一次被投訴的經歷

講講我被投訴的一次經歷。

幾年前一天晚上的8點30分，一網約車司機周某撥打110報警，稱一陌生男子醉酒滋事砸了他的車。接警后，我佩戴著4G執法記錄儀和單警裝備出警。趕到現場后，經了解得知，乘客易某酒后乘車與網約車司機發生口角，后來，易某被其朋友周某勸住，另一姓陳的朋友表示愿意出面全權代表醉酒的易某處理后續的賠償事宜。

在核實清楚易某的身份和聯系方式后，考慮到他深度醉酒，并且在現場也沒有砸周某車的行為，我便讓易某的朋友周某先將其送回家中休息。當時，網約車司機周某對我的做法提出異議。我告訴他，易某此時已深度醉酒，等他酒醒后可隨時傳喚回派出所。聽了我的解釋后，周某沒有再要求把易某傳喚回派出所。

回到派出所后，我建議網約車司機周某把車開到4S店定損，然后再談賠償事宜。易某的朋友陳某也是相同的意見。但周某沒有采納我的意見和建議。在檢查車輛認為無大礙后，周某與陳某協商賠償的事情，雙方達成一致意見，陳某向周某賠償800元的現金，事情就此了結。我到值班室給雙方制作調解協議，但兩人急著離開派出所，再加上賠償的事情已經了結，讓我不用制作調解協議。之后，雙方離開派出所。

第二天一大早，網約車司機周某給我打來電話，說天亮后發現車輛受損，要求我再次調解。但易某一方認為此事當天晚上已經協商好，而且誰也說不清周某的車輛到底是何時何地受的損。

眼見易某不愿意再次協商賠償事宜，周某便向分局監察室投訴我：一是沒把醉酒的易某傳喚回派出所，二是沒有制作調解協議。

由于派出所監控只有畫面，沒有聲音，所以對于我的申訴，分局監察室沒有采納，認為周某的投訴屬實，并在當年的7月隊伍正規化紀律作風量化考評中掛網全局通報。

起初我很郁悶，因為當晚我反復勸說周某先將車開到4S店定損，然后再談賠償，但周某沒有同意；其次我原本是要制作調解協議的，但二人堅持不要，沒想到事后竟成了我處理警情有瑕疵。

事后，我也反思了自己為何被投訴以及申訴材料為何沒有被分局監察室采納——主要原因就在于在日常接處警和接待群眾上粗枝大葉，沒有注意細節，造成的后果就是：工作也做了，人也得罪了，費力不討好。

這次被投訴后，我也總結了一些經驗，供大家參考。一是接處警和日常接待群眾中，要細心傾聽雙方的訴求，不要急于求成想在最短的時間內把群眾的矛盾糾紛化解好。在認真傾聽雙方的訴求后，要善于引導化解矛盾。對于棘手的問題，可以引導雙方當事人咨詢派出所駐所律師。二是接處警過程中，要執法規范，用語文明。在鏡頭下執法要更精細一點，切忌出現不耐煩、生硬的語言，要換位思考，站在報警人的立場去想問題，待人處事切忌粗枝大葉。三是要仔細觀察雙方當事人的情緒，細致把握雙方的心理、心態。要嚴格按照法定程序處理，該出具的調解協議一定要出具，累點苦點都沒關系，不要嫌麻煩。四是在執法過程中，要規范使用4G執法記錄儀，事發現場和人證、物證都要用執法記錄儀錄音錄像。出警過程中要善于與執法記錄儀“溝通”，有些規定的法定用語一方面是說給現場群眾聽的，另一方面也是說給身上攜帶的執法記錄儀聽的。五是執法過程中，要如“定海神針”般沉著、冷靜，不能受到群眾的情緒影響。對于報警人多次提出的問題，要高度重視，說話辦事要更細膩一點，凡事要留一個心眼兒。譬如在派出所，周某質疑我為何不帶醉酒的易某回所里接受處置，我跟周某解釋時以為派出所大廳有錄音錄像，所以沒有開啟執法記錄儀，后來才知道派出所的監控只有圖像聽不見聲音。因此，在解答報警人的異議和訴求時，一定要開啟執法記錄儀。