從“人力資源”到“智力資源”：博物館大學生志愿者身份應如何轉變

摘 要：文章從天津師范大學歷史文化學院“求是學社”學生志愿服務社團在合作博物館的志愿服務經驗出發，通過調查研究及對相關數據的整理分析，探討社團成員如何在志愿服務中做到從“人力資源”到“智力資源”的身份轉變，根據分析結果，提出針對性建議，為推動博物館和社團志愿者的進一步合作發展，明確求是學社志愿服務社團的未來方向，為建立完整、系統的大學生博物館志愿服務機制提供一些參考。

關鍵詞：博物館；人力資源；智力資源；大學生志愿者

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.17.012

近年來，隨著全國博物館免費開放趨勢的持續加強，參觀的公眾人數急劇上升，在博物館專職工作人員有限的情況下，為更好地保證參觀公眾接受相應的文化服務，越來越多的博物館開始建立志愿者隊伍，彌補專職工作人員數量的缺失。不可否認的是，博物館志愿者的確緩解了博物館參觀公眾急劇上升與博物館專職人員服務能力有限之間的矛盾，志愿者隊伍將博物館與社會公眾間的關系更進一步拉近。如何更好地完善當前博物館志愿者隊伍的體系建設，博物館界和學術界一直在探索，以期填補理論空白。

1 當前國內志愿者隊伍建設現狀

我國博物館志愿者隊伍建設開始于20世紀50年代，最初都是志愿者主動走進博物館去尋求志愿服務機會，博物館則是以一種被動的姿態接受志愿者，從而導致對志愿者的管理上并沒有形成一套具體的模式，僅將志愿者作為補充博物館人力資源不足的支撐，招聘、培訓、考核都按照人力資源管理的模式進行，這種“派遣模式”將作為“個人”的“博物館志愿者”職工化、垂直化管理。隨著人們對博物館志愿者認知的加深，越來越多的人加入志愿服務的隊伍中。相較于其他志愿者群體，大學生志愿者群體在專業知識儲備、服務時長等方面具有優勢，但與其他博物館志愿服務群體一樣，博物館為其提供的服務崗位單一，僅限于展覽講解、咨詢服務等基礎性“人力”工作，未讓其參與到展覽設計、策劃宣傳等核心“智力”工作。在志愿者自身方面，大學生志愿者對志愿服務工作的主觀認識不足，服務技能和專業技能欠缺，也造成對志愿服務工作的消極影響。同時沒有考慮到大學生志愿者的自身訴求，使其無法發揮主觀能動性，久而久之導致志愿者工作懈怠，甚至造成志愿者流失現象。這也是目前在我國在博物館志愿者建設中最突出的問題。轉變大學生志愿者的身份定位，轉變其工作崗位和性質，以此實現從“人力資源”向“智力資源”的轉變，實現博物館與大學生志愿者的雙贏，則成為解決問題的關鍵。

本文中提及的“人力資源”即志愿者主要服務于展覽講解、引導等性質的基礎博物館工作，志愿者的主觀能動性受工作限制；“智力資源”則是志愿者參與策劃展覽、文創開發等核心且能發揮志愿者主觀能動性的博物館工作崗位。

2 求是學社志愿者隊伍建設概況

求是學社（下文簡稱“學社”）成立于1995年，是一個集志愿服務與學術研究為一體的綜合性學生社團，學社立足于志愿服務，以實踐為目標，在20余年的發展歷程中，與天津博物館、天津科學技術館、周恩來鄧穎超紀念館、梁啟超紀念館、天津民俗博物館、石家大院、天津覺悟社紀念館、靜園、張園建立了長期合作關系，輸送了一批又一批的優秀志愿者。此外學社于2012年成立了海河中學求是學社分社，與海河中學團委發展共建合作關系，在校內建立起志愿服務團隊。現學社共有天津市各大博物館、天津師范大學校史館等13個合作單位，擁有153名學生志愿者，范圍覆蓋天津師范大學歷史文化學院大一至大四4個年級。學社人員配置如下：學社設指導教師1名，社長1名，副社長1名，由大三年級學生擔任；各場館各設1名負責人，均為大二年級學生，負責學社與合作場館交流聯系；另有3名大二年級學生負責人，負責學社新媒體運營；其余學社成員承擔各類志愿服務工作。根據學校安排和新生入學時間，學社于每年9月進行社團納新。有意愿參加者填寫報名表。按照規定日期上交即為報名成功，之后統一組織時間由社長、副社長和各位負責人進行面試。經過形象、語言表達能力、普通話等項目的初次面試，確定最終通過者。之后由各館負責人自行考核，考核結束后，再由各館老師進行最終考核，個別場館如石家大院一般會有一個月到館熟悉講解內容的試用期。最終考核通過者即可正式開始講解服務。從開始報名到最終錄用，整個招募工作時間跨度在1～2個月。2022年報名人數192名，最終通過考核的有147人。總之，學社在博物館志愿者的招募、培訓和推薦上崗的過程中，一貫秉持嚴謹、專業的態度，努力為館方提供高素質的大學生志愿者。

