不改為民初心 提升用戶體驗

“現在看電視可比以前簡單多了！原來打開電視遙控器按好幾下才能看到電視臺頻道。內容看起來是挺多的，每個地方隨便一點就要收費，剛掏了一次錢，看點兒別的又要掏錢。現在打開電視就能看直播，還有很多免費的內容可以看呢！”這是河北省廣播電視局治理電視“套娃”收費和操作復雜工作專班在做社區調研時用戶的真實反饋，體現了此次治理成果。

“電視”自普及以來，一直在中國家庭中占據著重要位置，不僅承擔著文娛傳播的功能，更創造了家人團聚在一起的使用場景。在很長一段時間里，電視可以說是家庭連接的紐帶。但是隨著市場化發展，除了原有的直播頻道，多類型點播節目的引入、各類可通過電視大屏操作的App落地，讓電視功能更加豐富，內容更加豐滿，卻也造成了電視開機流程繁瑣、操作復雜、“套娃”收費等問題。新功能的引入本意是想為龐大的電視用戶提供更多的選擇、更優質的服務，卻沒能促進電視行業的良性發展，實際給用戶看電視設置了層層壁壘，“本末倒置”致使電視開機率逐年下降。

自2023年8月起，國家廣播電視總局針對電視“套娃”收費和操作復雜工作做出了一系列政策部署。河北省廣播電視局迅速反應，聚焦改善用戶觀看體驗，通過簡化看電視操作步驟、規范付費產品及流程、壓縮收費包數量、增加優質免費節目供給等方式，迅速開展整改工作，從用戶角度出發，切實解決“看電視難、看電視煩”問題。

一、迅速反應，全局統籌

在接到國家廣播電視總局聯合工業和信息化部等有關單位下發的關于治理電視“套娃”收費和操作復雜的工作通知后，河北省廣播電視局高度重視，迅速成立以主管局領導為組長，網絡視聽處及相關處室負責人為小組成員的工作組。會同河北廣電網絡集團、河北廣播電視臺（集團）、河北IPTV播控，以及三大運營商組成治理工作專班。

治理工作專班本著組織領導與底層落實結合的原則進行人員配備，專班成員不僅有廣電系統成員，還包含聯通、電信、移動三大運營商的相關負責人，實現聯動共治、通力協作，為整改治理后續的方案制定、技術實施工作打下良好基礎，提供組織保障。

河北省廣播電視局工作組統籌指導河北IPTV平臺、中國廣電河北網絡股份有限公司等單位，科學編制治理任務書。河北IPTV作為擁有1700萬用戶體量的播出平臺，覆蓋河北省70%以上的家庭和人口，其治理工作和成效具有代表意義。

二、精細謀劃，逐步攻堅

（一）家庭用戶

專班成員逐條解讀《治理電視“套娃”收費工作指南2.0》等指導材料，迅速達成共識，分析試點單位案例，借鑒已完成驗收的兄弟單位的整改經驗，結合河北IPTV平臺自身業務情況和技術特點，拆解整改目標和各項任務。按照“系統謀劃、分步實施、先易后難”的工作思路，制定實施方案、工作詳細進度表、收費包壓減圖等，采用倒排工期的方式，建立工作推進臺賬，定期與總平臺報送工作進度，按期完成治理電視“套娃”收費和操作復雜的工作，對聯通430萬、電信617萬、移動493萬，共計1540萬符合條件的機頂盒（家庭用戶）進行全面升級。達到以下治理成果：

1.靈活選擇開機模式

升級后首次開機自動進入直播后，彈出“開機模式”選擇彈窗，用戶根據自己的使用習慣可選擇“開機進直播”或“開機進主頁”，并在下次開機時生效。另外，在主頁頂部欄設置“開機模式”選擇功能入口，用戶可隨時自由切換開機模式。

2.簡化操作步驟，提供清晰導航服務

優化直播操作和體驗，直播框占首頁首屏40%以上，減少觀看直播頻道的操作步驟。在首頁明顯位置設置回看和新聞欄目或專區入口，明確導航欄收費、免費分區，為用戶提供更清晰的導航服務。提高免費節目推薦比例，首頁首屏導航欄和推薦位同時設置免費專區入口，免費專區中影視免費內容占比在平臺影視總量的60%以上，極大提升了用戶觀看體驗。

3.規范收費標準和流程

完善用戶購買收費包時的各項提示，在用戶賬號頁、訂購信息頁及支付頁等頁面清晰展示收費包價格、收費包權益、用戶投訴、用戶協議等信息，提升消費透明度。完善用戶退訂渠道，保證用戶隨時可以終止訂購操作、取消自動續費等，并開通快捷退訂渠道，讓用戶無后顧之憂。

4.壓減收費包數量，完善用戶權益保障制度

壓減收費包數量，落實國家廣播電視總局要求的“1+5”資費體系，收費包壓減比例超過50%，新收費包體系清晰明了，便于用戶選擇購買。完善用戶權益保障體系，建立維護用戶權益的各項規章制度，增強用戶信賴感。

