“兜底服務(wù)窗口”體現(xiàn)服務(wù)的溫度

據(jù)8月12日潮新聞報道，浙江杭州高溫持續(xù)多日，錢塘區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心大廳里人頭攢動。這里有個“兜底服務(wù)窗口”，針對企業(yè)、群眾辦事過程中遇到的疑難雜癥，通過部門溝通協(xié)商研判，幫助企業(yè)和群眾疏通辦事梗阻、找到解決途徑，讓“難辦的事”辦得了、“辦不成的事”辦得成。

此前，多地推出“辦不成事”窗口，被輿論點贊。而在后續(xù)運行過程中，其中一些窗口雖接待了辦不成事的群眾，卻依然束手無策，淪為吐槽窗口、記錄窗口、投訴窗口。這既有主觀上的原因，也有部門權(quán)力受限、有些事項難以單獨辦成的困難。

上述“兜底服務(wù)窗口”，可謂“辦不成事”窗口的升級版，其出臺分級處置的“135”機(jī)制格外亮眼——簡易問題現(xiàn)場辦，1個工作日內(nèi)答復(fù)；復(fù)雜問題“局長辦”，3個工作日內(nèi)答復(fù)；疑難問題研討辦，5個工作日內(nèi)答復(fù)，涉及跨部門或區(qū)域的難題，通過“區(qū)長直通車”和分管的副區(qū)長及區(qū)長一起研判。這一機(jī)制是“兜底服務(wù)窗口”破解“一件事”到“一類事”的蛻變，是在努力探索和尋找解決疑難問題的長效機(jī)制。去年以來，錢塘區(qū)的“兜底服務(wù)窗口”事項實現(xiàn)100%按時辦結(jié)，共解決各類難題120余個，目前這一窗口已在全省全面推廣。

將政務(wù)服務(wù)從以部門權(quán)限為主的辦事視角，轉(zhuǎn)向以群眾需求為主的服務(wù)視角，這是“兜底服務(wù)窗口”值得其他地方參考借鑒的經(jīng)驗。面對群眾、企業(yè)迫切需要辦理的事項，少作“能不能辦”的技術(shù)判斷，多作“應(yīng)不應(yīng)辦”的價值判斷，用心用情用繡花功夫，不但可以把每件事辦成，而且能做到不留后遺癥。即使遇到不合規(guī)的情況，也聯(lián)系相關(guān)部門為群眾和企業(yè)講清楚，幫其尋找補(bǔ)救辦法，從而實現(xiàn)真正的兜底，更好踐行“辦結(jié)不是把事情辦了，而是讓百姓真正滿意”的理念。

以制度體現(xiàn)溫度，“兜底服務(wù)窗口”不失為一個樣本，值得更多地方從中收獲靈感和啟示。

（摘自《工人日報》8.14 丁慎毅/文）