多數合作博物館為學社志愿者提供的是以講解工作為主的服務工作。靜園和石家大院同時提供咨詢服務、秩序引導工作，但崗位不固定。海河中學分社則以中學教育為志愿服務內容。以上三種情況就是學社目前志愿服務的類型，其中講解工作是最主要的方式。與國內目前博物館志愿者隊伍建設面臨同樣問題，學社志愿者與合作博物館的關系被博物館設定為“派遣模式”，“館方大量使用志愿者從事講解工作，去緩解自身人力資源的有限供給和社會需求之間的巨大矛盾”。志愿者們充當博物館“人力資源”角色，從事展覽講解、咨詢服務等基礎性“人力”工作，而展覽設計、策劃宣傳等核心“智力”工作則未向學生志愿者們開放。學社在招募和培訓志愿者時也被動服從館方需求，僅將招募與培訓的重心放在講解服務上，沒有考慮到志愿者們的希望與訴求，從而讓對博物館其他崗位感興趣的學生無法加入。此外，單一的講解工作使志愿者無法充分發揮自身優勢，從而出現工作懈怠和人員流失現象。

3 學社大學生志愿者調查結果及分析

3.1 調查的內容與方式

問卷調查以學社2021—2022學年的153名志愿者為對象，進行網上電子問卷填寫，共收到146份問卷回饋，其中有效問卷140份。問卷調查內容涵蓋志愿者基本信息、加入學社原因、目前服務崗位及服務時長、是否參與相關崗位培訓、感興趣的工作崗位及勝任優勢、期待的激勵措施等11項。問卷設置有單選、多選題兩種題型，多選題選項答案不固定。由于調查涉及方面較多，分析將主要從加入學社原因及收獲、培訓內容及機制、感興趣的工作崗位及勝任優勢、期待的激勵措施四方面進行。

3.2 問卷調查結果及分析

一是加入學社原因及收獲。圖1調查顯示，學社志愿者選擇從事博物館志愿服務最主要的原因是熱愛講解，其次是學習知識和奉獻自我。通過圖2統計可以看出，對于學社志愿者來說，增長自身技能和豐富精神世界是其主要需求。

二是培訓內容及機制。在培訓方面，圖3中可以看到志愿者選擇接受過學社培訓和接受過博物館方的培訓兩者占比基本一致，而沒有接受過相關培訓的選擇則占比近一半。根據進一步了解，培訓包括講解姿態、禮儀規范、突發情況處理等，培訓時間一般在學社志愿者通過博物館考核后，周期一般在2～5天。培訓內容較全面，但培訓時間和次數僅在志愿服務初期進行，之后不再進行任何形式的培訓，不利于志愿者后期業務能力的進一步提高。

三是感興趣的工作崗位及勝任優勢。圖4表明調查問卷中設置的各類“智力資源”服務崗位都有志愿者選擇，文創開發和活動策劃居于前兩位，而支撐選擇崗位最大因素是志愿者的專業知識（圖5）。此種情況表明除了現有的“人力資源”工作崗位，志愿者們更加期待能夠充分發揮自己專業知識的博物館工作崗位，期待能更深入地參與博物館日常管理工作。

四是激勵措施。在激勵措施的選擇上，學社志愿者選擇組織外出參觀交流學習和頒發榮譽證書和獎金的選項占比持平，其次是宣傳報道服務事跡（圖6），說明學社志愿者們真正想要的激勵是求知欲和精神層面的滿足，與他們當初加入學社的初衷一致。

4 博物館管理培訓人員訪談及結果分析

4.1 訪談的對象與形式

本次訪談選擇與學社合作的天津市楊柳青博物館，對其博物館負責志愿者服務的負責人進行訪談，訪談采用電話形式進行。訪談內容主要包括博物館提供的志愿服務崗位、對大學生志愿者的管理制度及激勵表彰制度，主要分析探討對于志愿者招募、培訓、表彰等方面的制度、要求是否標準、完善，是否發揮大學生志愿者的個人能力優勢。

