運營管理助推公立醫院高質量發展

摘 要：公立醫院作為我國公共醫療衛生體系的重要組成部分，承載著人民群眾對美好生活的期待，推進公立醫院高質量發展不僅是時代的要求，更是醫院自身持續健康發展的必然選擇。而實現高質量發展，重要的基礎是要優化運營管理體系，激發人員活力，讓人與事、人與資源組合時產出最大效益。文章對運營管理的三大要素：流程優化、資源配置、績效考核進行分別闡述和案例分析，通過流程優化和資源配置提高運營效率、降低運行成本，通過管理創造效益。同時借助績效考核手段，將績效管理體系與員工價值、醫療服務相互匹配，最終推動醫院實現高質量發展。

關鍵詞：高質量發展 運營管理 流程優化 資源配置 績效考核

中圖分類號：F275

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）10-228-03

2017年，黨的十九大首次提出我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段;2021年3月，習近平總書記在參加十三屆全國人大四次會議時闡釋“高質量發展”不只是一個經濟要求，而是對經濟社會發展方方面面的總要求。公立醫院作為醫療服務行業的主體，承載著人民群眾對美好生活的期待，推進公立醫院高質量發展，不僅是要讓人民群眾看得上病、看得起病，更要看得好病，看得更舒心、更便捷，增強群眾的獲得感、幸福感和安全感。

一、公立醫院高質量發展的政策背景

自2009年深化公立醫院醫藥衛生體制改革以來，經過十幾年的勠力發展，我國醫藥衛生事業雖然取得了顯著成就，但其發展水平與人民群眾健康需求的矛盾仍比較突出，為破解公立醫院發展的短板不足，實現公立醫院高質量發展，國家對公立醫院密集出臺相關政策：2019年國辦發《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》;2020年國衛財務發《關于加強公立醫院運營管理的指導意見》;2021年國辦發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》。

以上文件的核心思想都是圍繞公立醫院的發展要從“高速發展”轉變為“高質量發展”。文件同時明確了高質量發展的實施路徑是要實現三個轉變：

第一，發展方式從規模擴張轉向內涵建設。即從擴床位、買設備、建分院，追求規模效應，轉變為提高發展含金量，實現優質醫療資源擴容和區域均衡布局。

第二，運營模式從粗放管理轉向精細化管理。即從缺乏成本意識、管理效率低下，轉變為通過流程優化、績效考核、信息化手段降本增效。

第三，資源配置從重視物質資源配置，轉化為堅持以人為本，注重人力資源配置和培養，充分發揮人才效能。

國家對公立醫院的高質量發展提出了明確要求和實現途徑，而公立醫院自身要破除弊端實現高質量發展，重要的基礎和保障是要通過人、財、物等資源，進一步優化管理體系，依靠大數據平臺，建立決策支持系統。從而推動醫院運營管理的科學化、規范化與精細化。

二、醫院運營管理的概念

公立醫院運營管理是以全面預算管理和業務流程管理為核心，以全成本管理和績效管理為工具，對醫院內部運營各環節的設計、計劃、組織、實施、控制和評價等管理活動的總稱，是對醫院人、財、物等核心資源進行科學配置、精細管理和有效使用的一系列管理手段與方法。

簡單來說，運營管理就是通過各種流程用好資源，最終產出最好的醫療服務，這是運營管理需要解決的問題。對于公立醫院而言，實行運營管理，不僅是國家高質量發展的要求，更是公立醫院自身發展的必然選擇。因為現階段公立醫院面臨著前所未有的運營壓力：藥品、耗材的零加成，加劇了醫院財務壓力;醫保DRG支付方式改革，為醫院設置了收入“天花板”，甚至曾經的收入可能變成今天的成本;分級診療讓越來越多的患者留在了基層;鼓勵社會辦醫、醫生多點執業，使公立醫院在資源占有和服務競爭中的優勢逐漸減弱。諸多因素讓公立醫院的發展面臨了嚴峻考驗，因此只有通過運營管理，優化運營管理流程、合理配置資源、強化績效考核，才能有效地控制成本、提質增效，可以說優化流程、配置資源、強化績效考核是運營管理的三大要素，以下分別對這三個方面進行闡述。

三、優化運營管理流程

2021年公立醫院績效考核結果顯示，有47%的三級公立醫院結余為負數，將近一半的醫院在虧損運營。要打破這種局面，除了提升醫療服務水平進行開源，同時必須改變以往的粗放式管理模式，通過流程再造，梳理、評價醫療服務流程各個環節是否合理、有效，去除非增值部分，幫助醫院提質增效。