5.回看整改

依據《IPTV頁面、收費、運營管理規范》（2024年100號文）相關規定及13條《IPTV平臺回看服務要求》，河北IPTV平臺規范“回看”標識，對中央廣播電視總臺26路、省級廣播電視臺衛視37路、河北臺12路和河北省各地市30路頻道免費提供7天回看服務。對于確因版權問題無法提供節目回看的頻道（如CCTV-6、海南衛視），使用字幕形式對用戶予以提示。

（二）酒店用戶

河北IPTV平臺嚴格按照《酒店電視操作復雜專項治理實施指南》要求，制定實施方案，落實治理工作，定期向工作組報送工作推進情況。在治理過程中，河北IPTV平臺完成酒店EPG頁面優化方案設計（“直播模式”和“迎賓模式”兩種模式）、軟件開發測試、機頂盒功能部署等核心任務，治理工作按時保質完成。

三、不忘為民初心，保障用戶體驗

在“雙治理”方案實施過程中，除了嚴格按照工作指南、對照60條整改任務清單，河北IPTV廣泛收集用戶意見建議，設身處地為用戶著想。大到收費包體系的重構、存量付費用戶的權益升級遷轉，小到展示界面的角標設計，都做到從用戶角度出發，切實維護用戶利益，保證用戶觀看體驗。

在收費包體系重構中，壓減收費包數量，合并原有收費包。針對已經購買過某一被合并的、老收費包的用戶，擴大其付費權益，用戶可以觀看合并后的新收費包所含內容，做到用戶權益只增不減。比如：河北IPTV平臺原有的“音樂”“游戲”“電競”是三個收費包，整改后合并為一個“娛樂”包。原本訂購了“音樂”“游戲”“電競”任一收費包的用戶，在不額外付費的情況下，可觀看“娛樂”包內所有內容。

在治理電視“套娃”收費和操作復雜的階段性工作完成后，編寫《升級操作指南》，在“看電視”頁顯著位置上線，并在河北IPTV官方公眾號發布，為用戶詳細講解升級要點與操作方法，讓用戶更快適應電視新界面。

四、鞏固階段性成果，持續深入推進

中國消費者協會先后兩次對“雙治理”成效進行調查評估。報告顯示，廣大用戶對電視“套娃”收費和操作復雜問題的治理成效滿意度均有所提升。其中，消費者對電視“套娃”收費專項治理成效的整體滿意度為83.9%，對電視操作復雜治理成效的整體滿意度達到90%。治理電視“套娃”收費和操作復雜的階段性工作完成后，河北IPTV平臺用戶直播觀看時長明顯提升，“雙治理”效果初顯。

但“雙治理”不僅是一個階段性任務，其本質要求是為了促進網絡視聽、電視行業良性健康發展，其治理成果要長期保持，通過為用戶持續提供高品質的網絡視聽服務，重建用戶對電視的信任，進而促進行業發展。

治理成果驗收后，河北IPTV平臺積極配合愛上總平臺的后期巡檢，嚴格保證電視界面、導航設置、支付流程等符合治理規定，把“雙治理”標準內化到后續日常運營中。

在制度上，建立健全長久有效的用戶保障機制，與聯通、電信、移動三家運營商聯合形成“問題受理、限時辦結、協商推進、跟蹤問效”的用戶服務閉環機制；在內容提供上，優選內容提供方，對標主流視頻網站，提供豐富的視聽內容，最大限度滿足用戶觀看需求；在內容編排上，除了將免費內容聚合起來，提供明顯便捷的入口，每周還精選高品質內容進行限免，提升用戶觀看體驗。

2024年，廣電治理電視操作復雜問題的工作將繼續深入推進，為進一步鞏固和擴大“雙治理”成果，河北IPTV平臺將同運營商、機頂盒廠商一起，繼續推進電視機機頂盒一體化工作，加快插入式機頂盒解決方案的研發應用和產業化推進，同時研究推進全內置式電視機機頂盒一體化，從根本上解決機頂盒和電視機分離帶來的操作復雜問題。推動遙控器設計優化，逐步實現一個遙控器看電視的目標，對于增量遙控器，通過制定統一的標準規范，研發推出新型遙控器，提升用戶體驗。

河北IPTV平臺將時刻堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹落實全國宣傳思想文化工作會議精神，提高政治站位，堅持以民為本的初心，提高內容供給品質，持續優化功能與頁面，探索全新運營模式，推動實現一個遙控器看電視的目標，確保電視“套娃”收費問題和操作復雜問題“治得住、不反彈”，致力于為用戶創造更佳的觀看體驗，不斷滿足人民群眾日益增長的精神文化需求，推動電視和網絡視聽行業高質量發展。W

（作者吳躍先系河北省廣播電視局處長；作者王旭輝系河北廣電無線傳媒有限公司內容運營部總監）