“互聯網+”背景下國企供水服務傳播提升策略

摘要：“互聯網+”催生了新媒體，新媒體的快速發展給傳統國企宣傳工作帶來巨大挑戰。傳統供水服務企業如何在飛速發展的信息技術、快速迭代的媒體浪潮中尋求服務傳播轉機，值得深入探討。基于此，本文以“互聯網+”為研究背景，以新媒體表征和傳統媒體危機為主線，通過案例分析法，研究深圳市深水龍華水務有限公司面臨的傳播困境，解析其新媒體實踐應對策略，以期為當下國企宣傳工作提供參考。

關鍵詞：互聯網+；新媒體；國企宣傳；服務傳播

1. 浪潮洶涌——“互聯網+”的時代背景

“互聯網+”進入大眾視野始于2012年[1]。隨后在2015年，政府工作報告正式提出“互聯網+”行動計劃。2022年，國務院印發了《“十四五”數字經濟發展規劃》[2]，提出不斷提高“互聯網+政務服務”效能。“互聯網+”帶來了跨界融合、結構重塑、連接一切的可能性，這種趨勢催生了新媒體，同時也給傳統國企的宣傳工作帶來了挑戰。

2. 勃然新生——新媒體的顯著表征

新媒體是在互聯網技術支持下產生的新型媒體形態，包括互聯網、社交媒體、短視頻、直播等[3]。新媒體的興起與信息技術的蓬勃發展息息相關，并呈現出鮮明的時代特征。

2.1 數字化

新媒體依托于技術發展，依靠數字化進行信息顯示和傳播。新媒體的圖文音視信息皆可通過數字化代碼的形式加以承載。用戶與信息之間的互動，完全依賴數字技術。在數字技術的賦能下，文字、聲音、圖像可以實現有機整合，快速傳播。

2.2 個性化

新媒體依托信息技術、數據算法對用戶偏好進行精準分析，通過解析用戶的個人特點、興趣愛好、個人訴求，實現個性化推薦，極大地吸引了用戶興趣，可以說實現了真正意義上的“信息量身定制”。

2.3 網絡化

新媒體的快速興起，離不開網絡化的信息傳播。每個網絡用戶都作為信息傳播的節點，參與到了信息傳播的網絡中。每個人不僅處在交織錯落的大信息網中，同時，也擁有屬于自己的小信息網。新媒體時代“全民皆媒，人人為網”，促進了信息的快速生產傳播。

3. 后浪催前——新媒體對傳統媒體帶來挑戰

新媒體以數字網絡技術為基礎，融合了不同傳播技術，使單一媒體轉化為全媒體。這一技術變革，加劇了傳統媒體的傳播危機。在新媒體的技術挑戰下，傳統媒體的優勢不再，影響力迅速式微，面臨越來越多的困境與挑戰。

3.1 傳統媒體的傳播主體權威被削弱

“互聯網+”突破了單向傳播的桎梏，帶來了“傳受”雙方的雙向互動傳播。傳統媒體實行單向傳播模式，長期以來重宣傳、輕互動。新媒體則相反，普遍采用多向傳播模式，尊重受眾的主體性，緊貼用戶需求。這種傳播方式的差異帶來了媒介與用戶“傳受”地位的重大變化。傳統媒體的權威性被極大地削弱。原本消極的受眾轉為積極的行動者，成為傳播平臺的信息源和意見表達的主體。用戶不再被動接受，而是更主動地選擇和傳播信息。

3.2 傳統媒體的傳播內容豐富性不足

網絡世界像是一個巨大的“信息超級市場”，海量的信息充斥其間。新媒體信息制作快，傳播速度快。用戶的選擇范圍變得更廣泛、更豐富。傳統媒體單一化、同質化的內容無法滿足用戶，而新媒體多元、趣味、個性的內容更易獲得用戶青睞。

3.3 傳統媒體的傳播過程缺乏互動反饋

相比傳統媒體單向“傳受”、媒體主導、缺乏互動的傳播模式，新媒體則提供了多種互動機制，如點贊、評論、分享等，使得信息傳播變得更加雙向、多向、靈活[4]。受眾是信息的接受者，同時也是信息的傳播者。受眾群體更需要獲得尊重，需要在網絡信息傳播中得到及時的互動反饋。

4. 轉型危機——深水龍華水務公司服務傳播面臨的困境

深圳市深水龍華水務有限公司（以下簡稱“深水龍華水務公司”）屬于國有供水服務企業，在公共傳播中主要發揮黨建引領和傳播正能量的作用，長期保持求穩務實的風格。在“互聯網+”時代，信息紛繁復雜、高速流轉，服務越來越成為用戶關注的焦點。如何在此背景下尋求公共服務傳播轉型，提高用戶感知度和滿意度，成為該公司最關切的問題。具體來說，深水龍華水務公司主要面臨以下三類困境。