4.2 訪談結果及分析

一是大學生志愿者當前服務情況。從訪談情況以及自身志愿服務實踐經歷來看，目前楊柳青博物館為大學生志愿者提供的服務崗位包括展覽講解及秩序引導。除天津師范大學求是學社志愿者參與服務外，館方還招募了天津理工大學中環信息學院志愿者，涵蓋文理科。考慮到大學生工作日上課因素，館方將大學生志愿者服務時間集中在周末，工作日及節假日參與服務次數有限。在志愿者正式進入崗位工作前，館方進行了一次集中考核，由資歷豐富的講解員帶領所有志愿者對場館進行講解，通過考核后的志愿者再進行一次講解及引導禮儀培訓，即可正式開始志愿服務。志愿者在服務期間不再進行中期考核檢查，亦不開展相關培訓。在物質保障方面，目前大學生志愿者可以享受到工作服、午餐及交通費補貼。在激勵措施上，滿足一年志愿服務時長且服務表現優異的志愿者可獲得“優秀志愿者”榮譽稱號并獲得獎勵證書。此外，就學社志愿者來說，可以開具志愿服務證明，為其提供綜測獎學金評定和二課堂加分。對志愿者的管理上，則與博物館正式工作人員一致，但在外出參觀學習交流方面，志愿者暫未納入范圍。

二是博物館對于大學生志愿者自我優勢發揮的態度。對于訪談中提及的大學生志愿者崗位需求的多樣化，館方表示在保證文物安全的情況下，如果志愿者經過專業的培訓，具有一定的專業技能，在館方老師的帶領下，志愿者可以在其他崗位服務，增加大學生志愿者參與博物館工作的途徑。由于天津楊柳青博物館展覽為固定陳設展覽，近年來未引進或更換展覽內容，所以在展覽策劃上發揮志愿者的主觀性具有局限性。“云看展”目前成了參觀博物館的熱門方式之一，館方在線上設計、宣傳方面面臨一定的壓力，對于具備新媒體運營技能的大學生志愿者會開放服務崗位，切實緩解館方壓力，同時也能滿足大學生志愿者的訴求。伴隨多樣化崗位的開放，館方會更加注重對大學生志愿者相關技能的培訓，不定期與博物館工作人員一同進行交流學習，以提升志愿者的水平。可以看出，博物館開放更多志愿服務崗位要在保證文物安全的基礎上進行，保證盡可能發揮志愿者的自身優勢，對志愿者的專業能力和素養要求更高。那么在館方的專業培訓之外，大學生志愿者招募機構嚴格把控志愿者的吸納標準也十分關鍵。

5 大學生志愿者群體未來發展建議

通過對學社大學生志愿者的問卷調查和分析，以及對博物館管理培訓人員的訪談，立足于當前學社現狀，結合志愿者群體與博物館兩方面的需求，可以從以下措施推進大學生志愿者從“人力資源”到“智力資源”的身份轉變。

5.1 優化大學生志愿者隊伍建設

一是加強與博物館溝通，促使服務崗位多樣化。問卷調查和訪談表明目前大學生志愿者的主要工作依舊是講解，至于志愿者自身感興趣的崗位，絕大多數博物館并沒有向學社志愿者提供，這也是志愿者自身作用發揮不充分、志愿者流失現象發生的主要原因。“改變原來的單一縱向教育服務，向橫向多元化發展，拓展服務內容”成為解決問題的重要原則。志愿者招募機構的負責人可以與合作博物館進行溝通交流，向博物館爭取更多發揮志愿者自身潛能的“智力”資源崗位，諸如活動策劃、資料管理、信息管理、咨詢服務、文創開發、新媒體運營等多樣化志愿服務工作。當然前提是志愿者招募機構在志愿者進入博物館服務之前，針對具體崗位對志愿者自身特長進行相關培訓，讓博物館真正成為志愿者們充分展示自我、發揮潛能的平臺。

二是科學有效開展志愿者崗位招募。大學生志愿者招募機構需要改變現行的招募制度，根據與博物館達成一致其可以提供的志愿服務崗位，按照博物館志愿服務崗位的具體需求來招募志愿者。就學社來說，可以重新制作學社招募納新報名表，增加新提供崗位詳細信息，招募對象也不再局限于本院學生，可以吸引到更多其他學院志愿者報名。與此同時，本學院學生也有機會選擇其他感興趣的崗位。面試志愿者時，邀請博物館方負責老師一同面試，改變僅由學社負責人面試的方式，更全面地把握志愿者的質量。根據面試表現和報名信息表進行崗位安排時，“最大程度確保志愿者所從事的工作是自己所喜好和認同的，同時也為志愿者提供施展專長和愛好的機會，這樣的志愿服務工作才會長久”。崗位類型多樣化后，在各合作場館負責人的選擇上，學社需要考量博物館方意見，注重負責人的管理能力和綜合素質，做好博物館與學社之間的“橋梁”，更好地傳達雙方有關學生志愿者的服務意愿。

