博物館老年觀眾服務問題研究

摘 要：當前，博物館界尚未探索出一條完全適應現階段博物館老年觀眾文化需求的服務方式，未能實際回應博物館老年觀眾的文化服務需求。通過總結邯鄲市博物館近年來關于觀眾服務問題的主要實踐，并深入一線了解老年觀眾生理、心理特點，充分掌握其服務需求，以此重新審視自身發展狀況，采取切實可行的服務措施，解決博物館發展與老年觀眾需求之間的矛盾，為博物館公眾服務事業的發展提供有益的參考與借鑒。

關鍵詞：老年觀眾；服務；博物館

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.18.016

國家統計局最新統計顯示，截至2022年年底，全國14余億人口中，60周歲以上的老年人約有2.8億人，占總人口的19.8%①，我國老年人口規模大，老齡化速度快，老年人需求結構正在從生存型向發展型轉變②。立足這一國情，結合《中華人民共和國老年人權益保障法》《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》和《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》等法規政策，可以窺見國家對發展老年文化高度重視、要求明確。發展老年文化是推進新發展格局的重要一環，具有極高的戰略地位。博物館界發展老年文化的立足點在于精準回應老年觀眾的文化需求。根據業界現有論文著述，結合博物館觀眾服務具體實踐可知，當前博物館界尚未探索出一條完全適應現階段博物館老年觀眾文化需求的服務方式，即未能實際回應博物館老年觀眾的文化服務需求。本文試著深入一線了解老年觀眾生理、心理特點，充分掌握其服務需求的同時，重新審視自身發展狀況，采取切實可行的服務措施，解決博物館發展與老年觀眾需求之間的矛盾，以期為博物館公眾服務事業的發展提供有益的參考與借鑒。

1 博物館老年觀眾服務問題

隨著人口老齡化的加劇，博物館老年觀眾成為博物館服務體系中不可忽視的群體，合理優化博物館老年觀眾服務，首先應全面歸納博物館老年觀眾服務問題。現階段博物館老年觀眾服務問題，具體可分為博物館老年觀眾固有問題和電子技術普及后博物館老年觀眾存在的新問題。

1.1 博物館老年觀眾固有問題分析

分析老年觀眾固有特點有助于博物館了解老年觀眾在參觀過程中存在的不便，進而采取有效措施，以滿足老年觀眾的服務需求。

1.1.1 博物館老年觀眾生理機能分析

人類步入老年階段后，身體機能逐漸退化，其中生理機能的退化是制約博物館老年觀眾參觀體驗的首要問題。博物館老年觀眾生理機能退化主要表現在以下幾個方面：其一，視力退化問題。“老花眼”是老年人常見的視力問題，部分老年人還伴隨著其他眼部疾病，這些老年人常見眼部疾病使博物館老年觀眾參觀視覺體驗不佳，從而影響其對傳播展示內容的獲取。其二，聽力退化問題。這一問題使老年觀眾在參觀過程中難以及時有效地獲取輔助展示工具所傳達的語音信息。其三，部分老年觀眾存在說話語速慢、口齒不清、言語反復、邏輯不明等語言表達能力退化現象。這種現象導致老年觀眾難以有效輸出參觀服務問題，從而影響博物館準確接收老年觀眾的服務需求。其四，體力退化問題。隨著各地博物館新館建成，展線的拓寬、展陳面積擴大、功能區的擴展使老年觀眾在參觀過程中需要消耗更多體力，這一現實情況給博物館老年觀眾的日常參觀造成了較大壓力。

1.1.2 博物館老年觀眾心理需求分析

博物館觀眾心理指的是觀眾來博物館參觀的目的動機以及在參觀中反映出的思想感情和愿望的總和③。博物館老年觀眾心理需求具體可概括為以下幾點：其一，受教育的需求。博物館老年觀眾成長的時代背景特殊導致其受教育背景不同，因此老年觀眾在參觀時獲取知識的動機及側重點亦存在差異，對博物館教育服務存在不同需求。其二，印證個人經驗的需求。博物館老年觀眾個人閱歷較豐富，對博物館展覽內容存在個性化解讀。但個性化解讀所帶來的服務需求尚未引起博物館重視。其三，實現自我價值的需求。部分老年觀眾不僅喜愛博物館，而且為體現自我價值愿為博物館建設發展貢獻自身力量。但部分博物館并未將這類老年觀眾納入博物館公眾服務部門日常管理體系中。這導致館方忽略了這類老年觀眾的心理需求，從而降低了這類老年觀眾參與博物館建設的積極性與主動性。其四，滿足家屬愿望的需求，在博物館公眾服務具體實踐中，存在為滿足子孫后代參觀愿望陪伴家屬到館參觀的老年觀眾，這類老年觀眾受后代參觀需求影響較大，且往往伴隨個體化服務需求。

