新媒體時代下網購語言的風格與特點概覽

【導讀】隨著新媒體技術的快速發展，網購作為一種新興的購物方式，已經成為人們日常生活的重要組成部分。在新媒體時代，網購語言作為網購交流的重要工具，呈現出獨有的特征。本文旨在探討新媒體時代下網購語言特征，分析其形成原因，并探討其對網購交流的影響。

在新媒體時代背景下，網購作為一種新型的購物方式，以其便捷性、豐富性和價格優勢，迅速贏得了消費者的青睞。網購語言作為網購交流的重要工具，承載著信息傳遞、情感表達和交易促成等多重功能。因此，研究新媒體時代下網購語言的特征，對于深入理解網購交流的本質、優化網購體驗、提升網購效率具有重要意義。

一、售前語言特點

（一）生動性

在這個全民電商的時代，網購語言注重通過生動形象的表達，運用比喻、擬人、對偶等各種修辭手法來吸引消費者的注意力。例如，賣一件連衣裙會說：“寶貝，你們穿上就如同仙女下凡，美麗不可方物。”這種生動形象的語言風格會讓消費者得到更多心理滿足，增加消費者對商品的興趣。

但這種表達有時候也會模糊或隱藏商品的關鍵信息，誘導消費者做出不理智的購買決定。例如，某電商平臺主播在賣一款化妝品時說：“無論你是黃皮黑皮，只要用上它，你就會變成媽生好皮。”這種夸大的效果承諾缺乏實際的科學依據，且隱藏了對商品成分或來源的描述，讓消費者誤以為商品具有特殊的功能，從而讓消費者在不了解產品成分的前提下沖動消費。

網購主播售前語言的生動性活躍了購物氛圍，拉近了買賣雙方距離，但也可能存在迷惑性，誤導消費者做出不明智的購買決策。因此，消費者在觀看網購直播時應該保持警惕，對主播的售前語言進行理性分析，避免被迷惑性的語言所誘導。

（二）多樣性

新媒體時代下，網購語言呈現出多樣性的特征。一則因為網購平臺上的商品種類繁多，涉及服裝、家居、數碼、美妝等多個領域，因此網購語言需要涵蓋不同領域的專業術語和表達方式。二則因為網購消費者來自不同的地域和社會階層，有不同的文化背景，他們的語言習慣、表達方式和交流風格也各不相同，這進一步豐富了網購語言的多樣性。三則因為不同的主播受教育程度不同、性格不同，對商品的描述語言也不盡相同。例如，賣同一款手機，有的商家側重描述它的外觀，有的側重描述性能，有的側重描述價格，從而形成多樣化的語言表達。

不過，因為逐利的共同目的，在這些多樣化語言的背后也存在著語言雷同的情況。許多主播在介紹商品時，往往采用固定的模板和套路，使用相同的形容詞和句式，使得商品特色不突出，消費者難以從眾多相似的介紹中辨別出商品的真實價值。如在618、雙十一、圣誕節等這些特殊節日前后，眾多商家都會用“限時秒殺”“錯過今天再等一年”等語言來描述他們的商品，這種高度雷同的語言使消費者難以判斷真假，更無法從眾多相似的介紹中辨別出商品的真實價值。

網購主播售前語言的多樣性豐富了語言表達形式，給了不同買家更多的選擇空間。但雷同性增加了購物時的篩選難度，降低了購物體驗。

（三）情感性

相比傳統的購物方式，網購商家更注重語言的情感化表達。商家通過運用情感化的語言，激發消費者的情感共鳴。例如一個專門賣女性產品的商家，會稱呼他們的顧客為“姐妹”“寶貝”“親親”等，拉近彼此關系。再如，商家在賣一款保健產品時說：“寶貝，你相信我，我親自試了確實有效，你們對我而言就是家人，不好的東西我絕不會推薦給我最親的人。”這種情感化語言能使消費者在購物過程中感受到商家的關愛，從而提高消費者的購買意愿。

但是過度的情感背后往往有一定的欺騙性。網購主播可能會過于關注情感輸出，夸大商品的功效。如某主播在售賣一款刺梨產品時說：“它可以治療老人‘三高’，女人大姨媽、睡眠不好等，總之姐妹你們信我，我用了效果很好，就希望你們跟我一樣好，我是把真心掏給你們的……”這會誘導消費者產生信任感，而忽略產品的真實用途。

網購主播售前語言的情感性滿足了消費者購物時的情感需求，增加了消費者的消費體驗感，但過于夸張的情感也在一定程度上損害了消費者的利益，降低了消費者對網絡購物的信任感。