三是設置分期培訓制度。其一是考核期培訓，大學生志愿者招募機構在新志愿者考核期間，首先要對剛通過面試的新志愿者們進行一次集體培訓，條件允許的情況下，可以聘請校外專業老師，內容應包括：志愿者基本服務內容、所服務博物館介紹、禮儀規范、安全知識等基本情況，使志愿者們了解博物館的基本背景以及工作知識。培訓結束后，可以采用志愿者考核期多次進館的方式，幫助志愿者們熟悉場館環境和崗位工作，減少其初次上崗工作的陌生感和緊張感。考核期的培訓可以采取“以老帶新，新老志愿者一對一輔導”的方式，這樣不僅能夠讓新志愿者更快地適應工作，還能保證新志愿者服務內容的充實和服務質量的提升，老志愿者也能借此機會加強知識儲備。其二是服務期培訓，在志愿者服務一段時間后，招募機構和博物館方應充分了解志愿者的基本情況，聯合對各服務崗位志愿者進行再次培訓。根據志愿者的工作內容和需求設計培訓內容，對志愿者要定期開設專業性較強的講座授課，滿足志愿者的學習需求，強化志愿者的服務質量，全方位提升志愿者的業務水平。如果志愿者培訓時間無法協調統一，可以進行線上培訓，志愿者能靈活安排時間，也能夠根據崗位類別進行培訓。此外，招募機構可以組織“場館互換體驗”活動，增加培訓的趣味，讓不同服務場館的志愿者輪換體驗彼此的工作內容，在開闊視野的同時，可以吸收實踐經驗和技巧，提升自身的服務能力。

5.2 博物館需求崗位的提供及激勵機制

一是向大學生博物館志愿者開放“智力”資源崗位。以學社為例，現階段學社合作的博物館為志愿者提供的志愿服務工作主要包括展覽講解、接待咨詢、觀眾引導三種。“實際上博物館在發展中很多工作都是十分重要的，例如檔案管理、文獻收藏、展覽設計、策劃宣傳、文案編寫及教育服務等工作內容，重要而豐富。志愿者若長期從事較為簡單單一的工作，會導致志愿者失去信心，缺乏挑戰精神，從而減少參與，造成志愿者流失。因此博物館應當重視志愿者在服務方式及服務內容上的創新，增加機會和條件讓志愿者積極參與到博物館的建設及發展中來，讓志愿者為博物館服務和發展作出更大的貢獻”。博物館可以與大學生志愿者招募機構簽訂協議，提供給志愿者們上述列舉的“智力資源”服務崗位，使志愿者們能夠參與到博物館的日常運作之中，這不僅能夠讓大學生志愿者隊伍充分發揮優勢來為博物館的發展助力，也滿足了大學生志愿者學習專業知識、鍛煉自我、增加實踐經驗等自我需求。同時有助于大學生志愿者對博物館各種工作職位進行深入了解，對博物館培養未來的優秀從業人員具有重要意義。

二是設置雙重激勵機制。建立有效的激勵機制，對于調動志愿者積極性具有重要作用，它不僅有助于提高志愿服務的水平和質量，也是實現博物館與學社志愿者工作可持續發展的重要保障。博物館方可以設置志愿者團隊和志愿者個人雙重激勵機制。其一，志愿者團隊激勵制度。博物館可以在其官方網站或微博、微信等新媒體平臺上設立專欄來宣傳志愿者工作，對志愿者的服務內容和優異表現進行全面展示，讓更多社會公眾了解大學生志愿者的風采，這樣不僅鼓勵了志愿者們的工作熱情，也對志愿者的團隊凝聚力有所助益。其二，志愿者個人激勵制度。博物館可以設立優秀志愿者評定制度，每年評定一次，為優秀志愿者頒發證書，贈送紀念品，并組織優秀志愿者外出參觀交流學習，推薦其參加國家、省、市相關部門舉辦的志愿者工作方面的專業培訓、研討交流會等，讓志愿者們更有動力去服務。此外博物館可以與志愿者所屬學校進行商議，將博物館志愿服務與校內學生綜合素質測評、第二課堂評定、獎學金掛鉤，多方位進行激勵。

6 結語

博物館大學生志愿者的身份轉變，是博物館“志愿者服務領域有所擴展，由體力主導轉向智力主導，由觀眾服務轉向博物館內部工作”發展趨勢的必然要求，博物館對于大學生志愿者的發展性需求應該盡量予以滿足，為其提供更多的“智力資源”崗位，實現博物館志愿者隊伍建設的完善與大學生志愿者個人需求滿足的雙贏。

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