國外游客信息中心的變遷

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2024.10.003

2024年6月，文化和旅游部、國家發展和改革委、財政部等9部門印發《關于推進旅游公共服務高質量發展的指導意見》，指導意見特別強調要優化旅游公共信息服務，包括優化線下旅游服務中心布局、加強線上旅游公共信息服務，以及加強旅游公共信息服務資源整合。英國、澳大利亞、新西蘭等國家一直都重視提供全面優質的旅游公共信息服務。旅游公共信息服務有助于北京國際消費中心城市建設。

游客信息中心是有清晰的標識、可供公眾訪問的場所，工作人員向訪客免費提供信息，以提升訪客的體驗1。游客信息中心（tourist information centre）在不同國家和地區有不同的名稱，例如游客中心（visitor centre）、歡迎中心（welcome centre）、訪客信息中心（visitor information centre）等。“i”是游客信息中心的核心標識。例如，i-SITE（游客信息中心網絡）是新西蘭的官方游客信息網絡，全國共有大約50個i-SITE游客信息中心，分布在不同城市和地區。

國外游客信息中心發展起步較早，可以追溯到19世紀，荷蘭開發了由“VVV”（Vereniging Voor Vreem-delingenverkeer）旅游接待中心組成的信息服務網絡，該網絡成為世界許多國家游客信息中心的典范1。新西蘭、澳大利亞、波蘭等國家的政府部門強調游客信息中心的重要性，并建立了覆蓋全國的游客信息網絡。在發展過程中，隨著技術的進步、游客需求的變化以及地方政府對游客信息中心財政撥款的縮減，一些國家的游客信息中心在位置、功能、管理等方面呈現出變化。分析國外游客信息中心的變遷對于我國游客信息中心的發展具有重要意義，可為我國旅游公共信息服務發展提供借鑒和參考。

一、游客信息中心的變遷

信息通信技術改變了人們搜索旅游相關信息的方式。在旅行前和旅行期間，人們越來越容易在網上獲取旅游目的地相關信息，年輕游客群體更習慣在網上獲取目的地信息。此外，近10年歐洲一些國家政府部門對游客信息中心財政撥款在減少。雖然大多數游客信息中心可以從住宿預訂和紀念品銷售中獲得收入，但這些收入往往只能支撐游客信息中心運營的部分費用。游客信息中心員工提供的專業、可靠信息曾經是其主要吸引力，但社交媒體上的口碑信息一定程度上取代了官方信息，這些口碑信息被認為更可信2。

1. 游客信息中心形式多樣化

傳統游客信息中心大多位于游客到達或經過的地方，如機場、汽車站、火車站、城鎮入口、城鎮中心、碼頭、城市公路沿線或高速公路服務區、景點入口等。例如，新西蘭奧克蘭i-SITE游客信息中心位于維多利亞街（Victoria Street）和聯邦街（Federal Street）拐角處，毗鄰天空塔入口的天空城中庭。

隨著英國政府對游客信息中心財政撥款的縮減，一些傳統單體游客信息中心數量減少，游客信息中心位置也從游客聚集區遷至稍偏僻的區域，或遷入美術館、圖書館、藝術館等同屬于政府管理的公共場所。書店、咖啡廳等也可以申請加入英國信息網絡。英格蘭旅游局指出，游客信息中心是高成本運營，新的戰略集中在降低成本和實現資金價值最大化上。英格蘭各地可見傳統游客信息中心的替代發展模式。這些替代發展模式成本低，但仍然保留了人員和場所兩大關鍵特征3。例如在英國考文垂市，游客信息中心位于圣邁克爾大教堂內，增加了客流量，并因為免租金顯著降低了成本4。英國伯明翰市提供游客信息移動服務。游客信息中心將信息帶給游客，而不是讓游客尋求信息。移動游客信息中心是小型彈出式展臺，與傳統單體游客信息中心建筑相比，成本較低，可以移動到游客流量大的區域，而且仍然有物空間，有工作人員可以和訪客交流。

我國《關于推進旅游公共服務高質量發展的指導意見》提出，鼓勵有條件的地區在酒店大堂、便利店、租車點等設置旅游信息咨詢點。這也顯示出我國游客信息中心發展與國際接軌。游客信息中心的不同位置和不同形式意味著其在功能、運營、管理等方面的多樣性。

2. 提供線上旅游信息服務

游客信息中心可以采用新技術和社交媒體傳播旅游目的地信息5。游客信息中心提供線上旅游信息正在逐漸普及，在線宣傳旅游目的地并履行線下游客信息中心的若干功能。

3. 游客信息中心功能多元化

游客信息中心的核心功能是免費向游客提供信息、預訂酒店。隨著游客需求的變化，游客信息中心的功能逐漸增多。游客信息中心通過介紹當地的活動，可以延長游客在目的地的逗留時間、刺激游客在旅游目的的消費以及吸引游客參觀小眾景點6。克羅地亞扎達爾市游客信息中心的一位工作人員在訪談中談到，“我們是當地人，所以我們對當地更了解，可以向游客推薦一些不知名但很有趣的區域或者活動。游客經常向我們咨詢當地人常去的餐廳，這些餐廳價格便宜，而且很受歡迎。”

