叫阿依的中年婦女，先是和丈夫因家庭瑣事發生爭吵，繼而和婆家一家人鬧得不可開交。 我在現場調解的時候了解到這家的老人勤勞節儉多年，才掙錢在縣城給孩子們買了房子。我先把老人拉到一邊，安撫情緒，“孩子們生活閱歷少，不懂事，不要和他們一般見識。”接著又對阿依說：“我說你好福氣，生了一兒一女，龍鳳呈祥。你本事大，掙下大家業，將來一代比一代強。”她說：“也沒盼著孩子們多出息，比我們強就行。”我順勢說：“要得公道，打個顛倒。家里老人為你們現在的生活條件已經盡全力了。你一家人過得安穩，為什么還要過高地要求別人呢？站在老人的立場，難道還要這山望著那山高嗎？”阿依聽完就不吭聲了。“己所不欲，勿施于人”。思想疙瘩一解開，阿依當著我們的面給老人賠禮道歉，答應好好過日子。

六、靜置處理法

“先冷后熱，除憂解難。”家庭、鄰里間的糾紛不適合完全依據理性的法律解決問題，更需要的是依托人情世俗和倫理道德來化解。當事人雙方都在氣頭上時，可讓他們各自冷靜下來，反思行為，進行“冷處理”。遇到家庭暴力糾紛，這種矛盾會反復爆發。為防止事態升級，防止“民轉刑”， 應多觀察，結合心理疏導，化解雙方怨氣，等待徹底解決問題的最佳時機。

發生在濱湖苑小區因停車位引發雙方從“嘴斗”變“武斗”的打架案件，所里多次主持調解，均未成功。按理說，公安機關走到這一步，基本的程序就走完了。在擱置一段時間后，我利用錯時走訪，3次走進雙方家里，幫助分析利弊得失，分享自己生活中的經驗，苦口婆心，為雙方搭建一座連心橋，用“做事留一線，日后好相見”等通俗易懂的語言，充當了“和事佬”，讓兩戶鄰居的車位事件順利畫上了句號。雙方簽了協議書并當場履行。

七、多策并舉法

“集體討論，聯合調解。”有的矛盾糾紛背后原因錯綜復雜，有的矛盾糾紛在法理情間糾纏。充分利用律師、法院、勞動監察保障、消協、企業的信息資源、專業優勢，延伸化解矛盾糾紛的第一觸角，抓前端，治末端，可以避免“調不了、裁不了”的尷尬局面。

濱湖社區18個小區，其中13個小區涉及加裝電梯。一般這類糾紛大都是低層業主因施工過程中影響采光等問題而不配合引起的。應按照“兩調一訴”，收集意見，傾聽心聲，及時回應電梯加裝和電梯安裝中施工方、參與方、“癥結方”三方的期盼，引入合理補償機制。在匯福苑小區的第一部電梯加裝時，針對不予配合的底樓戶主，我從遠親不如近鄰的道理出發，從安裝文明施工到電梯維護費用、日常注意不許亂扔雜物等說起，引導雙方有事好好協商，該補償補償，該配合配合。最終雙方履行了協議，電梯如期安裝交付使用。

八、幸福讓步法

“讓步幸福，幸福讓步。”不同思想和站位的糾紛雙方都是站在自己的角度處理問題。所以，民警在調解時要掌握基本的心理學知識，發揚“法為上，禮為先，和為貴”的人民調解精神，在用心，用智、用情方面多下一番功夫。一個有效的方法是——讓雙方當事人意識到：誰幸福誰先讓步， 誰先讓步誰幸福。

2024年8月9日，在位于濱湖社區的游泳館，幾個小孩在玩水過程中發生矛盾，其中一個小孩被其他小孩打了耳光。各方家庭監護人到場后，對交通費、護理費、醫療費等金額補償分歧較大。在調解過程中，我側重表揚了主動提出賠償的一方家長。當著這么些人，這個家長一聽心里是舒服的，當即帶頭說支持合理賠償。在共情思路上，我進一步指出，誰家的孩子都是寶，退一步天地寬，住在一個小區，總是低頭不見抬頭見，大家的幸福其實就是因為互相懂得讓步。經過一番說理，其他兩戶也統一了意見。受害一方的家長也同意了諒解。四方家長最后在調解協議書上簽了字，冰釋前嫌。

矛盾糾紛千羅萬象，因人因案各有不同。“案結、事了、人和”，是解決人民內部矛盾的最高境界。派出所民警要始終堅持對人民群眾負責的態度，帶著情感，跨前一步，深入一步，感同身受當事人的處境，綜合使用調解方法，真正為人民群眾排憂解難，努力達到鄰里和氣、社區和睦、社會和諧的目標。

（作者系四川省漢源縣公安局富林派出所民警）