4.1 主動宣發意識薄弱

因供水企業屬于傳統行業，企業整體主動服務意識和主動宣發意識較薄弱，在公眾服務傳播中欠缺創新精神。宣傳工作僅著力于黨建宣傳、政策發布、企業文化等相關內容，缺乏主動挖掘業務內容進行多面宣傳的內驅力。

4.2 服務傳播媒介不足

傳統國企宣傳工作傳播渠道十分有限，非常依賴傳統媒介，如電視、報紙。而現今新媒體已成為主要的媒介，如微信、微博、抖音等。深水龍華水務公司宣傳陣地僅有微信公眾號，缺乏企業自身媒體矩陣的聯動支撐和外部媒體的聯動宣傳，無法借助合力全方位、多渠道開展傳播。

4.3 傳播團隊尚未成形

國企宣傳一般歸口于綜合或黨群部門，宣傳工作人員通常也由業務人員兼任，尚未形成獨立的宣傳隊伍。“互聯網+”時代，不僅需要專業的服務傳播團隊的支持，也需要配套的宣傳運營機制作支撐。

5. 尋求突破——深水龍華水務公司服務傳播提升策略

“互聯網+”通過數據賦能，為傳統行業帶來挑戰的同時也帶來巨大的機遇。深水龍華水務公司在服務傳播轉型中，通過建立“互聯網+用戶”傳播思維、創建“多媒體矩陣”傳播渠道、創作企業卡通IP形象、搭建新媒體專業團隊等策略，不斷優化傳播機制，創新宣傳形式，創作高質量內容，取得了較好的傳播效果。

5.1 建立“互聯網+用戶”傳播思維

循主線樹理念。信息技術的發展驅動企業更重視用戶的需求，“互聯網+”時代，忽視客戶需求無疑將被淘汰，供水服務盡管是企業行為，但具有很強的公共性。因此，深水龍華水務公司在服務傳播提升實踐中，首先建立“互聯網+用戶”思維，樹立“以客戶為中心”的宣傳理念，將客戶放在第一位。同時，樹立主動宣傳意識，踐行用心服務宗旨，針對客戶關切的供水服務關鍵節點，給予“超越客戶期望”的服務信息。具體表現為，充分利用新媒體平臺，主動推送用水客戶最關切的“停水通知”“水質公示”“水費查繳”等用水信息，并借助數據平臺，智慧分析客戶用水規律，針對客戶“異常水量”及時發送預警通知提醒，客戶足不出戶，即可體驗“指尖服務”。通過關鍵用水信息的前置發布和主動推送，在客戶心中營造了方便、快捷的企業服務形象。

5.2 創建“多媒體矩陣”傳播渠道

拓渠道、增合力。媒體融合發展是指新媒體與傳統媒體、不同類型新媒體之間進行跨平臺、跨媒介、跨領域的整合，形成新的媒體形態和業務模式[5]。“互聯網+”背景下媒體融合發展是一種必然的趨勢[6]。為增強媒體宣傳力，更好地將供水服務信息傳播給廣大居民客戶，深水龍華水務公司結合實際，全面梳理各新媒體平臺的特點和優勢，搭建形成微信、微博、視頻號、抖音、今日頭條五大新媒體矩陣，開發利用信息資源，不斷尋求和拓展便民利民的宣傳服務模式，如表1所示。

其中，微信開設服務號，以用水知識、供水業務科普、供水政策、節日宣傳為主；微博以熱點資訊為主，快速發布停水通知、停水搶修24小時圖文直播，尊重用戶知情權；抖音側重短視頻創意，以供水業務情景劇、趣味知識科普、具有水務特色熱點視頻運營為主；視頻號與公眾號相輔相成，以供水業務科普、水知識科普、節日宣傳視頻為主；今日頭條以供水業務科普、水知識科普等為主。五大矩陣合作發力，形成宣傳矩陣圈層，拓展了宣傳維度、豐盈了傳播風格、增強了客戶感知。

5.3 創作企業卡通IP形象

尋突破求創新。“互聯網+”時代，媒體正經歷一種全域性變革。傳統媒體時代，品牌傳播基本是由媒體主導產生，受眾被動接受，而“互聯網+”背景下雙向互動傳播的特性，為品牌形象IP的傳播創造了良好的機會[7]。深水龍華水務公司打破沉穩傳統的企業風格，抓住潮流賦予企業新水務時代特征，全新打造親近可人的水務卡通IP形象，靈活運用媒介的融合傳播思維，通過視覺形象展現水務專業嚴謹、靈動活潑的價值內涵，使原本沉穩的企業形象變得更加真實可感、形象聚焦。“水滴形”的IP形象“龍水寶”符合傳播同一性原則，契合水務企業的形象調性，構建了相對完整和諧的形象感知體系。