1.2 電子技術普及后博物館老年觀眾服務的新問題

受電子技術發展的影響，博物館服務手段逐步實現電子化。一方面，博物館線下服務手段電子化已成為常態，如網上預約、電子觸摸屏、自助取票機；另一方面，基于網絡等科學技術手段提供的博物館服務發展勢頭迅猛，如網上云展覽、數字化博物館、智慧博物館。但老年觀眾在現代化設備使用上存在的困難使其難以及時有效地利用博物館新技術優化參觀體驗。具體問題可歸為以下幾個方面：

一是參觀前的網上預約問題。為控制參觀人數、掌握觀眾信息，大多數博物館暫?；驕p緩人工取檢票服務，多采用網上預約制取票。但多數老年觀眾難以熟練操作智能電子設備，因此不便于利用電子手段進行參觀前網上預約。

二是參觀過程中的服務問題。博物館老年觀眾在參觀過程中存在的服務問題主要來自高新技術手段在博物館展覽中的應用。這種應用主要包含兩方面：其一是陳列展覽中電子觸摸屏、聲音感應器、投影儀等電子設備的運用。其二是網上云展覽、掃碼獲取的電子講解服務等基于互聯網的服務手段的應用。一方面，展廳內部分電子設備或難以引起老年觀眾注意，或因操作提示不清、影像模糊等問題，對老年觀眾而言形同虛設。另一方面，基于互聯網存在的部分服務手段因操作不便、互動體驗差等問題，將老年觀眾屏蔽在網上博物館服務之外。因此，彌補基于智能電子設備進行的展覽服務與老年觀眾認知之間的鴻溝，提升老年觀眾的參觀體驗，成為現階段博物館觀眾服務亟須解決的問題。

1.3 參觀后的反饋問題

博物館為獲取參觀觀眾信息，通常設置留言簿，并不定期進行觀眾服務調查，但這類服務手段往往忽視了老年觀眾群體，部分老人因生理或心理原因無法準確傳達參觀體驗，使博物館在老年觀眾服務問題上信息缺失，難以設計出適合老年觀眾的服務舉措。通過分析現階段博物館老年觀眾的服務問題可知，博物館公眾服務具體實踐與老年觀眾的實際參觀需求存在脫節現象，且目前博物館界尚未針對老年觀眾提出系統有效的服務措施。對上述問題可采取如下對策。

2 博物館老年觀眾服務問題對策研究

2.1 博物館老年觀眾固有問題對策研究

2.1.1 博物館老年觀眾的生理問題對策分析

其一，針對老年觀眾固有的視力問題，在陳列布展方面可適當加大展板、說明牌上的文字字號，并用對比鮮明的顏色突出背景板中的文字、圖片；在布展燈光的運用上，應避免展品背景燈與展廳照明之間亮度差過大等問題，以免造成老年觀眾視覺疲勞；對于體量較小的藏品，可在展柜中配備放大鏡，便于老年觀眾近距離欣賞藏品；在公眾服務方面，有條件的博物館可以在展廳入口處或博物館前臺處配備自取式老花鏡租借機，以便提升老年觀眾參觀體驗。其二，針對老年觀眾固有的聽力問題，博物館應對館內的電子講解設備進行音量設置，對于需要接受人工講解服務的老年觀眾，可利用對講機等遠程對話設備提供人工講解服務；對于聽力障礙較為嚴重的老年觀眾，可通過租借助聽器、配備志愿者等手段幫助此類老人有效獲取陳列信息。其三，針對老年觀眾語言表達能力的退化現象，博物館應將館內基礎設施的位置與行進路線用圖板、文字說明等方式標注在館內醒目位置，以降低老年觀眾對此類問題的詢問頻率。同時應強化安保人員等展廳工作人員的培訓工作，使其耐心傾聽老年觀眾的需求，以便有效解決老年觀眾在參觀中出現的問題。其四，針對老年觀眾體力不支的問題，博物館應在合理增加公共休息設施、拓展公共休息空間的同時，安排志愿者或講解員為有參觀意愿但無法到館參觀的老年觀眾提供電話講解服務。有經費的博物館還可在入口處設置臨時輪椅等便民設施，為體力不支的老年觀眾提供便利服務。