運營管理流程按照功能可以分為：管理流程、業務流程、輔助流程。管理流程是醫院開展各種管理活動的相關流程，對醫療服務活動的開展進行監督、控制、協調和服務，能夠間接地為組織創造價值，如設備采購流程、后勤報修流程;業務流程是直接參與醫療服務的相關流程，如辦理出入院流程、醫保特藥管理流程等;輔助流程是為醫院的管理活動和業務活動提供后勤保障服務的流程，如胃鏡檢查預約流程、藥物配送流程。

（一）管理流程優化案例分析

管理流程的優化就是要構建以精細化管理決策支撐、全局控制、內外部客戶服務為導向的管理模式，管理流程優化的難點是思想觀念的突破，重點是做到事前預防與控制。

以優化資源配置流程為例。在流程優化前，各部門申請增加人員、購買設備、增加床位等活動時，需求科室向相關職能部門提出申請，再由該職能部門向分管院長請示，分管院長面對紛繁復雜的各類需求很難做出高效的決策。經過優化后的流程：各科室根據不同需求向相關職能部門提出申請，各部門收到申請后整理報送運營管理部，運營管理部經過數據分析、測算、深入調研等過程，給出評估建議，最后報分管院長審批、執行。該流程優化的重點是為領導決策提供精細化的數據支撐，通過統籌考慮、用數據說話，做到了事前的監管與把控。

（二）業務流程優化案例分析

醫院業務流程的優化就是要構建以病人為中心，循證、多學科合作為基礎，從病人入院到出院的醫護一體化優質服務模式。以優化門診預約掛號流程為例。目前，大部分醫院都為患者提供了現場窗口掛號、自助機掛號、服務平臺預約、網絡預約等多種掛號方式滿足不同層次患者的需求，在很大程度上解決了患者掛號難的問題。為了提供更人性化、更優質的服務，門診部對掛號流程進行進一步的優化。例如通過細分掛號科室名稱，以及將醫師簡歷、亞專業方向、擅長領域等信息通過多種渠道廣泛宣傳，使患者在預約前就能較為詳細的了解醫師特點，從而引導患者精準掛號;為方便患者少跑路，探索互聯網門診診療模式，主要用于初診指導、健康咨詢、開具檢查化驗單、術后隨訪等方面，讓每位患者都能享受到綠色通道服務。

（三）輔助流程優化案例分析

輔助流程的優化，就是要構建以標準化規范、客戶服務為導向的支撐保障服務流程模式，輔助流程優化往往需要借助先進的信息技術平臺。以放射科檢查預約流程為例。在醫技檢查科室門口經常能看到焦躁不安的患者在排隊等待，門診患者、住院患者以及急診病人無規則、無秩序的大量涌入，極易造成病區擁擠、爭執、事故發生。通過改善預約流程，對不同病人進行分時段安排，實行錯峰檢查，經過調研發現，白天急診病人高峰期通常在14～18點，則門診、住院病人應盡量避免在該時段檢查，住院病人安排在醫生查房后的9～12點和14～16點，門診病人安排在早上7：30～9點、12～14點、19～22點。通過錯峰安排，不僅減少了患者預約、等待時間，也大大提高了醫技科室的檢查工作量。

醫院的流程再造和流程優化是運營管理創新的重要方式，通過優化流程，提升運營效率、降低醫療成本、提升服務對象滿意度，為醫院創造經濟效益的同時提升了社會效益。

四、科學配置醫療資源

2021年，國務院辦公廳發布的《關于推動公立醫院高質量發展的意見》中明確提出公立醫院資源配置從注重物質要素轉向更加注重人才技術要素，要健全運營管理體系，整合人、財、物等核心資源，建立醫院運營管理決策支持系統，推動醫院運營管理的科學化、規范化、精細化。優化資源配置是醫院運營管理的重要工作內容，首先，要根據醫院發展戰略規劃，制定人、財、物、空間等資源的配置標準;其次，建立資源全生命周期管理體系，實行資源調配機制，使各類資源與業務運營動態匹配;最后，要建立資源使用效果評價機制，形成醫療資源事前評估、事中追蹤、后效評價的管理閉環。本文主要從空間資源配置、人力資源配置、醫療設備資源配置三個方面對醫院資源配置進行闡述。

（一）空間資源配置

空間資源配置主要應用于以下方面：

新建項目：如新建醫院、分院、院區等;擴建項目：因業務擴容及業務量發展需要，在已使用區域附近進行新增空間;改建項目：因醫院發展需要，在現有空間上進行功能重組;既有空間：空間分配不合理、空間資源緊缺對空間資源重組。