（四）互動性

新媒體時代下的網購交流是一個雙向互動的過程，消費者與商家、消費者與消費者之間需要通過語言進行信息交流和情感溝通。商家通過運用提問、建議等互動性語言策略，與消費者建立良好的溝通關系，如“買過的姐妹們可以反饋一下”“喜歡的扣1”等。也會通過回復消費者的信息，讓消費者在購物過程中感受到商家的關心，從而提高消費者的購買意愿。

但這種互動性背后經常隱藏著商家的選擇性。很多主播在直播銷售過程中有選擇性地傳達商品信息，突出商品的某些賣點，同時忽略或淡化其他重要信息。如在直播售賣護膚品時，主播可能會詳細介紹產品的保濕效果、美白功效以及明星成分，但卻不提及產品可能導致過敏反應或特定膚質不適用的情況。這種選擇性宣傳可能會造成消費者對商品的了解不全面，從而做出不利于自己的購買決策。

二、售后語言特點

（一）重復性

在消費者的售后問題上，商家多數會耐心解答消費者的問題，即使消費者反復問及同一個問題，商家也會不厭其煩地重復性解答，從而讓消費者產生被關注的心理滿足感。例如消費者在購買家電產品后發現產品存在缺陷，聯系售后客服時，客服反復回應：“非常抱歉給您帶來不便，請您按照說明書操作，如果問題仍然存在，請您耐心等待，我們會三日內安排技術人員上門服務。”若消費者在收到網購的服裝后發現尺寸不合適，要求退換貨，客服會反復回答顧客：“可以的親，我們的退換貨政策是收到商品后七天內無理由退換，請您按照規定流程操作即可。”這種重復會加強客戶對問題的理解，從而更有效地解決問題。

但也有部分商家在回復消費者時故意使用重復性語言，以避免回答具體問題，或者故意轉移話題，不正面解決問題。不斷重復售后語言可能導致客服人員忽視消費者的真正訴求。例如，消費者在收到服裝后發現質量問題，要求退換貨時，商家可能會說：“我們已經檢查過商品，沒有任何問題，可能是您使用不當造成的。”后面無論消費者如何投訴，商家都是同樣的重復性回答，這種回應不僅沒有解決消費者的問題，反而將責任推給消費者。再如，消費者購買某電子產品出現問題后，商家會不斷回復“我們會盡快安排人員處理”。這種回應沒有給出明確的解決方案和時間節點，只是用重復性的語言來安撫消費者，實際上并沒有真正解決問題，還可能加劇消費者的不滿和焦慮，影響了消費者的購物體驗，損害商家的信譽。

（二）專業性

在電商激烈競爭的時代，商家更加注重客服人員的專業化。商家通過培養具備專業知識和溝通技巧的客服人員，為消費者提供高效、專業的售后服務。例如，在處理消費者問題時，客服人員能夠準確理解消費者的問題，并提供有針對性的解決方案。這種專業化的客服語言能讓消費者在售后過程中感受到商家的專業態度，從而提高購物的滿意度。例如，客戶催促發貨，客服回答：“親，你購買的商品是預售商品，我們會在規定時間內盡快為您發貨，請您耐心等待。”客服用這種專業的術語來回答消費者的問題，以展現其專業素養和服務態度，有助于提升消費者的信任度和滿意度。

但在處理消費者售后問題時，商家或客服人員的模板式專業回應，有時與消費者提出的問題不對應，或者故意回避問題的核心，即答非所問。這種溝通方式不僅無法解決消費者的實際問題，還可能引起消費者的不滿和困惑。例如，消費者在購買電子產品后發現電池續航存在問題，聯系售后詢問解決方案時，客服回應：“感謝您的反饋，我們的產品都是經過嚴格檢測的，質量有保證。”這種看似專業的回答，并沒有針對消費者提出的電池續航問題提供任何具體的解決方案，答非所問。再如，消費者在收到網購的家居用品后發現存在質量問題，要求退換貨，客服卻回應：“我們非常重視您的意見，會將您的反饋記錄下來，以改進我們的產品。”這種回應雖然表面上看起來是在接受消費者的意見，但實際上并沒有解決消費者關于退換貨的訴求，而是將焦點轉移到產品改進上，答非所問，導致消費者的問題依然懸而未決。

網購售后語言的專業性可以很好地解決買賣雙方之間存在的問題，有利于形成良好的購物環境。但一味地追求專業而答非所問，則不僅無法有效解決消費者的問題，還可能引發消費者的不滿和信任危機。

（三）禮貌性

在處理消費者售后問題時，商家和客服人員更加注重語言的禮貌性。他們通過運用禮貌用語，如“親，您好，有什么可以幫到您”“感謝您的支持”“祝您生活愉快”“有任何問題，歡迎您隨時留言”等，來表達對消費者的尊重和關心。禮貌性的語言使消費者能在網購過程中感受到商家的熱情和尊重，從而提高消費者的滿意度。