游客信息中心有助于增加游客需求、提升游客的旅行體驗。新西蘭一些城市的游客信息中心造型獨特或內容豐富，本身就是一處旅游吸引物。此外，游客信息中心還可以處理游客投訴、為游客提供景區景點流量指引，科學引導游客錯峰出游、提供換匯服務、作為游客休息區等。位于機場、碼頭等交通場所的游客信息中心，有助于提升游客對旅游目的地的第一印象1。游客信息中心有助于建立積極的目的地形象、創造真正的地方感來提升整體游客體驗。

4. 游客信息中心經費多渠道

國外游客信息中心的經費通常來自地方政府、會員費、游客服務收入（預訂傭金和銷售商品）和非游客服務收入。以澳大利亞西澳大利亞州游客信息中心為例，其經費來自當地政府和非政府，政府經費占總經費的40%，非政府收入包括會員費、游客服務收入（預訂傭金和銷售商品）和非游客服務收入（管理景點、咖啡廳或商店，票務，會議室預訂，舉辦活動或接待城鎮參觀團，贈款，企業贊助和捐贈、制作當地目錄和許可服務）2。一些游客信息中心與咖啡館等商業設施整合，或作為零售店銷售品牌商品3。游客信息中心自謀經費的壓力也在逐漸增加。

5. 游客信息中心員工

游客信息中心工作人員包括全職工作人員、兼職工作人員和志愿者。工作人員通常為當地人，對當地風土人情和旅游資源比較了解。英國一所游客信息中心通常配有3～4名工作人員，夏季旅游旺季時有志愿者提供服務。波蘭官方游客信息中心的工作人員為政府公務員，需具有本科學歷。在英國、德國、波蘭、法國、澳大利亞、新西蘭等國家，游客信息中心的工作人員為游客提供多語種服務。

6. 主客共享

游客信息中心不僅為游客提供服務，也為當地人提供服務。游客信息中心不能只是一個僅供游客使用的設施，主客共享、吸引當地人也是當代游客信息中心的發展之路4。筆者在英國游客中心調研時了解到，英國當地人經常通過游客信息中心預訂演出門票、預訂酒店，例如英國吉爾福德鎮游客信息中心、伯恩茅斯市游客信息中心等。

7. 游客信息中心與其他機構的合作

游客信息中心通常與同一地區的其他游客信息中心合作，進行聯合營銷。在波蘭克拉科夫市，所有游客信息中心都加入了小波蘭省旅游信息系統，該系統整合了33個游客信息中心。克拉科夫市游客信息中心工作人員介紹，作為小波蘭省地區行動計劃的一部分，旅游信息系統與小波蘭省的25個社區合作。

二、游客信息中心的未來

游客信息中心的變遷和發展受到很多因素的影響，包括公共財政支持程度、技術、游客需求變化等，可打造新型游客服務中心。新型游客服務中心具有多功能，包括旅游信息咨詢、旅游客運、處理投訴和意見、咖啡廳、藝術展示、訪客休息區等。要充分利用技術手段，體現數字化時代的特色，提升游客的數字化體驗。新型游客服務中心有助于建立積極的旅游目的地形象、創造真正的地方感來提升整體游客體驗。游客服務中心不僅面向游客， 也面向當地居民，實現主客共享。

加強線上旅游公共信息服務，增強線上與線下旅游信息服務一體化發展。充分利用新科技、新產品，促進旅游公共信息服務的轉型和升級。可建立全國的旅游公共信息網絡化發展，增強與其他部門合作。

《關于推進旅游公共服務高質量發JN+m6l3IV+2mGea4LVBrbu5pio1xaQOnWi2+9mW/+LE=展的指導意見》中提出，鼓勵在政府門戶網站、官方公眾號、小程序中設置旅游信息咨詢專欄。推動各地充分運用人工智能技術，積極探索旅游公共信息智能問答服務。推動實施智慧旅游公共服務平臺建設工程，支持旅游目的地政府建設內容全面、信息準確、更新及時、便于查詢的智慧旅游公共服務平臺。推動跨部門、跨行業的公共信息數據共享，強化旅游交通路況、景區客流預警、氣象預報預警、災害預警、重要節慶賽事、旅游經營單位及從業人員信用狀況和服務質量等重要旅游公共信息的發布，提前預報，及時預警。這些措施一方面與國際游客信息中心接軌，一方面也在引領世界游客信息中心的發展。

注：筆者曾歷時兩年到訪6個國家和地區（英國、西班牙、德國、波蘭、丹麥、克羅地亞），對游客信息中心做過實地調研，并對28位游客信息中心的工作人員進行過深度訪談。

（作者系該院教授；收稿日期：2024-09-03）