2.1.2 博物館老年觀眾的心理需求對策分析

一是針對博物館老年觀眾不同的受教育需求，應在充分調研的前提下，分情況提出解決對策。博物館老年觀眾的受教育需求可分為以下三類：其一是想要深入了解博物館展覽內容及相應歷史文化的需求。針對具有這類需求的老年觀眾，博物館可定期舉辦學術講座、論壇，通過專家講座、論壇滿足老年觀眾的求知需要；其二是在豐富個人知識的基礎上兼顧社交需求，針對這類老年觀眾，博物館可采取“博物館進社區”等方式，舉辦相應的社區教育活動，在滿足老年人社會交往的同時，增加博物館與老年觀眾的互動體驗。也可立足于博物館優勢資源，開展老年觀眾文化教育活動，為老年觀眾提供展示、交流平臺；其三是以娛樂為主，追求“寓教于樂”的受教育需求，針對具有這類需求的老年觀眾，博物館可參考成功的青少年教育活動并在此基礎上進行深化，針對老年人特點探索跨年齡段的教育活動，以滿足老年觀眾在玩中學的目的。

二是針對老年觀眾期望展覽內容能夠印證個人經驗的需求，博物館可采取“軟硬件兼備”的服務策略。硬件上，在布展過程中適當拓展知識鏈接，并在細微處留白，以滿足老年觀眾回憶個人經驗的需要；軟件上，培訓講解人員深入挖掘本地歷史，拓展知識儲備，隨時做好記錄口述歷史的準備，此舉不僅能使博物館工作人員在服務中有效應對老年觀眾的傾訴需求，而且還能為博物館口述史類藏品的擴充作出貢獻。有條件的博物館還可定期舉辦老年觀眾沙龍活動或著力打造老年觀眾活動中心，為老年觀眾交流個人經歷、充實個體知識提供平臺。

三是針對老年觀眾實現自我價值的需求，博物館應創辦特殊的“博物館之友”團體。當前，老年博物館之友可涵蓋兩部分人群：其一是老年志愿者，該類群體熱愛本地歷史文化，閑暇時間充裕，有表達欲望，具備較為完整的知識體系，愿意且能夠通過服務其他觀眾獲得滿足感。其二是為博物館捐贈文物的老年人，此類老年人往往是博物館的忠實觀眾，對博物館有著深厚的感情，愿意為博物館建設添磚加瓦，也樂于在參觀時欣賞自己捐贈的文物。這兩類老年觀眾為博物館發展作出重大貢獻，博物館應進一步鼓勵老年觀眾利用個人愛好推動博物館建設，通過舉辦交流會等形式，將“老年博物館之友”聚集起來，用分享交流的手段，提高此類老年觀眾的參與性，加強老年觀眾服務博物館的積極性，強化博物館與老年觀眾間的情感紐帶。

四是針對為滿足家屬愿望而進行參觀的老年觀眾，博物館應積極收集老年觀眾的家屬意見，并切實關照老年觀眾的服務需求，通過志愿者引導服務的方式，有效接受并解決老年觀眾及其家屬在參觀過程中遇到的問題。

2.2 電子技術普及以來博物館老年觀眾服務新問題的對策研究

2.2.1 參觀前的網上預約問題對策研究

針對博物館老年觀眾網上預約難的現狀，可參照《文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室關于落實〈關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案〉的通知》中提出的解決辦法，借鑒國內外先進經驗，并結合博物館工作實際，提出相應的具體對策如下：其一是保留傳統預約方式。對于無法利用智能手機進行網上預約的老年觀眾，博物館可為其提供人工取檢票服務，并安排老年觀眾憑身份證、老年證等有效證件入場。同時也可開通電話專線，方便老年觀眾進行電話預約。其二是允許他人代為預約。博物館的網上預約系統設計應允許老年觀眾的家人、朋友代其預約，老年觀眾可憑借預約碼截圖進入博物館參觀。其三是保留免預約名額。博物館可在入口處開辟綠色通道，為未能提前預約的老年人保留一定數量的免預約進入或現場購票名額④。如蘇州博物館施行的70歲以上老人免預約綠色通道入館服務，為老年觀眾的參觀提供了極大便利。其四是啟動多門并啟程序。在開放博物館正門的同時，開啟員工通道，用以接待無體力支撐排隊的老年觀眾。此舉可有效提升老年觀眾參觀前的體驗感，并可有效分散人流，避免聚集。其五是必要時實施“先進館，后補票”等靈活政策。在人流密集時段，博物館可根據情況啟動靈活政策，優先安排老年人進館，待老年觀眾進館后，由館內志愿者代領門票。其六是推進預約系統適老化改造。博物館可組織開展微信公眾號、官方網站等多平臺網上預約系統適老化改造，通過優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，聯合相關企業開發“關懷模式”，將適老化改造納入日常更新維護⑤。以便于博物館老年觀眾無障礙獲取預約服務。其七是增強宣傳推廣力度。博物館可利用老年觀眾慣用的傳統媒體，如電視、廣播、報紙等進行預約方式宣傳，消除老年觀眾因智能設備運用困難而不敢進入博物館參觀的顧慮。

