服務(wù)行業(yè)應(yīng)想想到底該如何“服務(wù)”

近日，一個(gè)網(wǎng)名叫“曉華”的理發(fā)師成了名人。這位真名叫李靜的湖南懷化籍理發(fā)師火起來(lái)的理由很簡(jiǎn)單：網(wǎng)友發(fā)布的視頻介紹，“曉華”能理解顧客需求，“聽(tīng)得懂話”——“劉海短一點(diǎn)，別太短”“四周修一點(diǎn)，別修太多”，能“讓顧客笑著走出理發(fā)店”，而且她從不向顧客推薦花里胡哨的項(xiàng)目……據(jù)報(bào)道，在“曉華”的自媒體賬號(hào)下，網(wǎng)民的點(diǎn)贊留言超過(guò)100萬(wàn)條；其賬號(hào)粉絲量也直線飆升，一場(chǎng)直播觀眾超過(guò)10萬(wàn)人。

年輕人聚集的平臺(tái)，總少不了如何變美變帥的話題。大家談?wù)撟兠雷儙洠匀簧俨涣藢?duì)理發(fā)經(jīng)歷的吐槽調(diào)侃，比如“理發(fā)師一不小心剪短了我的劉海，讓我瞬間變成‘呆萌小可愛(ài)’”“別人的理發(fā)師從來(lái)沒(méi)讓別人失望過(guò)，我的理發(fā)師從來(lái)不會(huì)讓我看到希望”“理發(fā)不僅是一門藝術(shù)，更是一場(chǎng)心理戰(zhàn)”“剪對(duì)了是發(fā)型，剪錯(cuò)了是青春”……還有平臺(tái)號(hào)召網(wǎng)友分享“理發(fā)變毀發(fā)”的失敗經(jīng)歷，讓網(wǎng)友感受到不同程度的理發(fā)“折磨”。

久而久之，大家把理發(fā)師都稱為“托尼（Tony）老師”，以吐槽甚至諷刺那些集洗、剪、吹、燙、染才華于一身，卻永遠(yuǎn)不知什么叫作“修一點(diǎn)點(diǎn)”和“修一點(diǎn)點(diǎn)到底是一厘米還是十厘米”的理發(fā)“匠人”。最關(guān)鍵的還在于，在整個(gè)理發(fā)過(guò)程中，托尼老師聊來(lái)聊去，最終的目的只有一個(gè)，推銷各種護(hù)發(fā)染發(fā)商品和辦理充值卡。

在如此背景下，理發(fā)師“曉華”的出現(xiàn)，無(wú)疑讓“苦托尼久矣”的人眼前一亮。據(jù)報(bào)道，“曉華”不僅能完美還原“劉海在眼睛上面一點(diǎn)，眉毛下面一點(diǎn)”等具體要求，還能理解“別剪太短了”等抽象要求，可見(jiàn)其理發(fā)手藝比較精湛。

愛(ài)美之心，人皆有之。理發(fā)看似是小事，卻關(guān)系到顧客的個(gè)人形象和心情。實(shí)際上，在黑貓投訴平臺(tái)，因理發(fā)“翻車”引發(fā)的投訴并不少見(jiàn)，也不乏顧客因理發(fā)“翻車”耽誤婚禮、談生意等，而將理發(fā)師告上法庭的事例。在理發(fā)過(guò)程中“套路”消費(fèi)者，更是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的做法。不斷提升自身的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，用心去理解、滿足顧客的合理需求，永遠(yuǎn)要放在服務(wù)行業(yè)的首位。

或許有人要說(shuō)，顧客年齡各異，頭型有差別，喜愛(ài)各有不同，不可能都達(dá)到理想效果。這雖然是實(shí)情，但理發(fā)師至少應(yīng)與顧客有效溝通，盡量貼近消費(fèi)者的期待，而不是不管顧客怎么表述，都固執(zhí)己見(jiàn)，“你說(shuō)你的，我做我的”，如“雞同鴨講”一般。再說(shuō)，實(shí)際理發(fā)效果與顧客的期待，至少不能嚴(yán)重“貨不對(duì)板”。

“曉華”的“聽(tīng)得懂話”“聽(tīng)勸”以及“無(wú)套路理發(fā)”，最核心的一點(diǎn)是回歸到最基本的“服務(wù)”。“聽(tīng)得懂話”，給顧客好好理個(gè)發(fā)，讓顧客好好地“美”一下，本不該那么難。當(dāng)然，理發(fā)師“聽(tīng)得懂話”、能滿足顧客需求的重要前提條件之一是手藝要好。此前有媒體報(bào)道，大多數(shù)美發(fā)培訓(xùn)學(xué)校走的都是“速成”模式，經(jīng)歷3個(gè)月的理論知識(shí)和實(shí)操訓(xùn)練，就能達(dá)到“就業(yè)水平”。如果只滿足于就業(yè)，混口飯吃，不管是叫“首席”還是“總監(jiān)”，都難像“曉華”那樣憑手藝真正走進(jìn)顧客的心里。

其實(shí)，很多服務(wù)行業(yè)，皆應(yīng)“聽(tīng)得懂話”“聽(tīng)勸”以及“無(wú)套路”，體現(xiàn)質(zhì)樸、誠(chéng)實(shí)、正直等品質(zhì)。拿客戶服務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，人工客服電話打不通，AI客服答非所問(wèn)，“聽(tīng)不懂人話”，問(wèn)題的根子還是服務(wù)理念出了問(wèn)題。真正的“客戶至上”“服務(wù)至上”，就是要關(guān)注顧客的情緒和體驗(yàn)，用心去感受他們的需求，用行動(dòng)去滿足他們的期望。只有真正傾聽(tīng)并理解客戶的需求和反饋，才能提供滿意的服務(wù)，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

（編輯" 張建" 445718228@qq.com）