服務機器人采用對酒店業的影響及未來應關注的重點問題

酒店業服務機器人使用現狀

經過多年發展，我國酒店行業的增長空間逐步收窄，進入存量時代。隨著日益增大的競爭壓力以及酒店服務創新逐漸走向瓶頸，越來越多的連鎖酒店加快了軟硬件升級步伐，積極擁抱數字化與智慧化服務轉型趨勢。在政策支持、技術進步、無接觸服務需求增加以及場景標準化高等因素影響下，酒店機器人行業迎來快速發展。據華經產業研究院統計我國酒店機器人行業2021年突破了5.99億元，預計在2026年將會增長至約20億元，2021-2026年復合增長率接近15%。

酒店機器人是應用于酒店場景的服務機器人，通過精準的運算能力及人工智能等高新科技，可幫助酒店為客戶提供高效便捷的服務。目前，酒店機器人主要有入住/禮賓機器人、配送機器人、消毒機器人等類型。

采用服務機器人對酒店業的多重影響

采用服務機器人對顧客產生的可能影響 服務機器人會給顧客新鮮感，為顧客感到驚喜，激發顧客入住意愿。特別是對于度假酒店而言，顧客多數是以家庭為單位出游，由于機器人深受孩子的喜歡，使用機器人的酒店會受到更多家庭青睞。

服務機器人為顧客打造不一樣的體驗。年輕一代消費者成長與科技大爆發時代，對住宿中的科技同樣有強烈的體驗需求，這種需求直接推動了以服務機器人為代表的智能化應用和發展。根據Dimension Data的調研數據，顧客數字化服務體驗將成為未來核心競爭力的酒店經營者占比達81%。依靠機器人技術可以提高客人信息的利用效率，將收集到的信息傳遞給機器人，機器人可以利用信息為客人創造獨特的體驗。當然，伴隨著客人體驗的深入，應用機器人弊端也開始顯現，如辦理入住緩慢、聽不懂客人指令、半夜叫醒客人等。人們帶著好奇心前來，卻大失所望離開。

服務機器人可以提供與用戶溝通習慣、偏好、決策模式或目標一致的建議，促成顧客更快做出高質量的決策。另外，使用機器人提供無接觸服務，降低顧客與服務人員面對面接觸，給社恐性顧客更多的選擇自由。

采用服務機器人對酒店自身的可能影響 機器人可以提供穩定的、顧客負擔得起的服務。服務機器人的應用有利于創造更好的產品，如生產質量更好、價格更低的食物同時，有利于穩定和提升服務質量。

機器人有助于緩解勞動力短缺問題。隨著中國人口老齡化趨勢日益明顯，勞動力供給逐漸減少，勞動力成本不斷提高，推動機器人替代勞動力的需求提高。同樣，韓國、日本、新加坡等國家老齡化嚴重的現狀也使酒店行業面臨較大的用工缺口。在2016年，各國均啟動了服務機器人戰略計劃推動酒店及旅游業等多產業發展，如日本推出“阿童木計劃”。

服務機器人能夠降低人工成本、提升運營效率。酒店行業的工作重復性高、工作強度大等特點。在重復性、程序化的工作上，機器人具有人類員工無可比擬的優勢（如7*24服務）。引入機器人降低了人工成本（特別是對于高星級酒店）；通過分擔員工工作，有利于釋放人力，讓員工能夠專注于提升服務品質。

服務機器人有助于塑造酒店高科技形象。消費者將機器人“高科技”形象遷移到酒店，塑造對酒店高科技形象的認知。這種認知將帶來積極的口碑傳播效應，還能實現差異化的效果。云跡科技旗下機器人“潤”酒店應用數據顯示，酒店機器人將其OTA平臺的得分提升了0.1～0.2分左右。據中國人工智能機器人產業聯盟數據，機器人在酒店場景的應用促使酒店當月網絡評論數量增長約50%（頭豹研究院，2020）。

采用服務機器人對員工的可能影響 服務機器人可以支持酒店員工。管理者可以把需要精度的重復性任務交給器人執行，員工專注于處理需要解決問題能力或情商的動態任務。服務中機器人技術使用的增加可能會改變員工在服務接觸中的角色。自動化技術不僅改善了服務提供方式，還改變了員工參與酒店服務的方式。

服務機器人應用影響了員工的感知和態度。雖然員工認為服務機器人可能會給員工和企業帶來利益和優勢，但他們也認為服務機器人在與顧客溝通時可能會產生一些問題，諸如導致失業率上升（Vatan，2021）、員工離職傾向提高（Li 等，2019）。據美國勞工部報告顯示，餐飲和零售業機器人使用已經危及基層員工就業，特別是女性比例占近2/3的工作領域。

酒店業使用機器人未來應該關注的問題

盡管機器人技術已經應用在酒店不同的部門和場景，但沒有在全行業（如高端酒店）、全場景（如房間、大廳保潔）鋪開。需要思考機器人在酒店應用中存在的困境及相應對策。

提高機器人智能化水平并完善機器人功能 盡管人工智能和大數據等技術驅動的機器人的確在諸如迎賓、入住、送物品等簡單項目上發揮了作用，然而在一些相對復雜服務上仍然存在“智障”表現，如在對顧客臨時需求的靈活應對處理、顧客情感訴求的理解等，導致顧客對機器人服務并不滿意，增加了員工負擔。這與機器人背后的技術成熟度有關。需要平衡人情味和智能化，畢竟顧客既需要機器人帶來的新鮮體驗，也需要員工的情感關懷。

隨著酒店機器人的普及，消費者對機器人服務也持有更高期待，未來需要進一步加強酒店機器人的功能以及與酒店設施的協同。如送貨機器人需要具備準確抓取商品能力，加強與智能貨架協同，實現真正意義上的無接觸服務。打造對復雜場景有處理能力的產品是擴大酒店機器人行業規模的首要問題。酒店機器人需要與服務場景深度融合，這要求機器人背后的工程師、產品經理更深入地了解酒店場景。

提升核心硬件國產化進程 隨著人工智能、5G、物聯網等新興信息技術的不斷發展，酒店機器人行業逐漸進入轉型升級的關鍵階段，開始由從事簡單重復作業的模式化機器人向具有多機協作、自主乘梯、智能避障等功能的智能化機器人方向發展。但我國酒店服務機器人的核心硬件技術落后，制約了行業發展，迫切需要提升核心硬件國產化制造進程。

未來酒店管理者需要考慮的重點問題 顧客接受和酒店收益是酒店管理者采用機器人的前提。酒店機器人尚處于快速迭代期間，酒店機器人的使用可能給酒店帶來優勢，也可能導致一些問題的出現（如顧客不滿意）等。為此，酒店管理者需要深入分析目標顧客群、工作任務與服務流程等。從需求側來看，重點考慮：何種類型顧客需要機器人服務？何種服務需求須由機器人來完成？從供給側來看，重點考慮：何種類型酒店需要機器人？何種服務接觸需要何種技術介入？機器人在不同類型的服務任務中的角色和卷入水平如何？如何處理機器人與員工的關系？如何處理服務機器人服務失誤等。

（作者單位：北京賽迪出版傳媒有限公司）