2.2.2 參觀過程中的服務問題對策研究

針對陳列展覽中電子設備的運用及基于互聯網的服務手段的應用所帶來的老年觀眾服務問題，可采取以下幾點改善措施：一是保留定時人工講解服務。博物館可安排固定時間統一提供人工講解服務，方便電子設備使用困難的老年觀眾獲取講解服務。二是提供人工幫扶服務。博物館可在入口處等醒目位置設置人工幫扶崗，安排工作人員或志愿者指導老年觀眾運用電子講解器進行自助講解服務，并幫助老年觀眾利用展館內各類電子設備提升參觀體驗。三是做好信息引導工作。博物館應在老年觀眾獲取電子講解服務、使用自助服務設備時提供有效的信息引導。如在電子講解器領取處等醒目位置標注操作指南，必要時可提供語音引導或人工引導服務。四是加強老年觀眾培訓服務。博物館可與社區或養老機構聯結，共同對老年觀眾進行電子設備使用培訓，在推廣博物館現行服務措施的同時，了解老年觀眾的服務需求，探索出適合老年觀眾使用的數字化、智能化服務。五是拓寬智能化渠道。有條件的博物館可在細化老年觀眾服務需求的同時，根據需求利用虛擬現實、5G等技術開辟適老化智能服務，減少煩瑣的使用步驟，以便老年觀眾運用高新技術手段提高參觀感受。

2.2.3 參觀后的反饋問題對策研究

針對老年觀眾意見反饋接收不及時等問題，博物館可在宏觀上建立老年觀眾參觀需求的反饋制度，健全長效機制，搭建參觀反饋新平臺；微觀上培訓博物館講解人員和志愿者，使其在講解服務過程中不斷鼓勵老年觀眾表達個人需求，并及時接收老年觀眾的需求反饋，在每日下班前系統梳理當日接收的老年觀眾反饋意見，就收集到的意見進行總結，并在職工大會或博物館志愿者沙龍上進行交流，共同尋找對策。

3 結語

習近平總書記在黨的十九大報告中強調：“完善公共文化服務體系，深入實施文化惠民工程，豐富群眾性文化活動?！雹尬幕吐糜尾吭凇段幕吐糜尾哭k公廳、國家文物局辦公室關于落實〈關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案〉的通知》中進一步指出，要“解決文化和旅游、文物領域老年人運用智能技術困難問題，保障老年人基本文化權益”。博物館作為老年文化服務的重要陣地，應充分利用自身優勢資源，承接相關文件指示，利用傳統服務手段與智能化服務手段相結合的方式，進一步優化老年觀眾服務工作，推動老年文化服務高質量發展。

注釋

①國家統計局.中華人民共和國2022年國民經濟和社會發展統計公報[R/OL].（2021-12-30）[2023-02-28].http：//www.stats.gov.cn/xxgk/sjfb/zxfb2020/202302/t20230228_1919001.html.

②國務院關于印發“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃的通知（國發〔2021〕35號）[EB/OL].（2022-02-21）[2023-02-28].https：//www.gov.cn/gongbao/content/2022/content_5678066.htm.

③李慧杰.淺談研究觀眾心理與講解語言的合理運用[C]//民族文化宮博物館.中國民族文博（第一輯）.北京：民族出版社，2006：351-355.

④文化和旅游部辦公廳，國家文物局辦公室.文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室關于落實《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》的通知（辦公共發〔2020〕165號）[EB/OL].（2020-12-22）[2023-02-28].https：//www.mct.gov.cn/whzx/bnsj/ggwhs/202012/t20201229_920306.htm.

⑤國務院辦公廳.國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知（國辦發〔2020〕45號）[EB/OL].（2020-11-24）[2023-02-28].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm.

⑥習近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利：在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告[R/OL].（2017-10-18）[2023-02-28].http：//www.gov.cn/zhuanti/2017-10/27/content_5234876.htm.