但部分商家借助語言禮貌性的特點來達到模糊性的目的，主要表現為過度使用禮貌用語而忽視對實際問題解決方案的提供。例如，消費者在收到網購服裝后不滿意，要求退換貨，客服回應：“非常感謝您的購買，我們非常理解您的擔憂，如果您覺得不合適，我們可以為您提供退換服務。”雖然客服的用語非常禮貌，但是卻模糊了具體內容，對于退換貨的具體流程和條件沒有給出明確的指引，使得消費者在退換貨過程中可能遇到很多障礙。這種模糊性語言會導致溝通效率低下，問題得不到實質性解決。再如，當消費者提出商品存在質量問題時，客服回應：“非常抱歉給您帶來了不便，我們會盡快向廠家反映，并盡快給您回復。”這種回應雖然禮貌，但模糊了實質性的解決方案和具體時間節點，讓消費者感到被敷衍和忽視，影響消費者的購物體驗和信任度。

（四）及時性

電商時代的特點是信息傳播的速度快，網購售后語言也呈現出及時性的特征。消費者在遇到問題時，往往期望能夠立即得到商家的回應和解決。大部分商家為了滿足消費者的需求，會通過各種方式提高客服響應速度，在設立人工客服的同時還會設置客服機器人，確保消費者的問題能夠得到及時解答。這種及時性的客服語言讓消費者在網購過程中快速得到商家的響應，從而提高消費者的滿意度。

然而，與及時性相伴而來的還有拖延的現象。一些商家的客服，尤其是客服機器人雖然會馬上回復消費者問題，但會用固定的重復話術應對一些不想解決的問題，甚至故意設置障礙，采取各種手段來拖延時間，不盡快解決問題。如消費者在購買某產品后發現質量問題，聯系售后客服尋求幫助時，客服回應：“我們會盡快為您處理這個問題，請您耐心等待。”然而，在等待過程中，消費者多次聯系客服詢問進展，客服始終以“正在處理中”為由，拖延解決問題的時間，導致消費者感到無助和不滿。

三、新媒體時代網購語言的策略與建議

提升及時性與互動性。商家應充分利用新媒體平臺的優勢，提升網購語言的即時性和互動性，迅速響應客戶需求，及時回應消費者的問題和投訴，提高解決的效率。

注重禮貌性與專業性。禮貌與尊重是網購語言的核心。在網購語言中，客服應使用禮貌的措辭和專業的術語來回應消費者的問題，展現其專業素養和服務態度。通過禮貌策略，可以有效緩解客戶的負面情緒，促進問題的順利解決，提升消費者的信任度和滿意度。

避免模糊性與拖延。清晰與準確是網購語言的基本要求。商家應避免使用模糊性和拖延性的語言來回應消費者的問題。面對消費者的各種問題，客服應準確理解客戶需求，清晰傳達解決方案。對于消費者的問題和投訴，應給予明確、具體的回應，避免信息誤解，并盡快解決問題。

實現多樣化與個性化。個性化與多樣化是提升網購體驗的關鍵。客服應根據客戶的實際情況和需求，提供個性化的服務建議。同時，商家應根據不同的消費者群體和溝通場景，使用多樣化的網購語言。這有助于提高消費者的滿意度和忠誠度，增強客戶的情感認同。

四、結語

新媒體時代下，網購售前語言和售后語言都呈現不同的特征。這些特征背后反映了社會、經濟和文化背景的變化。商家在運用網購語言時，應充分考慮消費者的需求和心理，采取相應的策略和建議，如提升即時性與互動性、注重禮貌性與專業性、避免模糊性與拖延性、實現多樣化與個性化等。通過這些措施，商家可以更好地與消費者溝通，解決售后問題，提升網購市場的健康發展水平。

參考文獻

[1]黃伯榮，廖序東.現代漢語[M].北京：高等教育出版社，2007.

[2]張誼生.現代漢語[M].北京：中國人民大學出版社，2013.

[3]詹人鳳.現代漢語語義學[M].北京：商務印書館，1997.

[4]張華，劉暢.新媒體時代下網購語言特征研究[J].現代傳播，2019（2）.

[5]趙威，秦立強.營銷中語言運用的原則及技巧研究[J].商業科教，2014（2）．

[6]蔡沛婧.“直播+”模式下電商發展的對策研究[J].電子商務，2020（2）.

[7]林海.基于阿里巴巴跨境電商平臺的在線交流話語特征分析[J].科技與創新與應用，2019（18）.