空間資源規劃是一項專業性很強的工作，需要具備相應的專業知識，如醫院面積需求怎么測算？各科室功能用房有哪些？科室用房需求如何測算？面積怎么分配？臨床科室、職能部門內部房間適宜位置在哪里？同時需要執行相應的建筑標準，如《綜合醫院建設標準》《中醫院醫院建設標準》《傳染病醫院建設標準》《兒童醫院建設標準》《精神專科醫院建設標準》等。

例如計算醫院建筑總面積，要根據醫院性質確定床均建筑面積，再乘以相應床位數，加上其他單列項目的建筑面積。其中單列項目建筑面積包括承擔預防、保健、教學、科研任務及大型設備配置用房、中醫特色、防疫結合、提升醫患滿意度五個方面工作需要配置的空間。

合理的空間資源規劃，不僅能夠減少空間資源的空置和浪費，降低運營成本，同時有助于醫護人員能夠高效、安全地開展醫療服務，減輕醫護人員的工作負擔，也能夠使患者感受到方便、快捷的就醫體驗，避免擁擠和長時間等待。從而提高醫護人員和患者的滿意度。

（二）人力資源配置

人才是醫院的核心競爭力，是醫院可持續發展之本。人力資源配置就是要保證組織對人力資源的需求得到滿足，從而促進組織持續健康發展。公立醫院人員構成復雜，職系繁多，不同職系的工作專業性強，工作性質、流程等差異較大。因此人力配置原則及規范必須按不同的職系類別以及崗位制定。精準高效的人力資源配置，一方面能夠有利于醫院人才隊伍的長遠建設，保障醫院高質量發展;另一方面，又能有效控制人力成本，使醫院高質量發展具有可持續性。

人力資源配置的主要原則：一是要按需設崗，即按事設崗，不能按人設崗，而是因崗定人。“事”是基礎，同樣的“事”可以采用的流程有很多種，不同的工作流程勢必帶來崗位設置的不同。因此，優化的流程是合理的崗位設置的前提和基礎。二是要合理規劃人力資源，首先，要站在醫院戰略發展的高度，有效地對可能需要的人員作出預測，并根據預測儲備相關人力資源。其次，要對現有人力資源情況進行評價，為內部人才供給和外部人才引進提供依據。三是通過完善崗位考核標準，建立能上能下的人才考核機制。

2EtX0KaqKYooaytVxzzakQ==人力資源配置是醫院運營管理的重中之重，不僅對醫院各項工作高效運轉以及患者滿意度至關重要，同時合理的人力資源配置對于調動員工積極性、避免人才浪費、促進員工成長都具有重要意義。

（三）醫療設備資源配置

醫療設備是醫院的重要資源，從設備采購、使用、維護、報廢要進行全生命周期的管理。目前公立醫院在醫療設備配置管理方面存在的問題主要包括：設備配置和評估機制不健全，使管理者難以做出決策;設備申購約束、使用追蹤機制不健全，由此造成重復購買、過渡配置、資源閑置等嚴重的設備資源浪費現象。因此，在設備資源配置方面應做好以下幾個方面：

1.規范審批流程，尤其是十萬元以上設備的申報、審批及管理流程，實行“論采管分離”的管理模式。規范投資決策制度和流程，規避廉政風險。

2.提前規劃，控制預算。提高醫院全面預算管理的準確性和可行性。

3.充分調研，科學論證。深入臨床科室充分調研，了解設備需求，并進行市場詢證。提高科學化決策水平，減少浪費。

4.精準分析，提升效益。通過對設備及耗材成本測算和經濟效益分析，加強投入產出意識，提高運營效率、效益。

五、強化績效考核

2021年，國務院辦公廳印發的《關于推動公立醫院高質量發展的意見》中明確提出公立醫院應通過健全績效評價機制與改革薪酬分配制度等措施推動醫院高質量發展。因此，公立醫院建立科學、合理、公平的績效考核激勵體系，對激發醫務人員工作活力、引導科室規范醫療行為、實現學科發展、成就個人職業規劃、滿足患者需求等方面都具有重要意義。而績效激勵體系建立是一個長期、復雜、涉及面廣的系統工程，受醫院發展狀況、醫保改革政策等諸多方面影響，因此需要不斷優化、完善，才能更好地將績效薪酬體系與員工價值、醫療服務相互匹配，最終推動醫院整體高質量發展。

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[作者簡介：李巖（1982—），女，漢族，山西太原人，學士，高級會計師，研究方向：公立醫院運營管理。]

（責編：若佳）