在信息傳達過程中，客戶能快速鎖定水務行業，快速建立企業的品牌形象。深水龍華水務公司依托卡通IP強化服務傳播，拉近了客戶的情感距離與心理認同，不僅有利于形成水務相關話題的討論熱度，也能聚焦客戶的情緒感知。在拓展企業品牌影響力的同時，還能有效提升傳播辨識度。與此同時，深水龍華水務公司還積極借助“龍水寶”IP形象，設計制作衍生宣傳品，如卡通帆布袋、卡通帽子、卡通水杯、卡通筆袋等，在供水服務線下宣傳中，讓受眾在享受文化產品的同時，潛移默化地接受品牌形象，進而提升品牌的知名度和影響力[8]。“龍水寶”IP形象展示了“憨態可掬”“萌寵討喜”“靈動可愛”的小水滴形象，與大眾對于萌寵的喜好不謀而合，激發了受眾對水務公司形象的情感投射，提升了受眾對企業的喜愛程度。

5.4 搭建新媒體專業團隊

建機制立規章。供水服務領域的新媒體運營，不僅要求內容精彩，也要求“人”的專業化。這就要求新媒體宣傳運營人員不僅要具備良好的供水業務的熟悉度，同時也要具備“網感”的敏銳度，以及音頻攝影剪輯、圖文編撰設計等專業化素養。

深水龍華水務公司積極搭建專屬宣傳運營團隊，建立了一支有新聞傳播經驗、新媒體運營資歷、擁有多年客戶服務工作經驗的宣傳團隊。隊伍搭建后，先明確團隊成員的分工職責，再搭建內容發布規范機制，如建立新媒體運營發布機制、內容選題機制；開創線上節日專題、政策解讀、熱點活動、業務辦理、知識科普等新媒體宣傳專欄；創作“小課堂”“小劇場”“你問我答”“業務怎么辦”“保障有我們”等短視頻特色欄目。另外，還針對線下活動，開展年度、月度宣傳計劃，通過“定時間、定主題、定形式”的“三定”活動模式，搭建年度宣傳運營框架。此外，利用主題豐富的線上活動，聯動真切可感的線下活動，實現“虛實”空間場域內的宣傳成效共振，從而促進供水服務宣傳同促進、齊發力、共傳播。

5.5 研究啟示

雖然深水龍華水務公司通過積極主動的宣傳策略，主動拓展了傳播陣地，延伸了傳播內容，提升了傳播質效，但仍有進一步的探索與挖潛空間。

一是欠缺互聯網技術的數據精準傳播支持。目前，大數據分析在文化傳播領域中得到了深度運用，水務企業也可以借助大數據平臺進行精準的信息投放，從而高效地開展信息分析和信息需求收集，以此掌握用水客戶對于企業的評價、滿意度程度等可以指導業務提升的關鍵數據，從而掌握客戶的普遍關注點，謀求前置預見性的改進策略。在提升受眾黏性的同時，也能提升用戶數據素養，加快建立信息反饋機制，優化傳播效果，實現傳播機制的良性改進[9]。二是欠缺主動融入互聯網、融入市場的眼光策略。傳統供水服務行業在“互聯網+”背景下，也應建立長遠戰略眼光，打破傳統行業無聲服務的偏見，不斷整合自身資源和社會公信力，基于企業品牌建立內驅型服務模式，提高對于新媒體宣傳工作的重要性意識與戰略布局。三是必須始終堅持黨性原則和正確的輿論導向，堅守好輿論陣地，做好國有企業宣傳的喉舌，承擔起供水服務企業的民生使命與責任擔當[10]。

結語

“互聯網+”的時代背景給傳統宣傳工作帶來挑戰的同時也帶來機遇。國有供水企業在“互聯網+”時代，要充分挖掘信息技術帶來的傳播潛力，積極擁抱媒體變化浪潮。只有緊緊抓住時代機遇，增強傳播主動性，創作出更多符合時代旋律、富有時代精神的宣傳作品，才能推動公共服務傳播實現創新發展。

參考文獻：

[1]李居世.“互聯網+”賦能社區治理研究[D].北京：北京郵電大學，2023.

[2]國務院關于印發“十四五”數字經濟發展規劃的通知（國發〔2021〕29號）[A/OL].（2021-12-12）[2024-10-20].https：//www.gov.cn/gongbao/content/2022/content_5671108.htm.

[3]楊樞.“互聯網+”背景下媒體融合發展策略[J].中國報業，2024（14）：32-33.

[4]李漩，張超，單瑞珍.新媒體語境下品牌動態視覺設計的應用研究[J].科技傳播，2024，16（15）：76-81.

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[8]許珊珊.媒體融合時代：IP開發的瓶頸與破局之道[J].文化產業，2024（26）：109-111.

[9]姚遠.大數據時代新聞可視化傳播的策略研究[J].數字化傳播，2024（4）：26-29.

[10]叢嶺.國有企業新聞宣傳工作創新實踐研究[J].采寫編，2021（8）：111-112.

作者簡介：武學穎，碩士研究生，potentialweimo@163.com，研究方向：企業宣傳和公共關系管理。